餐厅服务员话术的好坏,不仅影响顾客体验,还直接影响客单、复购。 肯德基每年500多亿的销售额里,有十分之一,甚至更多,要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。 他/她们经常简单几句话,就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。 对火锅店也一样,好话术是好服务的必须,本文精选22个不同场景的服务需求,快来看看高情商的正确回复应该是什么样。(附差评回复模版) 第 563 期 文:木贝 01 堂食话术测试 “高情商”服务员是这样炼成的 以下问题,贯穿等位、点餐、用餐、买单等各个环节。 1 当顾客点菜没目标,毫无主意时,你如何适当的为顾客提建议? A. 您慢慢看,选好了叫我。 B. 我们口碑很好,每一道菜都不错,放心点。 C.咱们X个人,可以先点N道菜,不够吃可以加。有几种是近期我们顾客反映很好的,价格也适中,我给您介绍下。 正确答案:C 答案解析:不够吃可以加,提升顾客好感度,而菜品、价格、特点都介绍到位,加快顾客点单;A错过与客户交流的绝佳时期,对客单、翻台都会降低;B都好吃了,就缺乏可信度了。 2 当顾客说,菜品分量少时,你怎么说? A. 那您可以尝试点其他的菜。 B. 我们一直都是这个量。 C.您好,这是量是咱们正常标准,您喜欢这个菜的话,下次点的时候可以说一下,让后厨给您加个量。 正确答案:C 答案解析:C先告知标准,再做后续维护,让顾客知道,本店是为他而放宽标准,而不是量真的少;A就是承认量小不划算;B没错,但没有后续。 3 当顾客反馈菜品价格贵时,你怎么说? A. 贵吗?没有人说过啊! B. 还好吧,大致都是这个价格。 C.您说的对,之前有顾客反馈这个菜稍贵,但吃过后,反馈确实不错,有的顾客还加点呢。 正确答案:C 答案解析:先肯定顾客,再借其他顾客的嘴,把菜品肯定一番,让顾客愉快点菜;AB直接反驳,就是得罪顾客。 4 当等位顾客催促:还要等多久?你怎么说: A. 估计还得X分钟/半小时。 B. 马上,马上。 C.真的不好意思,今天人的确有点多,您先在这边稍等一下,我这边给您倒茶,稍后给您确定一下等位时间。 正确答案:C 答案解析:C真诚道歉后,去核实,然后告知顾客等位时间;A如果报的时间长,会加速顾客离开;B顾客最反感。 5 当顾客问,你们店里有什么喝的,你怎么说? A. 菜单上有,您可以看看。 B.您点的麻辣锅底,可以搭配我们的果汁/豆奶/XX,解辣又有营养。 C.啤酒、白酒、可乐、果汁都有。 正确答案:B 答案解析:B站在顾客角度,给出合理建议;AC抛给顾客泛选,会加长点单时间。 6 当6人就餐,只有4人位时,你怎么说? A. 不好意思,没有6人位了。 B. 不好意思,满了。 C.实在抱歉,现在没有6人位了,有2桌马上吃完,我第一时间通知您,或者我们有4人位,给您加两把凳子,咱们先进来坐? 正确答案:C 答案解析:C建议合理,要么等6人位,时间也不长,要么4人桌加位;AB就是直接拒客。 7 当顾客说“怎么上菜这么慢”时,你怎么说? A. 稍等,我再去催下。 B. 这个点有些忙,请谅解下。 C.不好意思先生/女士,我去看下什么情况,马上给您回复。(与后厨沟通后)您好,已经通知厨房加快了,马上上桌。 正确答案:C 答案解析:真诚道歉,通过实际行动,让顾客感受到进程;B没错,但不是顾客关心的;A有应付之意。 8 顾客用餐过程中,需要适度撤盘,您会怎么做: A. 将盘子摞起来,不撤。 B. 您好,帮您撤一下盘子。 C.您好,XXX盘子帮您撤掉,您喜欢这道菜的话,需要再帮您点一份吗? 正确答案:C 答案解析:撤盘动作本身会加速顾客用餐进度,另重复某菜品吃完了,给建议,也是增加客单价的好时机;A是最避讳的,尽量不要出现;B没问题,但错过了与顾客互动。 9 上错菜品时,你怎么做? A. 不好意思,马上给您换。 B. 不好意思,这份菜动过了,是不能退的。 C.不好意思,马上去核实。(核实后确实错了)实在不好意思,确实错了,已通知厨房,马上给您上菜,您看这份菜(错)是否需要? 正确答案:C 答案解析:通过真诚的道歉、行动,让顾客看到你对他的重视,至于错菜要不要退,让顾客决定;A没错,但稍显莽撞;B第一关心点应该是顾客,而不是自己。 10 当顾客吃出异物时,你怎么做? A. 是不是刚刚掉进去的? B. 稍等,我去叫下店长。 C.实在不好意思,因为我们的失误,影响了您的就餐心情。(真诚道歉后,征询顾客意见,看顾客是要重新做、打折、还是免单,尽可能满足顾客。此过程,尽量请至包间。) 正确答案:C 答案解析:服务员先道歉,解决过程中,要拉上店长,表示重视;A典型的推饼,会把事情闹大;B第一时间叫店长,顾客会把赔偿放大。 11 当不小心将锅底、菜水溅到顾客身上时,你怎么解决? A. ...(假装没看到)。 B. 对不起,对不起。 C.