 近日，笔者在朋友圈中看到一篇文章，标题是“这是温馨服务还是过度服务？”这种感慨源于朋友入住某酒店时客房部员工留下的一张字条：“尊敬的张先生： 我在打扫您的房间时发现您桌面上有胃药，擅自认为您的身体有所不适，特为您多加了几瓶矿泉水，希望您早日康复！若有误会，敬请谅解！如您还需要其他服务，可以通过电话或者留言联系我们，祝您入住愉快！ 某某（客房服务员）×年×月×日” 眼下，酒店员工给顾客留字条的不在少数。然而，这种做法笔者并不赞同。原因在于在服务人员紧张的当下，客房部员工常常需要超负荷工作，再给顾客留字条，不仅增加了工作量，而且究竟有多少顾客喜欢这样的服务，也有待商榷。 笔者曾经在朋友圈做过一个调查“员工该不该给顾客留纸条”。回答踊跃，应答者多为顾客，少量为业内同行。答案包括以下几种意见：第一，会开心，字再好点就好了，所占比例为“极少”；第二，字太差就不要留条了，占比也是“极少”；第三，把基础服务做好就好了，占比“较多”；第四，画蛇添足用力过猛，占比“较多”；第五，留名字显得很有心机，讨表扬，占比“较多”；第六，造作，占比“较多”。 从结果看，不喜欢这种服务的顾客占大多数，而同行的回复多以“无奈”为主。 对于类似服务，笔者自己也有体会。有一次在某酒店讲课，因为急着出门，笔者随手将没有洗过的内衣裤放在台盆内。管家部员工搞卫生时，帮笔者把衣服洗了，晾在卫生间里。笔者回来后，虽然感谢员工的一番好意，却也有个人隐私被侵犯的不悦。 后来，考虑到种种因素，比如照顾这位员工的心情、照顾到管理公司与酒店的关系、考虑到外派总经理的感受、体谅员工是一片好意等等，笔者并没有提出抗议，而是对这名员工加以表扬。什么是过度服务 上述问题涉及服务的边界。那么，什么样的服务是过度服务？ 服务如艺术，增之一份则长，减之一分则短。在服务中，100-1=0，100+1也有可能等于0。好的服务者，一方面知晓自己的服务应该如何操作；另一方面，又要站在顾客的角度和立场，审视自己的服务内容、服务流程等是否合理，假设自己是客人，接受这样的服务会有什么感受，以此来调整自己的服务内容。 多年前，笔者接待过一位重要客人。接待前笔者在网上查找客人的相关资料，发现他除了是一位大学教授、某国招商局董事之外，还是一位诗人，出版过两本诗集。于是，接待这位客人时，笔者和他聊起了他的诗集。客人十分惊喜，很久之后还辗转托人送来他亲笔签名的诗集。 这次服务无疑是成功的。但是，后来笔者也在反思，是否提供了过度服务？毕竟笔者过于关注客人的隐私。 那么，什么是过度服务？从对客的角度来说，由于各种主观或客观原因，企业提供了不为客人接受、认可甚至干扰到客人正常消费的服务项目、内容和方式，就是过度服务。过度服务的本质是服务及服务能力不足，是服务质量低的表现。对内来说，因为服务人员不能够辨别顾客的核心期望值，提供了有损企业的超值服务，导致企业各项成本增加，潜在风险增加。 如何辨别过度服务？笔者认定有两个鉴别标准，符合其一，即为过度服务。 第一，对外，此项服务是否打扰或侵犯了顾客的个人隐私、休息时间、私人空间、潜在需求等等。 第二，对内，此项服务是否增加了酒店成本，包括直接成本和间接成本，如时间成本、人力成本、潜在风险等。 那么，如何界定是否打扰到顾客？比如，顾客在喝茶谈事情，服务生频频过去添水；顾客想要休息，行李生坚持给顾客介绍客房设施，或是客房员工坚持要把卫生做完再离开；帮助顾客把留在房间的贴身衣物清洗了；餐厅员工发现暗访者后予以“特别关注”；过于关注顾客隐私或隐私物品以及其他可能导致顾客不喜欢、又非操作流程规定的事情。 如何确定是否增加了酒店成本：第一，在正常工作时间，员工需要花费更多的时间用于非本岗位的工作；第二，员工需要加班完成；第三，该服务需要酒店消耗更多物料；第四，该服务有可能带来其他风险。 在界定是否过度服务时，酒店管理者还应关注，切忌以顾客的满意度为唯一标准，应从对内、对外两个角度全面分析。如果一味追求顾客的好评而增加了企业运营成本，长此以往酒店将难以为继。 眼下，有相当一部分酒店倡导员工给顾客留字条。分析原因，笔者以为，一方面是部分管理者的管理能力问题，过于关注顾客满意度这一个方面，未能全面、客观地分析问题；另一方面则缘于竞争压力，过于重视网评的重要性导致酒店服务导向的偏离。 过度服务的常见表现，可以分为主观过度和客观过度。 主观过度表现在员工的服务频率过于频繁，顾客感觉被打扰；员工服务的速度过快，顾客被迫接受服务，进而质疑其服务品质；员工对顾客过于留意，如对某些VIP客户，那位在客房留纸条的员工，就让顾客感觉隐私被侵犯。 客观过度非员工主观原因，如过度强调SOP或服务流程太过繁琐，操作不灵活，从而打扰到顾客；设施设备、使用说明等过于详细，影响顾客体验，如某酒店推出下载App后可以用手机控制客房内的所有电器，但由于操作太过复杂，占用内存，响应者寥寥。 如何界定某一次服务是优质服务还是过度服务？ 假设一位顾客因为生病在房间呕吐，酒店员工帮他把换下来的衣服洗干净，这种服务是优质服务；一位顾客在餐厅吃饭时不小心把汤洒在衣服上，餐厅员工不但帮他借来衣服换好，还帮他清洗、烘干并熨烫好，让他在离开餐厅时能够换回，这种服务也是优质服务；餐厅员工主动帮助小顾客调整婴儿座位，送上儿童餐具，也是优质服务。 如果餐厅员工把每张纸巾叠成小三角，顾客使用的时候需要完全展开，这就是过度服务。因为不但浪费时间，而且不卫生。再有，客房员工做好卫生后，特意留纸条询问顾客的入住感受，也是过度服务，因为这个岗位的核心工作不是顾客意见调查。 总之，作为服务行业，酒店员工应牢记：顾客追求的品质要素包括员工礼貌、产品安全、隐私保障、舒适度、需求及时回应，以上要素构成了顾客对于酒店的整体感受。 综上所述，针对顾客需求，酒店员工应该考虑，顾客的核心期望值是什么，在这个岗位上，如何为顾客提供最大价值的服务。同时，每个管理者要去考虑某个岗位的核心工作任务是什么，如何根据实际情况反思与调整，不走极端。在普遍招人难、留人难的行业大困境下，如何把有限的人力资源用到最实实在在的地方，是每个酒店管理者需要思考的课题。 |
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