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前言 “客户是养出来的”这个说法，是我从行内一位优秀理财经理那儿学来的。虽然听起来可能不太“顺耳”，对客户来说可能也有些“不敬”，但却真正道出了客户发展和维护工作的真谛。 这位理财经理Z业绩优异，特别是理财工作做得较好，高端和私人银行客户发展较快。按照她的说法，她的不少高端和私人银行客户都是从几万元“养”起来的。提到她的许多高端客户，她都“如数家珍”：客户是做什么的，配置了什么资产，什么时候到期，到期后再计划配什么产品，一些重点客户什么时候能从50万元提升到100万元，从500万元提升到800万元私人银行客户，等等，她都一清二楚。 根据这位理财经理介绍的经验，结合自己的实践，“养”客户可以从以下几个方面入手。 很多服务机构和人员都在讨论客户和本单位之间的关系，有的说应该是伙伴关系，有的说应该是朋友关系等，而且都有充足的理由。其实，个人认为，不管是伙伴关系还是朋友关系，抑或是其他关系，都没有绝对的对与错，但有一点却是非常重要的，那就是都要真心对待客户，一切从客户利益出发，时时刻刻站在客户的角度考虑问题。在日常工作中，我们经常把“以客户为中心”挂在嘴上，写在文件中，挂在墙上，但在实际工作过程中，却完全不是这么回事，因为心里考虑的都是自己的任务、工资和绩效。 根据了解，Z经理可能是少数能够真正把客户利益实践到工作中去的理财经理。这可以从她的客户反馈中得到验证。几乎她的所有受访客户都对她赞不绝口，那种赞美和肯定，一看就是发自内心，绝非虚情假意。 其中一位客户说：“我现在其实并不在本地工作，在这个网点办业务很不方便，一年也回不来两三回，但我还是没有将主要账户放在外地，而是仍然放在Z经理这儿。因为这么多年来，我接触过很多理财经理，能够真正诚心为我考虑的，只有Z经理。她从来没有让我帮过她忙，有什么好的可能适合我的产品都是第一时间通知我，产品到期前都及时进行提醒，并提供备选承接产品，逢年过节、季节变换都想着我们，及时嘘寒问暖。有一次，她给我打电话，说自己到外地学习，专门为我带了一点儿特产，知道我一时半会回不来，所以打电话要地址，给我快递过去。这件事让我好一阵感动。你说这样的理财经理我怎么‘舍得’离开！所以，平时我都是通过在这个网点开立的网上银行购买理财产品等，一些必须到网点办的特殊业务，我通常都是逢年过节或者找机会回来时再办。” 一通发自肺腑的当面赞扬，让Z经理很不好意思，但我们看得出来，Z经理受之无愧！ 经常听一些理财经理说，某个客户很难“对付”，不好营销，其实，客户不是用来“对付”的。人都是感情动物，人心都是肉长的，客户的眼睛都是雪亮的，心里也都有一杆秤，只要我们真心对待客户，心里想着客户，有什么好事都想到客户，相信无论什么样的客户，都会被感化。 客户来银行办理业务，除了结算便利等考虑外，最主要的目的就是通过银行来实现个人和家庭资产的保值增值。所以，根据客户需要，为其推荐风险性、流动性、收益性适合的产品，是维护和留住客户的重要措施。 但由于银行经营实际情况等方面的原因，客户的这一“合理需求”在很多网点都无法实现！众所周知，银行的存款考核及其他指标压力都比较大，这导致想方设法让客户将资金放在存款或者保本理财产品里面，以及购买保险等“重点产品”，成为很多理财经理每天的重要工作。有部分网点甚至很少向大客户推荐高收益、期限长的理财产品。为留住客户，很多网点虽然平时也推荐理财产品，但都是几十天的或者季末能够到期帮理财经理抵存款任务的。