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一、运营与设计存在的矛盾 -1- 关于养老机构设计 常听到的两句话 关于养老机构设计，我们常听到的两句话是——“设计不合理”&“提不出需求”，前者通常出自运营角度，后者往往出自设计角度，运营是“实用主义”的代表，设计是“浪漫主义”的代表。 那么，为何出现这种“矛盾”？ -2- 矛盾产生的原因之一 产品经理的缺失 这个产品经理不一定是独立的岗位，而是一个角色，如果一个设计师懂运营，他本身就可以成为产品经理；如果一个运营者懂设计，他本身也是一个好的产品经理；如果项目负责人既懂设计、也懂运营，也可成为这个角色，诸如此类。 为什么产品经理如此重要？很大程度上是因为在运营和设计专业之间，缺乏一个“对话的桥梁”，缺乏一个“跨专业人才”，运营提出的设计需求（往往很难提出专业的《设计任务书》），设计师很难理解，设计师的设计理念和工作逻辑，运营通常也无从知晓。 但回到一些功能性的设计，如果出现“设计不合理”的问题，客观地讲，这通常不是设计的问题，因为设计是为运营服务的，需求由运营而来。 因此，互联网行业有一个重要的角色就是“产品经理”，连接需求与技术，这也是未来养老行业的发展方向，即所有硬件、服务、定价都用“产品思维”去思考、实现、连接，不再是单线条、单专业考虑后的交圈，而是在伊始，就有人牵头，多维度同步去考虑。 -3- 矛盾产生的原因之二 设计并不是单维度的考虑运营，它是多个维度平衡后的结果，因此永远没有完美的设计。 我们知道，在设计的过程中，设计团队除了要考虑运营需求外，还要同时考虑建筑现状、规范验收、成本控制、投资测算等维度，因此有些看似“不合理”的设计呈现其实并非设计师考虑不周，而是受限于其它因素，无法实现，运营可能并不了解这些方案的前因后果。 -4- 从客户到运营，从运营到设计 刚才我们提到运营输出设计需求，进而决定设计，那么，又是什么决定运营呢？ 是客户需求。 运营其实是要站在客户的立场，代表客户提需求，但运营往往在提需求时，会忘掉代表客户的身份，而是站在一个养老项目经营者、管理者的角色上，这是特别要注意的一个陷阱。 所以，一定要忘掉经验，忘掉专业，始终站在客户角度。 二、运营视角下的设计考量 回归主题，首先我们看一看“运营视角下的设计考量”。 在运营视角下，通常会关注以下9个维度的设计因素：建造成本、后期维护、材料气味、员工配套、出床率、空间效率、能耗、后勤配套、报批验收。 -1- 成本与品质，并不完全站在对立面 在第一个维度，运营视角下会关注“建造成本”。 成本越来越得到养老行业的重视，因为通过这些年项目运营的实际经验，我们看到养老与地产不同，高昂的建造成本始终无法转嫁到客户购买，消费天花板就在那里。 如果想盈利，想回归生意逻辑，就必须要做到极致的成本控制，所谓极致，就是我们不再用“单方成本”的逻辑，而是一项一项的去扣、去算，让刻度越来越精细。 在当前阶段，无数高端养老项目的失败案例让我们看到，成本控制对于养老不是“选择题”，而是“生死题”。 然而，成本控制并不代表品质、档次的绝对牺牲，这是一个“易犯的、懒惰的思考误区”，上图是国内某知名养老品牌的项目实景图，真正做到了成本与品质的平衡，是很好的实践案例。 只要用心，就可以实现成本和品质的双赢，从而建立起竞争壁垒，这是硬功夫，也是养老商业化、连锁化的必经之路。 -2- 当下好看，更要长久维护 第二个维度，运营视角下，会更关注设计空间的“后期维护”。 比如左图的绿植墙，右图的通高书柜，是很好看的设计作品，但长期来看，运营的维护难度与成本都很高。 -3- 不要因为“味道”，导致延期开业 在第三个维度，运营视角下会关注“材料气味”。 很多养老项目往往因为“味道”的原因，导致老人无法入住，这是完全可以避免的，即使我们拿出《空气检测合格报告》，往往也无济于事，老人更关注的是真实感受。 “味道”的来源主要是装修材料（如上图的壁纸和油漆）和家具材料，因此在设计阶段，应尽可能地考虑选用低污染源的材料进行设计，而非一味地追求设计效果。 -4- 除了关注老人，更要关注员工 在第四个维度，运营视角下会关注“员工配套”。 这是往往容易忽略，或是不那么重视的设计部分，但在运营视角下，这却恰恰体现了一个公司对运营和服务的理解。 如果不能给员工提供一个相对舒适的生活环境，又怎么能靠这些员工提供好的服务呢？ 因工作原因，我有大概4年的时间都住在养老机构里，深知只有员工满意，才能老人满意。 在这方面，很多民营养老机构做得很好，不让员工住地下室，是多么大的魄力。 -5- “出床率”是盈利模型的核心 在第五个维度，运营视角下会关注“出床率”。 一个项目的出床率基本决定了这个项目未来的盈利能力，因此，这个概念被越来越多的企业所重视。 我们看到，很多养老企业通过实际运营，在如何最大化出床率的道路上，已经总结出了自己的“企业标准”，虽然有些标准会突破一些规范和政策，但却行之有效。 关于“出床率”，我们会看3个重要指标，分别是：单床面积、房床比、朝向比。 单床面积决定了出床的效率，房床比和朝向比则决定了出床的质量。 -6- 空间的效率往往决定了运营的效率
在第六个维度，我们看一下“空间效率”。 这里的空间指的是公共空间，提高公共空间的效率——闲置空间的有效利用&同一空间的复合利用，不仅可以实现更高的出床率，更能实现运营服务动线的优化，从而提高运营效率。 关于空间效率的提升，除了上图体现的“地下空间如何高效利用”、“纵向空间如何合理规划外”，“屋顶空间”、“院落空间”和“角落灰色空间”也是值得研究和探索的区域，很多民营养老项目都做出了很有意义的实践和尝试。 -7- 能耗是养老机构的核心运营成本
在第七个维度，运营视角下会关注“能耗”。 不同的制冷、供暖方式从本质上决定了能耗的大小。 养老是运营业态，在考虑能耗问题上，会考虑总成本——一次性投入成本+长期运营成本。 举个例子：某养老项目前身是酒店，已经设有中央空调系统，但考虑到20年运营周期，经过测算（一次性投入+后期能耗）后，弃用中央空调，改为房间分体+公区VRV，总成本更优。 -8- 后勤配套是“最见功力”的设计
在第八个维度，运营视角下会关注“后期配套”。 这是特别容易忽视的地方，却“最见功力”，这个功力更多是来自运营团队的经验和总结。 我们知道，在方案设计阶段，往往因为更多考虑设计亮点和出床效率，“不知不觉中”挤压了很多后勤配套功能和空间，而这些功能和空间却恰恰是运营的核心。 -9- 涉及验收风险的设计是“红线”
在第九个维度，运营视角下会特别关注与“报批验收”。 业内很多养老项目往往因为不了解或低估了“养老相关资质”的获取条件和风险，导致在前期设计阶段就留下了验收隐患，而养老又是一个涉及多部门审批、验收、备案的状态。 三、常见的设计误区 我们看看这些年中国养老都经历过哪些“设计误区”。 -1- 完全照搬国外模式 这些年，国内的养老团队频繁到国外参观、考察、交流，在吸收先进理念、经验的同时，我们是时候也该做一些复盘，国外的东西并不完全适合中国国情，大多数发达国家的养老更多是“福利体系下”的产物。 以日本为例，政府创造了一套从建筑设计、运营配置、人员配置、评估体系、到收费体系的闭环“游戏规则”，按照这个游戏规则，是可以实现盈利的，在这个大背景下，我们看到有些设计理念其实并不是以“运营效率”优先考虑。 我曾跟日本“木下介护”的社长——福原君先生专门交流过“运营效率”的问题，比如日本为什么会有如此高的“介护比”、“认知症居住组团为什么要限制在9床以下”，难道真的是因为这是运营和人员效率的最佳效率或者服务能力的极限吗？ 福原君先生坦言，这主要是因为日本介护法实施后，相关配套政策的强制要求，在介护法实施前，日本养老企业也绝对不是如此干法，因为这样的运营效率太低，日本又是一个人力成本极高的国家，这样做是无法盈利的。 但由于介护法实施后，政府开始对C端高额的介护补贴，变相提高了企业的营业收入，因此如刚才所讲，政府创造了一个“完美的游戏规则”，企业按照政府的规则玩，政府可以保证这些养老项目的合理利润。 因此，我们要看到，国外的设计理念和规则是建立在这套“游戏规则”之上的环节，这并不完全适合当下的中国。 这些年，很多纯外资的养老项目纷纷折戟沉沙，渐渐退出中国市场，合资的养老项目也往往不欢而散，黯然收场，充分说明了中国的养老更需要“本土经验”和“中国智慧”。
