体验设计经常使用的四种可视化工具
在体验设计过程中，用户画像、移情图、客户旅程图 和服务蓝图 从不同角度构建了体验设计共识。
用户画像/ Persona用户画像（人物角色）是对产品典型/目标用户的虚拟但现实的描述。基于用户在互联网上留下的种种行为数据，通过数据加工分析产生用户标签集，用户画像就是从这些标签集中派生出来的单个用户画像，用于突出显示特定细节和重要特性。 用户画像的作用理解用户：用户画像是基于海量真实用户的研究、调查、访谈等用户研究方法得出的人物角色，可以让产品经理、设计师进行方便地换位思考。 提高沟通效率：用户画像为团队提供了统一的用户认知基础，让团队成员都能与用户产生共鸣，可以大大提高团队的沟通效率。 设计依据：用户画像为设计师提供了“以用户为中心的设计”的着力点——“用户”，在面对设计分歧时，用户画像是设计方案最佳指导原则。
移情图/ Empathy Map移情图是UX设计过程中的重要素材，通过可视化用户的态度和行为，帮助设计师和非设计师的团队成员深入了解特定类型用户，以创建对用户需求的共享理解，并帮助决策。 传统的移情图被分为4个象限 「说了什么」：用户在采访或其他可用性研究中大声说出的内容。 「想了什么」：用户在整个体验中的想法。 「做了什么」：用户采取的操作。 「觉得怎样」：用户的情绪状态。 移情图的作用移情图帮助团队建立与终端用户的同理心，无论是制作移情图的过程还是其呈现的内容对团队都有重要的好处： · 发现未被意识到的用户需求 · 了解用户行为的驱动力 · 消除设计偏见，保持一致的用户理解 · 引导团队走向有意义的创新
客户旅程图/ Customer Journey Map客户旅程图是角色用户为了实现目标而经历的过程和感受的可视化呈现，用于理解和解决客户需求和痛点。 客户旅程图每一步都聚焦于客户体验，通过每一个触点细致地呈现用户当下的行为、思考和感受等，发现用户体验中的差距，然后采取行动优化体验。 客户旅程图的作用从客户角度绘制的旅程图，有助于团队： · 帮助团队专注于特定的角色或客户，无论是理解用户角色之间差异或相似之处，优先考虑高价值的角色，还是探索针对新类型客户的方法。 · 了解定量数据。如果你通过分析或其他定量数据意识到某些特定的事情正在发生—也许在线销售正趋于停滞，或者在线工具被低估——旅行地图可以帮助你找到原因。
服务蓝图/ Service Blueprint服务蓝图是客户旅程地图的伴侣: 帮助企业了解服务是如何被公司实现和客户使用的。它们在同一个可视化过程中指出了面向员工和面向客户的过程之间的依赖关系，有助于识别痛点、优化复杂的交互，并最终为组织节省资源和改善客户体验。 服务蓝图的作用服务蓝图为团队提供了对其服务和底层资源及流程的全面了解：用户可以看到和看不到的部分。这种全面了解可用于： 发现服务流程弱点和优化改进，简化内部流程，消除冗余 糟糕的用户体验往往是由于内部组织的缺陷——生态系统中的薄弱环节。虽然我们可以快速了解用户界面的错误(设计不好或按钮损坏)，但确定系统性问题(如数据损坏或等待时间过长)的根本原因就困难得多。服务蓝图揭示了全局并提供了依赖关系地图，让企业可以发现其根源上的薄弱漏洞。同样，蓝图可以帮助确定优化的机会。蓝图中关系的可视化揭示了潜在的改进和消除冗余的方法。 跨越部门，协调复杂服务 蓝图在协调复杂服务时最有用，因为它跨越了部门之间的工作。服务蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉内部发生的事情——让他们洞察到单独的部门无法看到的重叠和依赖。
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如何搭建用户画像？
首先，通过用户数据提取分析和问卷调研方式，对海量用户做一个初步的了解，一般会通过用户属性和行为数据，建立基础的用户标签体系，通常有这4大类： 人口属性：例如性别、年龄、籍贯，身高等 社会属性：例如职业、受教育程度、收入、婚恋状态等 兴趣偏好：例如运动、摄影、时尚、美食等 用户行为：登录次数、登录时长、浏览深度、付费行为等 然后根据差异，将用户分为不同的类型，每种类型中抽取出典型人物角色，就形成了一个具象的典型用户画像。一个产品通常会设计3～6个角色代表所有的用户群体。
如何搭建移情图？基于第一步创建的用户画像，开始人物角色移情映射，通过收集的有关人物角色的材料和研究，分别为移情图的每个象限生成标签，并将相似的标签聚集在同一象限。 除了这4个象限之外，你还可以增加两个部分：用户痛点和用户目标。前者概括了用户所碰到的主要的困难和障碍，后者是用户希望达成的目标。
如何搭建客户旅程图？传统的客户旅程图基于人物角色及其场景，包含以下元素： 阶段/进程：场景的阶段划分，这可能是现有产品或服务设计的一个场景旅程，揭示了当前体验中的积极和消极时刻，也可能是为预期产品或服务设计一个旅程 目标/期望：客户在场景阶段中的明确目标 操作/流程：客户采取的实际操作和步骤叙述 挑战/问题：客户在操作中发现和遇到的问题 情绪/感受：体验过程中客户的情绪起伏表达了客户的喜恶和想法 洞察/建议：发现用户体验中的差距，优化体验
如何搭建服务蓝图？服务蓝图应该始终与业务目标保持一致，服务蓝图一般包含以下关键元素: 客户行为 客户在与服务交互以达到特定目标时执行的步骤、选择、活动和交互。客户行动来源于研究或客户旅程图。 前台活动 用户可见的操作，可以是人对人或人对计算机的动作。 后台活动 用户不可见的后台发生的步骤和活动。这些操作可以由后台工作人员执行，也可以由前台的工作人员执行。 支持过程 支持员工交付服务的内部步骤和交互。 服务蓝图的最后一层是证据，它是由任何在蓝图中与之交换的道具和场所组成的。证据可以涉及前台和后台的过程和行动。
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