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酒店行业，波诡云谲，下行压力越来越大，2014年全国11800多家酒店，平均出租率仅为57%，全行业亏损59亿元，运营进入低谷，很多企业陷入入不敷出的艰难局面。在供给侧改革的大形势之下，传统酒店业面临着去产能、去库存、去杠杆的历史性任务。转型突破之声，渠道变化之策，O2O之想，似乎成为主流。但是，不可能多数酒店转型，多数酒店还是要一张床一张床来铺，一盘菜一盘菜来炒。渠道变化是缓解信息不对称，最终还是要进行产品和服务升级。线上与线下，加互联网，是酒店必须采用的，互联网企业依托实体企业，实体企业如虎添翼，但是最根本还在于线下，在于用户感受。新形势，新挑战，艰难前行。尤其是北京的酒店，严重供过于求，一批位置极好的品牌酒店都连续严重亏损，压力山大。宏观调整需要进行，而每一家酒店不能等待，都需要自己拿出应对之策，以对抗压力。在低谷中，有一朵奇葩，强强（北京）国际商务酒店，形成了供给侧改革的另一种模式。 位于北京市朝阳区东三环的强强(北京)国际商务酒店，在逆境中，取得了骄人的经营业绩。在各大酒店、餐饮企业纷纷落败的2015年，强强酒店GOP同比增长630万元，餐饮收入同比增长150万元。自开业至今，业主回报持续九年多如数兑现，员工工资福利愈加完善，这些成绩让人感到惊喜。 深入到企业调研后我们发现，强强酒店之所以取得这些成绩，与酒店当家人陈晓琳总经理及其管理团队的“敬业”、“职业”、“专业”不无关系。正是在她的带领下，酒店取得了令人羡慕的成功。进入强强（北京）国际商务酒店工作之前，陈晓琳已在酒店行业摸爬滚打了将近10年的时间。她先后在北京怡生园国际会议中心以及王府井大饭店工作，拥有丰富的酒店运营及管理经验。2005年，陈晓琳放弃了在王府井大饭店已经取得的成就，投身到强强(北京)国际商务酒店的筹备之中。 【一】从烂尾楼到酒店，奇迹般的转身 强强（北京）国际商务酒店的母公司是温州的强强集团。强强集团在2004年购买位于北京朝阳区东三环南路的这座近4万平方米的烂尾楼。熟悉北京的人都知道，北京酒店业有“金街、银街”之说，这个区位，在当时只是破铜烂铁的位置。一个烂尾楼，也是一个烂摊子，设计格局差，功能不健全，改造成为酒店，几乎是不可能的事情。 2005年10月，在原有筹备团队工作不到位的压力下，强强集团找到陈晓琳，请她组建管理团队接手酒店继续筹备以及之后的运营管理工作。在陈晓琳接手强强时，一个烂尾楼，周围用绿网围着，旁边就像城乡结合部，到了晚上一片漆黑。当时酒店没有一个员工，并且面临着巨大的资金压力，陈晓琳就是在这样艰苦的环境之下开始了自己的创业之旅。陈晓琳一边筹备改造图纸，监管工地施工质量、一边负责招聘员工和培训筹备开业，面对艰苦的工作条件，她从未打退堂鼓，只是一心一意地做事。就是这样，从2005年11月接手，经过筹备、改造到2006年9月25日开业，仅仅10个月的时间，从施工改造到办理酒店开业的各种手续，诸多繁杂的工作都是在十个月内落实，她创造了奇迹。 【二】产权酒店的探索，一次艰难的转身 施工筹备期间的困难并没有随着酒店的开业而结束，反而才刚刚开始。随着酒店开业，各种错综复杂的历史问题也随之接踵而来。由于强强(北京)国际商务酒店是产权式酒店，处理好与各个业主及酒店股东之间的关系就是摆在陈晓琳面前的首要难题。陈晓琳管理强强酒店之初所做的第一件事就是理顺酒店的各种关系，之后才能全身心的投入到酒店的经营之中。在强强酒店开业3个月后，陈晓琳用她的认真、负责与诚信，得到了股东们的信任，股东完全撤出了酒店日常经营管理，将酒店的管理全权交由陈晓琳负责。 产权酒店是房地产运作模式与酒店运作模式的结合，说起来很好，做起来很难。首先要突破的难关就是大产权分割为小产权，强强酒店从一个产权证分割为200多个小产权证，在北京这样的制度环境下，几乎是不可能的事情，但是陈晓琳做到了，其中甘苦难于为外人道也。第二个难题是对业主的回报，很多产权酒店的运营者为了吸引业主，开出了6—9%的高回报率，但是在市场低谷之中，这是不可能兑现的。