言归正传，我们看到照搬国外模式的第一个误区是对于“Group Home”护理居住组团的认识。 上图是标准的日本认知症介护居住组团的平面图，每个组团不超过9个居室（全部为单人间），这样的设计无疑对老人是美好的，但如此规模，对于养老企业是很难实现盈利的，很多完全按照日本模式设计的养老项目都走了弯路，好在，目前国内养老项目的认知症专区已经开始扩大居住组团的规模，以达到更高效的运营效率。
照搬国外模式的第二个误区是对于护理型/认知症居室追求小房间+不设洗浴/卫生间的设计。 很多养老项目在空间上完全可以实现相对宽敞的居室面积的前提下，为了学习所谓的国外先进理念，将房间做得极小；还有很多养老项目一味借鉴国外模式，在房间面积足够大的情况下，不设置卫生间，或者设置了卫生间，且在卫生间面积足够大的情况下，却不设洗浴功能，如下图：
然而在实际运营中，这些所谓的“先进设计理念”很难得到客户的认可，实践证明：同样的条件下，客户一定选择更大的房间；同一个项目内，没有卫生间的房间一定价格比有卫生间的房间便宜；不带洗浴功能的房间一定比带洗浴功能的便宜。 其实我们如果真的站在客户角度就会理解，对于绝大多数身体情况的老人，“在自己房间可以上卫生间和洗澡这件事”是起码的生活品质和尊严，即使老人患有认知症，家属也会如此认为。
照搬国外模式的第三个误区是对于机械洗浴的盲目痴迷，以及对公共汤池、汗蒸等所谓国外经验的盲目崇拜。 机械洗浴在中国是一件特别搞笑的事情，有多少个高端养老项目的机械洗浴从来就没有用过，仅仅是“参观的道具”，到运营后期，机械洗浴室往往变成库房，我们从来没有去研究为什么日本老人会选择这种洗浴方式，这背后是国情文化的巨大差异。 除此以外，我们还看到类似公共汤池、汗蒸、联排式洗澡房等大量照搬国外模式的设计最终都成为高投入、却使用率极低的功能。
几十万，甚至上百万投入的这些“洗澡设备”成为“高端的象征”，却也成为运营后的盈利障碍。
照搬国外模式的第四个误区是对于日托的情结。 在日本，很多养老机构在首层都会设计独立的“日托区域”，于是，在一段时间内，中国的养老项目开始集体模仿，也开辟出一个独立的区域用于日托服务。 最终，实际的运营情况大家都很清楚，几乎成为完全闲置的空间，只能改为它用，从老年活动中心，到星光老年之家，到日间照料中心，再到如今的养老驿站。 我们清晰地看到，如果没有日本如此高额的政府购买，日托需求在中国很难落地。
-2- 低估相关验收风险 以消防为例。 上图左侧是现在高端养老项目常用的设计手法——大量木饰面，上图右侧也是很多养老项目的标配——仿真绿植墙，这些设计会对后期验收带来很大隐患，需要提前预判，并做好变通路径或替代方案。
-3- 过度适老化 无处不在的扶手、所有墙角都倒圆、所有家具/设备都适老，成为早期养老项目的共同追求，动辄上百项的适老化细节更是成为很多养老项目的包装资本。 然而，实际运营中，实际销售中，很多适老化细节并没有想象的那么有用，也很难得到客户在支付端的认可，反而因为这些适老化带来了高昂的成本投入，成为经营路上的掣肘。 这些年，我们已经看到很多项目在“更加客观地认识适老化”，而不是追求大而全，不计成本的投入，这是我们对养老、对客户、对运营认知的提升，“有节制的适老和适度的非适老”也成为大家共同认可的方向。 四、如何建立高效的运营——设计对话机制 我们看看在运营和设计之间，如何建立更加高效的对话机制。
我们会从3个维度去建立——运营需求的【场景化】、运营产品的【体系化】、以及运营指标的【数据化】。
