  绩效投诉的处理
【案例】张然是M公司的销售经理，负责M公司的产品销售工作。进公司5年来，他的业绩一直都很好，年年都被评为优秀员工。年初，公司开发了一款新产品，公司领导要张然全力负责新产品的销售工作。由于是全新的产品，张然需要开拓的是全新的市场，原来积累下来的一些客户资源不能派上用场，因此，新产品的销售工作进展很慢。 转眼又到了年中考核的时候。按照公司的考核制度，销售部门最重要的考核指标就是销售业绩。但是由于负责的是新产品，因此，张然的销售业绩一般。虽然张然预料到了，自己的奖金一定会比之前少。但考核结果出来后，张然仍然吓了一跳，他的奖金不足上期的一半，甚至比基层的销售员工还要少。张然心里有点愤愤不平，便向人力资源部提出绩效投诉。他认为公司的考核制度不公平。新产品需要开发市场，销售难度比老产品大得多，而公司不考虑实际情况，将销售业绩当作绩效考核的唯一标准。销售人员付出的努力多了，工资却少了，这对他们来说是非常不公平的。 人力资源部受理了张然的绩效投诉，并对投诉的情况进行了调查，最终认定绩效考核指标设置不合理。在向上级汇报得到同意后，人力资源部重新对张然及其他负责新产品销售工作的员工进行了考核结果评定，这才平复了张然等人的抱怨情绪。 从以上的案例，我们可以看出张然向人力资源部提出投诉，是因为公司考核制度不合理，考核指标的设定没有及时更新，导致绩效考核结果不符合员工的实际工作情况。还好，M公司的人力资源部对员工投诉进行了认真、妥善的处理，稳定了员工的心情。否则，员工受到这种不公平的待遇，不仅会影响工作效率，而且很可能会愤而离职。7.1 绩效投诉类型 要想妥善处理员工的绩效投诉，首先要弄清楚员工的投诉类型。员工对绩效考核的投诉类型分很多种：有对考核制度、考核方式不满意的，有对考核结果有异议的，还有对绩效考核结果的运用不满意的，等等。面对这些不同的绩效投诉，我们需要认真对待，客观分辨，从中剔除那些因私人利益而恶意中伤、无中生有的投诉，从而保证绩效考核实施的公正与公平。 对绩效考核制度的投诉部分员工对于企业的绩效考核制度或方式不认同。这种不认同一般体现在考核制度变革初期，考核制度层面的设计还不够成熟，企业的各项制度与政策还不够完善。同时，员工对绩效考核的理解存在一定偏差，认为绩效考核就是挑自己的毛病，是企业对员工不信任的表现。这些因素常常会导致员工对绩效考核的不满。 有些员工对考核制度不满意，抵制考核，或者是存在着“大锅饭”的管理思想，担心自己的绩效不过关，损害自己的利益。有些员工不满意企业的绩效考核模式，对综合平衡计分卡、目标管理法及360度考核法的理解不够，不清楚绩效考核的程序与流程。还有一些员工对绩效考核指标及其权重的设计不满意，过多的考核指标分散了员工工作的重心，导致不佳绩效结果的出现，都会让员工对企业的绩效考核产生怀疑。另外，还有一些企业在选择考核主体时，没有进行全面的衡量，导致员工对绩效考核主体不满意。 以上关于员工绩效考核制度与方式的投诉，相关管理者应该认真思考。这些投诉反映了企业内不同层次的员工对考核的理解角度的差异性，在一定程度上，可以对企业绩效制度的完善提供参考。对此种投诉的处理方式，最直接的还是从制度层面向员工进行解释与沟通。如果是设计上的问题，则需要对制度、方式、流程进行调整；如果是员工理解上的偏差，则需要请人力资源部门对员工进行绩效理念宣传和培训，进一步纠正员工对绩效考核的错误理解。 对绩效考核结果的投诉关于绩效考核结果的投诉，在绩效考核投诉中占比最高。这是因为绩效考核最终的结果与员工的工资收入、晋升提拔、培训发展等利益息息相关，最受员工重视。而且，多数员工都认为自己的表现应该高于公司的绩效评价，认为公司的绩效考核存在不公平的现象。对于这类投诉，可以从以下5个方面来处理。 1．以同理心接纳员工的感受 首先，我们要接纳员工的感受。一般来说，如果不是绩效考核结果确实存在问题，则员工是不会采取投诉这种比较过激的方式来解决问题的。因为在这种情况下，即便员工反映的问题解决了，管理者和员工之间也会产生隔阂。 2．找准问题的主体 员工的考核一般是由其直接上级进行的，所以如果员工对绩效考核结果不满意，则初期解决问题的主体应该是员工与其直接上级。作为绩效工作者，我们需要让管理者和员工进行开诚布公的沟通，消除误解。如果管理者沟通失败，则绩效工作者再介入，综合双方的意见，认真分析，客观地判断考核结果的公正性。 3．程序自检 确认绩效考核程序的公正性，确认考核信息的来源及信息收集过程的规范性。