【原】iSpa华贸店实习报告（上）|俘获600位高端客群的服务流程长啥样？

这是美业观察的第582期内容；新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。

实习报告

作为业内拥有颇多第一名头的美容spa企业—iSpa，美观君曾多次报道，如今美观君与iSpa发生了更为深度的‘连接关系’，下沉到门店，化身其内部实习员工，探究其管理执行流程的诸多“秘密”。（《招募|美观记者到你的门店实习，老板你愿意吗？》）

iSpa是一家高端酒店美容SPA品牌，入驻希尔顿、JW万豪、君悦、洲际、威斯汀等五星级酒店，主营项目有：身体按摩、泡浴、胸部保养、面部护理等，同时纵向扩展科技美容和大健康等业务，从2005年创立至今已在全国开设30家直营店。同时也是美容SPA界的第一家新三板挂牌企业，据财报显示，2017年度iSpa营业收入为9305.4221万元。（独家 | iSpa挂牌新三板后首发声：我们已看到美业未来）

2018年4月9日—15日，美观君前往iSpa（华贸店）实习，在历经一周的观摩与体验后，现将所看所学、所思所想记录如下。

文 / 美业观察   尚佳琪 发自北京

ISPA华贸店的“鸟瞰图” 

iSpa华茂店是iSpa的旗舰店，于2010年开业，其经营业绩多年名列前3，选址在北京SKP商区、JW万豪酒店内，周边有各大时尚奢侈品牌，外国潮人、高端商旅人士常出没于此。

首先来了解一下单店数据。

营业时间：10点—24点（14小时）

面积：700平米

房间：10

员工：4位顾问、12位理疗师、1位保洁

作息安排：早班10点-19点、晚班2点—22点

活跃会员：600位（注释：循环办卡消费的会员）

会员画像：注重高品质生活的国际商旅人士、演艺名人等

客单价：960元（注释：所有客人包含大众点评团购、散客和会员的平均客值）

卡值：5000—100000元，有效期内可享受不同折扣

疗程卡：6种，价位区间3500—19800元

月平均客流量：700人次

日平均客流量：工作日20人次、周六日40人次

客流来源：50％会员、14％酒店客人、10％大众点评团购、26％周边散客

新客转化率：30％

年营收：2017年营收1000万+

600位活跃会员、30％的新客转化率，这样的经营业绩对于一家经营非刚需消费项目的单店而言实属不凡，那么，iSpa华茂店凭什么掳获高端客群的心？

答：1、有品质的产品和服务；2、适度的会员管理

这个回答并不令人意外，可问题的重点是，高端客群需要的“有品质的产品和服务”到底长什么样？如何保证服务的标准化？“适度的会员管理”具体方法论又是什么？在接下来的7天实习里，美观君找到了不完全答案。

我首先被安排参与了前台服务工作。我发现，“有品质的产品和服务”，简而言之就是要做到：

1、干净和人性化的环境

2、流畅的预约保证

3、对客户需求的充分了解和满足

4、管家式个性定制服务

5、细节中体现尊重和关爱并及时处理客户投诉意见

众所周知，服务业难的不是服务体系的建立，而是服务体系是否能经受各种现实情境的检测。对此，华贸店让我比较惊讶的是，即使在40多人次的周末，整个团队依然能协调好时间、技师、房间三要素，保证每位顾客的预约流程有序进行、遵守各处服务细节标准并精准满足会员要求。

如何做到的？

iSpa前台景

有品质的产品和服务体系的背后

   规则和流程丝丝入扣

如同计算机编程，iSpa每一个服务流程环节都有一套运行规则来运作，以保证服务的规范有序进行，例如一个完整的顾问接待流程的逻辑动作为：

1、顾问在开业之前按照绩效规则为理疗师排钟，严格做好时间划分和房间登记

2、客人预约到店后，前台全体起立微笑迎接。

3、顾问根据排班表安排理疗师和房间，理疗师布置房间环境；与此同时顾问为顾客做身体或美容检测，并以此打开话题，收集客人信息，包括身体状况、生活习惯、性格脾气、护理要求乃至经济能力等，同时引导顾客关注公众号。

4、顾问结合顾客需求和检测结果为其推荐项目，介绍五种按摩油、精油的功效，由客人挑选。

5、理疗师到前台迎接顾客，引领客人到理疗室，并致顾问电话同步顾客信息，在项目服务中给与个性化关爱。

6、当客人完成项目后，若有加钟需求，理疗师应向前台电话报备，以免影响下一位预约客人的体验时间。若没有加钟需求，理疗师送上茶点后在门口等候。