有的虽然也推荐一些基准收益较高的净值型产品，但每到季末、年底，理财经理都会打电话让客户赎回产品帮助完成存款任务。 我们知道，银行存款的利息较低，虽然目前国家实行了存款利率浮动，但仍远远达不到普通理财产品的收益，所以将资金放在存款里面非常不划算，不仅得不到合理收益，甚至可能造成资产贬值。而且，不顾客户实际情况，让其无原则地“倒腾”理财产品，也会极大地损害客户利益。最终，待到客户发现这种情况后，自然会选择离开。 确实，这笔资金在该行已有一年多时间，当时是行里主要领导争取过来顶季末存款任务的，由于经济环境问题，客户的企业没有进行再投资，所以资金一直没有转出。期间，虽然该行从领导到网点主任到理财经理都对客户热情有加，但从来没有向他推荐过理财产品，那么多的资金就一直放在存款里面。 这件事在银行引起极大轰动，领导组织全行进行了深刻反思。 当下，客户的信息渠道是非常多的，特别是一些资金量比较大的客户，你不和客户说理财信息，自然有其他银行甚至第三方理财机构向他们说。抛开这个不说，即使客户不知道这样的信息，但从维护客户，为客户着想的角度，也应该及时向客户告知适合的理财产品信息，帮助他们的资产保值增值，增强他们对银行的忠诚度。当然，除了推荐理财产品，最好是根据客户的实际情况，帮助他们做好资产配置，这才是真正帮助客户做好个人和家庭资产管理，把客户真正“养”大的最有效措施。正如上面这个例子，如果这家银行能够向客户推荐好的产品，让客户暂时闲置的资金得以保值增值，或许还能吸引进更多的资金。 有一位领导说得好：如果我们不向客户推荐适合他们的理财产品，帮助他们保值增值，而仅仅让他们一味地存款帮助自己完成任务指标，那么，今天我行的存款客户，明天将成为他行的理财客户！ 最近，关于团队、平台的说法越来越多，人们比以往任何时候都更加注重团队和平台的重要性。有人说，一个人势单力薄，融入团队就能立于不败之地；一滴水很快挥发，汇入大海就成波涛澎湃。如果你是一滴水，只要你愿意融入大海，整个大海就是你的了，因为你已和整个大海融合在一起，这就是融入的力量。 从银行来说，优质客户维护是一个系统性的工程，仅靠理财经理个人的力量是很难完成的，必须借助他人的支持，有时候甚至需要第三方机构的支持和帮助。比如，理财经理要组织活动，就需要所在网点负责人和其他人员的协调配合以及财力上的支持。 但遗憾的是，不少理财经理却认识不到这一点，经常靠“单打独斗”来做理财工作，不注重团队力量的发挥，业绩很难提升。 Z经理是一个优秀的团队合作者，非常善于通过柜员和大堂经理等人员来发展新客户。 我们知道，理财经理是做客户维护的，但是客户来源却是众多理财经理最头痛的事情。为此，Z经理在实际工作中很注重发挥网点全体人员的力量来发现新客户。如通过多种行之有效的措施来调动大家帮她转介优质客户的积极性。有的理财经理可能会说，这样做的话，业绩很难划分，最好由网点主任或者支行领导来决定。实际上我们都明白，由于体制等方面的原因，很多时候靠领导是很难解决的。 Z经理充分认识到了这一点，她不等不靠，自己想办法来让大家帮助她推荐客户。她与柜员和大堂经理商议，凡他们推荐的客户所产生的业绩全归推荐人。大家可能要问了，这样做理财经理还有什么赚头？ 对此，Z经理给了一个非常有说服力的回答。她说：“从表面上来看，我这样做确实没有什么好处，而且还要拿出不少时间来维护他们推荐的新客户，影响老客户的维护，看似无利可图，但是做理财工作不是一天两天的事，而应该有长期的规划。” 