如果过程有问题，则需要请双方按照正确的绩效考核程序再次审核，对此，管理者应该承担管理责任。 4．审视考核结果 重新审视绩效考核结果是否公正、公平。如果考核程序是符合标准的，则请双方提供各自的评判证据，必要时由绩效考核委员会进行评判。如果是管理者的绩效管理能力问题，则保留原考核结果，但要对管理者进行相应的绩效管理培训；如果存在管理者打击报复的情况，则需要再次对员工的绩效进行评定，并按照公司规定对管理者进行处罚。 5．保持坦诚的心态 调查结论出来后，保持坦诚的心态与员工进行沟通有益于化解矛盾。如果经过调查，员工的绩效结果并没有出问题，就需要就调查过程和结论向员工进行正式的沟通和解释。如果有必要，则可以请员工的直接上级一同参与，向员工强调考核结果是对工作结果的评价，而非针对个人，鼓励员工向前看，并请管理者给出支持员工工作的承诺，帮助员工度过情绪低谷期。 对绩效结果应用的投诉一般来说，绩效考核结果会直接应用于晋升、调薪、奖金和培训等人力资源的各个方面。如果这些方面的应用没有达到员工的心理预期，或者与绩效考核结果不一致，则员工有权就绩效结果应用提出投诉。 在处理这类投诉时，首先要解决绩效等级认同的问题，即双方应就绩效等级达成共识，这是有效处理投诉的基础。举例来说，一个员工对这次的调薪幅度不满意，认为自己应该得到更高的工资。此时，管理者应该与员工再次确认绩效考核等级，明确员工在部门、企业内的绩效情况，分析调薪幅度与绩效结果的关系，向员工说明调薪幅度的依据和其他参考项，让员工对自己有一个清晰的定位。双方在达成一致理解的基础上，绩效投诉的解决才会更加高效。 其次，管理者还应该向员工解释绩效结果与上文提到的绩效结果的应用之间的关系。例如，调薪与绩效周期的关系，调薪幅度与绩效结果的比例，奖金的发放是否全部依据绩效考核结果，还有绩效与职位晋升之间的具体关系。这些都要求企业建立公开、透明的人力资源管理制度，让员工对这些应用有清晰的认识。 绩效投诉处理流程为了能够公平、公正地解决员工的绩效投诉，企业需要建立系统、完整的投诉处理流程，人力资源部应完善员工的投诉机制，以求更快、更好、更透明地解决员工的绩效投诉。一般来说，绩效投诉处理要经过3个阶段，即绩效投诉受理、绩效投诉调查、绩效投诉处理。 绩效投诉的受理在绩效投诉受理阶段，负责处理投诉的工作人员要充分重视每一个投诉，认真倾听员工的心声，不要抱着漫不经心的态度，或者表现出对员工的质疑，不断地解释和反问。工作人员要做的是详细记录员工的投诉内容，告知员工绩效投诉的程序与时间，让员工感到公司处理问题的诚意。通常，绩效投诉的受理可以从以下5个方面着手。 ①认真仔细地了解投诉要点，了解员工为什么要投诉，是对绩效制度和方式不满意，还是对绩效结果、绩效结果的应用不满意，并详细询问是否存在其他特殊情况。 ②分析对方的投诉态度，了解投诉动机。判断员工是认真对待绩效投诉，还是恶意中伤，无中生有。掌握员工投诉的态度，对绩效投诉的调查有很大的帮助。 ③倾听对方的可接受方式，即员工想要得到什么样的结果，想要如何解决等。 ④做好投诉记录，包括员工的投诉事件、投诉原因、期望解决方式等信息，为接下来的投诉调查与处理提供相关的参考依据。 ⑤明确告知反馈时间。向员工说明投诉的处理时间及结果获取期限，安抚员工对企业、对人力资源部的不满情绪，并向员工表达出处理问题的诚意。 一般来说，人力资源部都设有投诉邮箱，员工的绩效投诉应该以纸质文件或邮件的形式提交到人力资源部。投诉人应该填写绩效考核投诉表，如表所示，写明投诉的详细内容，包括投诉原因、存在争议的内容等。 员工绩效考核投诉表 绩效投诉的调查在处理投诉时，首先要有专门的工作人员对员工投诉内容进行调查。工作人员需要找申诉员工的上级、同级及下级对其进行了解，并且从侧面了解该部门同岗位人员的绩效考核情况，以此来确认申诉问题产生的原因。分析是公司制度与流程存在问题，还是绩效考核指标与考核方式不合理；是员工的自身原因，还是由外在力量导致的；是个案，还是共性问题，等等。在整理出投诉分析文件之后，工作人员需要组织其部门经理、直接上级及相关人员进行会议讨论，讨论投诉的解决方案。 在投诉调查阶段，为了保证调查的客观性与真实性，需要注意以下3点。 ①不要先关注谁对谁错，应对事不对人。 ②调查的关键是找出问题产生的原因，如工作流程、沟通、考核制度与方法等。 ③调查过程中应注意保密，否则，会影响调查资料的准确性。
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