-1- 运营需求的场景化 通过场景化的描述方式，将运营思想传递给设计，是最“笨”，也是最高效的沟通方式。 这种描述通常会涉及：空间名称及定义、服务人群、空间主要功能、设备需求（会放置哪些设备）等，经过长时间的积累，这种场景化逐渐会变成“标准的描述方式”，也是标准化的过程。 除了文字描述，更需要配以图片。
-2- 运营产品的体系化 养老行业发展到今天，不同产品类型养老项目的差异和边界已经愈来愈清晰，因此，在做体系化前，我们首先要对产品进行细分归类，这种细分通常会围绕项目档次定位+产品定位，比如：中高端护理型养老机构、中端社区嵌入式养老中心、高端康养社区（CCRC）等。 在产品细分和归类之后，是对该产品的体系化描述，类似“产品说明书”，这样会将我们的运营需求进行体系化的呈现，而不是原来粗放的状态——发散式地提需求、突发式地提需求、想起什么提什么。
-3- 运营指标的数据化 在这里，“数据”不仅仅只我们自己机构的运营数据，还要有能力看到整个行业的数据，看到数据的变化趋势。 通过数据化的呈现，我们可以“实现运营经验的量化”，这是养老行业向连锁化、商业化转型必须跨过的一个阶段。 五、六大设计原则 最后，有一些总结性的运营—设计原则，与大家分享。 重平面，轻风格：平面决定了运营的骨架，是所有空间指标和配套功能的直接体现，更需要重视； 重公区，轻房间：公区是养老项目的门面，好的设计可以起到四两拨千斤的作用，既少投入，又能实现档次的提升，这就是公区的价值； 重功能，轻效果：功能性的设计需要多研究，效果性的设计点睛即可； 重实用，轻适老：实用性的空间、设备是运营的核心，适老化要适度、要取巧； 重软装，轻硬装：软装是养老项目差异化、特色化的重要体现，又能最大化节省成本； 重现状，轻改动：养老项目以旧物业改造为主，在平面设计阶段，尽量以现状为基础，少做大量改动，可节省成本和工期，如果一个项目需要大量改造，可能未必是个好项目。 六、展望未来 有4句话与大家分享： 无障碍与有障碍相结合 局部空间的适度“有障碍”，不仅可以降低无畏的适老化成本，还可起到“康复功能生活化”的意义，比如我们看到的日本梦之湖，很多空间的“有障碍”反而成了老人游戏、康复的功能，曾经也看到一个CCRC项目，在老人去往餐厅的路上，会设计成带有一定倾斜角度的“坡道”，老人一日三餐都会经过这里，在“无意识”的情况下起到了很好的锻炼作用。
有前置设计的空间留白 养老项目投入运营后，会将老人的作品作为很好的软装布置素材，因此，我们需要在一些“特定的空间”做好“空间留白”，这样不仅可以为运营做预留，也可保证一定的设计品质，我们看到很多项目前期并未充分考虑，导致运营阶段整个布置品质比较凌乱，也会直接影响展示效果。
空间调整的可能性预留 养老作为运营业态，不同自理程度的客户比例总是在一个动态调整的额过程，前几年最为明显，很多项目迫于入住率压力，开业后的收住对象与开业前对的目标定位也会存在一定的差异。 到运营稳定期后，考虑经营效益的提升，很多项目也会更多设置多人间，收住护理程度更重一些的客户，提升坪效，因此，空间设计上，尽可能预留灵活调整的可能性，保证不同运营阶段的灵活使用。 在保证品质基础上的有效出房率 未来，中高端养老一定是市场化养老的主流定位，随着客户需求的不断提高，“单间产品”会越来越成为“刚需”，因此，设计的方向不再单是以“出床”为目标，而是要更接近“真实的市场需求”，更多的提高“出房率”。 七、结语
从中国养老行业的发展历程看，“设计师”无疑是推动行业发展的重要力量，短短几年内，很多养老项目已经达到或超越了国际标准。 然而，“好的作品”并不等于“好的生意”，养老行业的良性发展永远绕不开“盈利”的终极拷问，当揭开这些作品的外衣，我们依然要面对这些赤裸裸的金钱游戏。 未来，运营与设计不再是相互割裂的专业壁垒，而是更加紧密的“伙伴”，设计越来越懂运营，运营越来越懂设计。 我始终相信——好的设计可以实现成本的控制和优化、实现空间的更高效率、实现经营与品质的最佳平衡。 来源：养老有话说 |
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