【原】助力保险公司提升用户体验，人工智能还能做更多

保观 2021-01-09

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保观 | 聚焦保险创新

如何提供不让客户失望的服务体验，是服务业永恒不变的讨论话题。

以客户服务体系中非常重要的一环，客服电话为例。对于保险公司来说，一次合格的电话服务过程，应该包括尽可能少的让客户重复自己的信息，同时高效的获取有效信息，在最短的时间内为客户提出准确的解决方案。但在过往的保险客服体系中，由于保险产品的复杂性和特殊性，客户往往很难在短时间内获得有效易懂的服务。

不过随着人工智能技术的不断进步，这个问题的答案开始浮现。通过将人工智能整合到索赔、查询和其他服务流程中，保险公司可以提供更准确的信息并简化客户流程。在我们展望未来时，我们将看到人工智能以全新的方式投入使用，改变保险公司如何跨渠道使用人工智能的方式，在特定环境中带给客户满意的服务体验。

人工智能助力双向交互

将人工智能从“冷智能”转变为“同理心”

“冷酷的”人工智能将不再能够满足客户与公司交互的期望，客户需要保险公司提供个性化和同理心的服务。

其中，个性化将帮助客户感受到保险公司对他们个人的关心，而不仅仅是客户数据记录中的一栏。另外，保险公司可以通过情绪智能算法，将同理心引入其中，可以使人工智能人性化，并提供个性化的建议，以满足客户的独特需求。

具有同理心的人工智能将使情境对话成为可能，让企业能够洞察客户的动机、意图、语气、以及他们在特定情况下如何行动，甚至了解他们周围的环境中正在发生的事情。同时，具有同理心的人工智能还将与代理人一起协作，以提供更智能、更全面、更善解人意的客户体验。

消费者重新掌控自己的数据

监管的变化也在对这场数据争夺战产生影响。随着欧洲的GDPR和加州的CCPA等新规定的出台，客户的数据所有权将回归客户，让他们控制如何以及何时与企业共享数据，所以保险公司对于争夺客户数据的战斗将在2020年达到白热化。

在新的规定中，监管机构不仅允许客户拥有自己的个人数据，甚至还允许客户将自己的个人数据货币化，并将其出租或出售给公司，以做商业化使用。随着数据成为人工智能的支撑，客户将继续更好地理解他们的数据在保险公司服务中所扮演的角色，以及这些数据如何满足他们当前的需求。

新角色让人工智能与最终价值产生联系

为了更好地通过人工智能来创造最佳客户体验，保险公司更加重视将创建客户向导者的角色，如专门负责客户价值相关工作的岗位，以寻找平衡客户需求与公司业务目标的方法。随着市场的不断进步，客户与保险公司间跨渠道、跨职能的互动需求会越来越多，要求也会越来越高，在应对这些挑战的过程中，人工智能将扮演非常重要的角色。

人工智能将更普遍地应用到客户互动中

随着监管和合规的深入，保险公司在决策过程中使用人工智能的过程需要变得更加透明。虽然当前人工智能系统依旧没有被所有人接受，还存在一定缺陷，但它的确有助于提供更顺畅、更个性化的客户互动。而保险公司也需要更有效地利用人工智能来提供更准确、高效的服务。

市场风口已现资本追捧保险+科技

自2017年“保险科技“的概念被正式提出，这一领域便进入了发展的快车道，备受关注，风险资金也从原来的互联网金融、金融科技方向，更多地向保险科技行业聚集。保险科技全球融资总额在2019年达到65.9亿美元，同比增长52%，创下5年来的新高。行业的机遇、资本的加持让一批独具业务开拓与创新能力的公司脱颖而出。

人工智能则代表着当前科技领域的先驱力量，在这个细分领域中，资本的加持同样不遗余力。

美国保险科技企业Lemonade于2019年4月完成3亿美元D轮融资。本次融资由软银公司领投，Allianz、General Catalyst、GV（前身为Google Ventures）、OurCrowd和Thrive Capital跟投。

Lemonade成立于2016年，由技术资深人士Daniel Schreiber和Shai Wininger共同创立。这家全栈式财产和意外伤害保险公司从2016年底开始在纽约为房主和租房者提供保险，目前服务已经覆盖绝大多数美国市场。

Lemonade被称之为“人工智能保险平台”，因为该公司使用人工智能和行为经济学对保险流程进行数字化，用经纪人和机器学习取代经纪人，并收集比传统运营商更多的数据，以生成预测数据并消除文书工作、加快客户流程。