对不起,对不起,您先用纸巾擦下,我马上去拿湿毛巾。(服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。如脏的厉害,需要协同店长,给出清洗费补偿。) 正确答案:C 答案解析:C先道歉,再通过实际行动来表达重视,要根据客户的反激程度,给出补偿;A不提倡;B道歉能消火,但解决不了根本。 12 当火锅店需要服务员通过加汤,来提示顾客离开时,你怎么做: A. 啥也不说,直接加汤。 B. 您好,要不要加汤? C.您好,给您添些汤,请您避让一下。 正确答案:C 答案解析:客气的加了汤,而顾客又不再点餐,顾客内心会不好意思,会选择离开;B如果顾客吃完了,还问要不要加汤,顾客一般回复“不用”,对他们影响不大;A要避免,毫无互动,没一点刺激。 13 当顾客要求打包时,你怎么说? A. 可以,给您打包袋。 B. 可以,请稍等。 C.可以,马上为您打包,请问您需要几套餐具?我帮您一起放进去。 正确答案:C 答案解析:让顾客知晓马上打包的同时,把后续服务体验做到位;A让顾客自己打包,降低体验感;B属于正常回复。 14 当顾客就餐完毕,要结账时,你怎么引导? A. 在门口吧台。 B. 在门口吧台,我带您过去。 C.您跟我来,这次是我为您服务,有不周到的地方还请多多指教,欢迎您下次再来! 正确答案:C 答案解析:3个选项皆可,一般情况下,C选项要更能让顾客感到谦虚、真诚。 02 线上差评回复模版 轻松让火锅店零差评 看题之前,先反问自己两个问题: 第一,线上顾客评论,是否给客户回复过? 第二,线上顾客评论,你的回复是否千篇一律? 线上评论回复,是一个很好的向新客推销火锅店的机会,对提升转化率、复购率,都有很大的帮助,餐见君收集8个回复话术模板,以供参考。 1 关于“口味不满”的评论: 没有一种美食能让所有人喜欢,因味道而产生意见的,大可大方承认。 参考话术: 对不起,没能满足您的口味,我们争取在口味上多多创新!人生在世,图个心安自在,多吃点喜欢的品牌,不是我们家的常客也没关系,祝您开心哦。 2 关于“食材问题”的评论: 涉及食材问题,火锅店就要重视起来了,尽量留下微信或电话,让顾客看到诚意。 参考话术: 对不起,先生/女士,您的反馈我们十分重视。我们的食材都是当天采购,保证新鲜的,出了这样的问题真的很抱歉,XXX是我的电话和微信号,希望您看到了和我们联系,我们一定将事情核实,给您一个满意的答复。 3 关于“上菜/送餐较慢”的评论: 是不是真慢,既然被顾客网上曝出来,与其反驳,不如站出来承认,既表明诚恳态度,又变相宣传了火锅店的实力。 参考话术: 真的对不起,订单量多,导致上菜/送餐延迟,我们一定考虑菜品特点,通过优化,加速上菜/送餐速度。您的建议,就是我们成长的机遇,期盼您再次光临体验。 4 关于“错送或漏送”的评论: 大胆承认,给出补偿,真诚可超越一切技巧。 参考话术: 真的对不起,我们一定马上检查出餐配送流程,排查问题,希望您可以继续信任我们。XXX是我的微信,您加一下,下次您再就餐/点餐,给我说下,我送您一道小菜! 5 关于“分量小,吃不饱”的评论: 同味道一样,消费者不同,分量“大小”各有评判,所以回复首先要对自己出餐标准肯定,其次为顾客留下情面。 参考话术: 虽然我们的份量都是按照标准严格执行的,但是作为餐饮店,没让您吃饱,还是很对不起!下次您就餐/点餐,可以备注一下哦,我尽可能拉拢帅哥厨师,让他多给您加点量! 6 关于“吃出异物”的评论: 这种评论是对火锅店打击最大的,没有很好的回复方式,除了特别诚恳,还要表明立场。 参考话术: 实在不好意思,是我们的失误。经双方沟通,按照咱们的要求打了5折,不过还是让亲不满意了,实在不好意思,接下来我们也会加强自查,希望亲能原谅,还渴望您的监督! 7 关于“服务差”的评论: 美团上,曾经有网友嘲讽巴奴服务,评论到:到底服务不是巴奴的特色,毛肚和菌汤才是。而巴奴的回复,也算中规中矩,可直接参考。 参考巴奴话术: 不好意思给您带来不好的就餐体验,您方便留一下电话吗?我们可以更好的为您解决,也可以拨打巴奴热线*****,希望您看到联系我们,我们会及时改正,加强培训。 8 关于“恶意差评”: 同行恶意差评,一要表达接受,二要坚定立场,三要感召消费者。 参考话术: 您的差评,我们会认真对待,优化改进。但要适可而止哦,我会向平台举报的,净化竞争环境,从我做起!欢迎更多消费者对我店监督。 最后还是要提醒一句:诚恳大于一切,即便话术标准已经出来,但还要因地制宜,不同顾客讲不同的话,做到:眼明、心亮、细思、巧辩。建议把此篇文章推送给我们店内所有一线员工,希望你店里的服务员个个都是高情商。 统筹|语嫣 视觉丨马亚丹 商务合作|18637183183(同微信) 文章转载丨txg13333832182 |
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