以下就是Z经理的想法： 其一，虽然新客户业绩都划在了推荐人名下，由推荐人得到单项奖励，但从支行来看，整个网点的理财工作都是理财经理的事，所以在计算网点理财总体业绩时，不管是谁推荐的客户，理财业绩都会算在理财经理名下。 其二，按照目前的相关规定，银行的人员流动是非常频繁的，特别是柜员，必须一年一轮，最长两年一轮，而理财经理的时间却可以更长一些，如本行便规定，排除特殊情况，理财经理至少三年一轮。所以，柜员推荐的客户，其业绩最多统计一年，有时可能刚推荐了一位优质客户，便被调走了。因此，柜员在一年甚至几个月后就轮换到其他网点是不可能带走客户的。而我还在这个网点，只要我能够把这些客户维护好，他们至少能够再为我“贡献”好几年业绩。而且，一旦客户对我有了忠诚度，几年之后我轮换到其他网点，客户就会跟着到新的网点，继续为我的业绩“服务”。这样，我的忠诚客户自然会越来越多，业绩何愁不好？就像现在，经过几年的发展，即使他们不再给我推荐客户，我的存量客户也够我“吃”的了！ 除了依靠网点内部人员外，Z经理还注重依靠网点主任、支行领导和上级行主管部门以及第三方机构来维护大客户。 一个网点的主要业绩是由20%的大客户来创造的，但是大客户的维护是非常难的，从发现、营销到维护，在时间、财力等方面，都比普通客户要付出得更多。 为了维护大客户，Z经理充分“借力”相关领导及机构。比如，有潜力大客户需要营销时，她会邀请省、市行私人银行中心的财富顾问上门帮助营销。她觉得，请上级行的财富顾问来帮助营销，不仅自己“有面子”，而且让客户也觉得有面子，更重要的是，能够大大提高营销的成功率，从实际情况来看，几乎是战无不胜。 比如她曾经邀请省市行财富顾问来网点帮助自己营销一位刚发现的很有潜力的新客户，结果这两位财富顾问和这位客户几乎交流了一个上午，而她只是负责做好双方介绍，并在交流的过程中端茶倒水。最终的营销结果是，客户第二天就从其他两家银行转来了1000万元，并签约成为本行私人银行客户。她说：“如果我自己和客户交流，肯定谈不了这么长时间，也不会有这么好的效果，所以，私人银行中心的财富顾问们就是我最好的‘拐棍’。” 关于第三方机构，她合作的也非常多，当地的高尔夫球场、知名茶楼、贵金属公司、保险公司、证券公司、基金公司甚至网点附近的高档自行车销售店、制衣店、红酒店等，都曾经和她共同举办过客户活动，收到了一举多赢的效果。 她曾经多次从资产配置的角度为网点的一位私人银行体验客户介绍保险产品，和许多理财经理的遭遇一样，也遭到了客户的直接拒绝。原来客户从他行买过保险产品，收益非常低，很有上当受骗的感觉。Z经理力图转变客户的这种观念，从保险的保障角度来介绍，但客户不为所动。不过，Z经理并没有放弃。 后来的一天，客户在办理业务时说，她先生的企业这两年效益大不如从前，利润很低，为度过难关，她先生已经不得不以自己的房产作为抵押来获得贷款，帮助企业正常经营。因此，客户很想咨询律师，自有财产如何做好财产保全。Z经理听后，觉得这是帮助客户转变保险观念的好时机，于是专门邀请本行的控股保险公司的专家与客户见面，并制作了专属方案。客户对她借助专业人员的力量为其提供服务的做法非常认可，几天时间内就签下了100万元的5年期趸缴大单和100万元的趸缴终身寿险大单，另外还给女儿购买了高额意外保单，对该行的忠诚度大大提升。 在对这个案例进行总结时，Z经理开心地说这是她“养”出来的！ 其实，“养”客户是一种理念，更是一种需要落实到实际工作中的客户维护措施。 |
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