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别东阳：实战管理教练 影响沟通结果的三个要素： 通常情况下，人与人之间沟通有三个核心要素： 第一个，沟通的内容是什么，我表达什么内容，传递什么信息。 第二个，影响的要素是什么呢？语气、语调。 同样的一段话，不同的人讲出来以后，对最终结果产生的影响是不一样的。 有人喜欢平铺直叙的，来表达某一个事件，而有人喜欢激情四射，有人喜欢道理分析，有人喜欢凭感觉做事，那在整个表达过程里边，所使用到的语气、语调就会产生变化，这也会影响到沟通结果。 第三个，肢体语言。 在沟通的时候，我们的眼睛应该怎么去看，我们的面部表情，应该做出什么样的调整，我们的整个身体的状态应该怎么去跟随被沟通者产生变化，这三个要素会直接影响到沟通的结果。 假定说这三个要素，对沟通结果的影响，分别占据了38%、7%和55%这样一个比例，如果让我们连线的话，我们会觉得是语言内容影响比较大，还是语气、语调影响比较大，还是我们的肢体动作影响比较大呢？ 多数情况下我们都会认为，语言内容影响比较大，这个地方谈论的主题是说对于沟通结果的影响，那么语气、语调、肢体动作是否会对最终的结果产生非常大的影响呢？ 举一个简单的例子： 我记得有一个中央一套非常火的节目叫做《朗读者》，有一天，我在讲TTT培训的时候，跟一些内部讲师在沟通，就放了一段斯琴高娃朗读的一篇文章给他们，结果听了一半的时候，发现全场大多数的人都潸然泪下。 后来分析了一下原因，是因为这个朗读的人他所用的语气、语调比较低沉，比较缓慢，比较投入感情，这个时候因为语气语调的转变对于内容就起到了一个烘托的作用，发现效果非常好。 在语言内容上它是第一，排在第一位的，就是我今天要表达什么信息，这个信息的容量多少，内容如何，这是第一位。 但是要想让这个内容真正的被对方接收到，那么所使用的语气、语调就显得非常关键，相对于肢体语言来讲，我们经常到一些星级酒店，你发现一个现象，经过培训的专业的礼仪人员，她站在门口去迎宾的时候。 假定说她今天没有说一句话，只是面部表情有一丝的微笑，然后做了一个指引的动作，你会发现很舒服。 但是如果说有一天你到一个酒店门口，发现迎宾的人员没有用到预气语调，也没有用到肢体语言，你会发现就很可怕，比如说他站在那里不动了，面部没有任何表情，说一句欢迎光临，你会觉得是不是走错地方了。 原因是什么呢，因为它的语气、语调以及它的肢体行为没有对他所表述的内容，产生一个非常好的宏图作用，也就是内容固定的情况下，只有语气语调的变化，以及肢体语言的衬托才能让内容的信息有效的传递。 因此说在整个影响沟通结果的三个要素里边，产生影响力的分布情况是这样的，语言内容只占了7部分，而语气语调呢，占了38%，肢体动作占了55%。 各位，当你看到这样一个数据以后，我们可能会得出一个结论，就是要想有一个好的沟通结果，不单纯的只是在于，我说什么，就像今天讲课一样，我和各位也是一个沟通，假如说我没有任何的语气的变化，也没有任何肢体语言，你会发现讲的内容感觉会比较什么呀，乏味。 所以说，整个管理沟通也是一样的，不管与任何员工沟通，都需要有丰富的语气语调变化以及肢体语言。 再曾经有这么一个案例： 一个员工要离职了，在一起工作了八年，老板对他也非常欣赏，就不太愿意让他走，刚开始找人力资源部门去谈判，人力资源去谈的时候，就采用了公司的政策、制度等等来进行挽留，发现效果不太好，沟通的时候也没有太多好的技巧。 后来领导出面，仅仅用了1分钟就把这个人留下来了，说的内容也相比较人力资源部沟通时候的内容少了非常多，但是他所用到的技巧就在于语气、语调以及肢体动作。 他是这么做的，他在一起工作八年的这个同事的办公室里，静静的坐了很久，然后站起来，到这个要离职的中层干部的面前，轻轻的拍了拍对方的肩膀，意味深长的说了一句话，说：兄弟已经八年了。然后叹了一口气，扭身就走了。 第二天这个员工不走了，说我不要离职了，原因是老板在这沟通过程里边，他不光是表示了相关内容，而是他的整体的状态、眼神、表情、感情、肢体完全烘托出了一种好的氛围。 通过领导艺术性的沟通进行员工的挽留，发现效果就非常好。 所以，在影响沟通的三个要素里边我们需要知道，它是一个全方位，综合呈现的过程，而不单纯的是语言内容。当然这里需要强调的是，对于沟通来讲，说什么话，讲什么内容，它已经是沟通的全部了，而剩下的两个关键点，只是为了让他全部呈现出来，仅此而已。 |
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