【原】酒店员工效率低？是你的方式不对

酒店高参 2020-09-27

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酒店内参专栏作家赵欣

三元连锁酒店集团运营总监

【酒店内参赵欣】很早以前听到过一句话“如果方向不正确，停下脚步就是前进”这句话给我的印象很深刻。

在多年做酒店管理的经历中深刻体会到，要想提高效果就要做对的事情，怎样就是做对的事情，在酒店管理中我们经常能够遇到员工违反劳动纪律，员工对客服务态度不佳引发投诉，关心员工又不知道该和员工聊什么及如何关心员工。

其实根本就是我们没有做对的事情，员工违反劳动纪律这个问题引发出来的是管理思路及手段问题。

员工分为两类：

➀ 熟手员工：此类员工在很多企业同一个岗位上工作过和在本企业工作多年，可为什么又出现问题？

➁ 生手没有做过类似的工作岗位，也出现问题，这又是为什么？

往往很多管理者的出发角度是按照标准手册做惩罚，没有去探究员工究竟是因为什么出现问题。是不了解规章制度，劳动纪律，又或是明知道规章制度，劳动纪律就是不去遵循，在解决这个问题的时候就需要管理者做对的事情。

首先不要盲目的使用制度，不加以分析，便予以切除，这是很多管理者容易犯的问题，以自己过往的经验及相似结果的事情做判断，这本身就没有去做对的事情，应该首先了解情况，了解事实原因与员工共同做问题分析，是什么原因导致问题的发生？是不明晰手册制度？还是明知故犯？又或是因为外在及家庭的原因影响到工作效果？

在做完问题分析后，给员工一个能够提出解决问题的机会，让员工自己提出解决方案，管理者辅助员工改善问题，这样做能够使员工了解问题的发生点。同时又能进行机会培训给员工做一次一对一的机会培训。在沟通过程中还能使管理者能够了解员工的近况。

明明一举三得的结果，却在一开始因为没有做对的事情而盲目的使用制度框架切除，这样做的结果就是没有好的效果，容易引发主观意向的判读，从而导致管理工作陷入一个恶性循环的怪圈，就是不断的严格使用制度加大督查次数可是员工反而开始和管理者躲猫猫。

如果一开是就能以做对的事情为开始：

☞ 先做问题分析，由管理者与员工共同制定解决方案。如果问题得到解决则没有问题，如果问题没有解决。

☞ 再次发生问题，管理者与员工二次见面做再次分析，这次由管理者提供改善方案，做个人绩效重点调整（把绩效或奖金的考核比例调整，用50%的绩效考核此次问题）并且设定考核目标值，加上期限的考核用以调整。如果问题得到解决则没有问题，如果问题没有解决。

☞ 通过前两次的沟通及解决方案调整没有达到效果，这时就要使用最下下策，明确制度标准在绩效考核之上使用制度处罚手段，明确处罚的标准并责令最后的整改期限。

这三个步骤就是做对的事情，能够给予问题的改正机会同时又不失制度的严格管理。管理者首先要做一个良好的沟通者。（中国有句古话:有再一再二，没有再三再四。这句话不是说员工第一犯错，管理者要无条件或无任何措施的去放任，而是要通过上述的三个步骤使员工明白问题发生的轨迹，然后不要出现再三及再四）

再来说说把事情做对能够提高效率，酒店都有流程的标准手册，执行手册，本身各类手册就是管理当局做了对的事情，可是因为没有把事情做对往往对的事情也会产生不高的效率。

流程的设计是为了能够提高员工的工作效率，可是有很多员工却没有按照预先设计的流程进行工作，这个时候管理当局应当去观察员工为什么没有按照流程去操作是工具问题？流程问题？员工理解问题？

酒店基础员工房嫂，平均学历不高，在理解一些手册上的文字问题上比较吃力，不能深入理解各项流程的建立意图以及操作方法，这个时候培训手段就是管理当局应该去做的“把事情做对”的一种方法，根据不同受众采取不同的培训方式，用实操演练替代手册的讲演，带领员工实地培训提高工作效率。

在培训的同时询问员工是否有什么障碍影响流程的传达是否有任何问题可以提出，在这个过程中员工会更直观的理解手册中的相关流程及程序，能够产生记忆，使员工在接下来的工作中能够更好的按照手册去完成相关流程从而提升效率。管理者不仅要做对的事情还要把事情做对。

接下来再说一个酒店之外的比喻来解释这句话。

比如犯罪这个事情。首先犯罪不是一个对的事情所以它不会产生好的效果，犯罪会产生死亡、被捕、伤害家人及他人的情况，效果不言而喻不是好的效果，可是不是对的事情却可以把事情做对来提升效率，比如有组织的犯罪，提前准备工具，设计可能的突发状况等等，能够使犯罪的过程及效率大大提升达到预期犯罪的目的，可终究犯罪不是一件对的事情所以不会有好的效果即便是把事情做对提升了效率。

换一个例子：比如一个人兢兢业业的按劳取酬，辛苦工作那么他就是在做对的事情，效果也是好的会有美满的家庭，正常的生活，最起码不会被捕锒铛入狱，而如果在做对的事情的基础上把事情做对，工作中认真勤劳，工作之外学习用以提升自身的价值，那么就会更有效率的达到自己的预期目标不论是收入提升又或是职位的晋升。