陈晓琳采取的是对业主旱涝保收的政策，使业主不会干扰酒店日常经营，保障酒店的顺利运转。第三个难题是温州业主的短视要求和酒店长远经营的矛盾，尤其是品牌创建，没有战略思维几乎是不可能的。陈晓琳用业绩说话，用逐步提升的品牌服人。 这些不可能变成可能，超出了一般酒店管理的范畴，是新探索，也是新经验。下一步，混业经营成为普遍模式，业主复杂也会成为常态，资本运营更是多元化进行，需要开拓者。这十年间，陈晓琳身体力行的完成了开拓，她用智慧、经验、胆识完成了艰难的转身。 【三】从一般酒店到品牌酒店，一次华丽的转身 北京酒店，品牌密布，强手如林，在东南部地区，哪家酒店都入不了行业专家的法眼。十年来，陈晓琳和她的管理团队带领全体员工创造了众多的不可能。使得酒店从无到有，从小到大发展起来，成为东南三环商圈中极具竞争力的四星级饭店。 长期的职业生涯锻炼了陈晓琳对市场敏锐的捕捉能力和雷厉风行的做事风格。2008年，酒店门前修建地铁，完全将出入口围挡住，此时恰逢奥运来临之际，陈晓琳抓住机会，充分利用自己的社会资源，买到了大量的比赛门票，并推出订房送门票的活动，广受顾客欢迎。正是源于陈晓琳审时度势、不放过任何酒店可以发展的机会，使得强强酒店在地铁施工围挡造成的艰苦环境中，还可以创造5000多万的年收入。 在前两年“纸包子”的新闻引起轩然大波之时，恰逢整个餐饮行业不景气，强强酒店的餐饮团队亦缺乏了积极性。陈晓琳敏锐地发掘这既是酒店增收的机遇，也是为社会做贡献的好时机，还可以起到激励团队的作用。因此，她带动整个酒店开展了“放心早餐”活动，向周边百姓及地铁上班族出售货真价实的“强强大包子”。与此同时，在酒店内部开展了早餐销售的劳动竞赛。全店十个部门，每个部门轮流销售三天，餐饮部提前把包子、粥、豆浆、茶鸡蛋等备好，然后各个部门安排主管级以上员工销售，财务统计金额，月底评比，看哪个部门业绩最好。通过这场活动，“强强大包子、好吃不贵”，“四星级酒店实惠早餐”的口碑在周边流传开来，酒店各餐厅的社会客源大幅度增加，各部门员工的积极性高涨，酒店的精神面貌为之一振。 陈晓琳认为，酒店是所有员工的，不只是管理团队的，要想塑造强强酒店的品牌，必须从管理公司内部做起，提高管理人员的社会责任感和职业素养，如此才能潜移默化影响员工，提高整个酒店的服务水平和凝聚力。她做到了，管理团队也做到了，酒店员工也做到了。陈晓琳带领强强人实现了华丽转身。 【四】供给侧改革，产品与服务升级 供给侧改革需要好的制度供给，也需要好的市场环境，但是这两个“好”都不是等来的，作为实体企业，根本还在于产品和服务，形成市场口碑。根基在于企业的日常管理和运营，敬业是态度，职业是素养，专业是水平。 1、以“敬业”精神统领事业 世界上没有一帆风顺的事。在遇到各种困难的时候，如果没有一种把事情做好的执着精神，在艰苦的环境压力下，有些人很有可能就会打退堂鼓，事业也半途而废。只要认准一个事业，陈晓琳就能忠于这个事业并努力将其做到最好。强强酒店能够取得今天这样喜人的成绩，核心因素是在陈晓琳及强强酒店整个管理团队心中，有一种敬业的精神在支撑着他们。 在陈晓琳创业以及强强酒店发展的整个历程中，这种敬业精神贯穿始终。从一开始艰苦的创业期，到之后经营遇到的各种困难以及近几年经济下行之后强强酒店的各种创新增收应对举措，都可以体现出陈晓琳这种执着坚持的敬业精神。 为了更好地提高酒店的竞争力，陈晓琳积极想办法为管理团队和员工塑造积极向上的酒店文化。她主动在这个民营企业内成立党支部，努力用奉献精神来影响和鼓舞团队成员，促进整个团队形成“负责”、“拼搏”的敬业精神。从2006年成立以来，陈晓琳作为支部书记，坚持给党员和积极分子上党课，并以身作则，严格要求自己。党支部定期组织党建活动，关注国内外大事、参观博物馆、组织员工去天安门观看升旗以及听取国家重大会议报告等等。以上的种种做法，使得酒店形成良好的风气，员工间提倡树正气、做好事。截至目前，在强强酒店这样一个民营企业的党支部，已经成功发展了十几名员工加入党组织成为中共党员，并且每名党员还分别带领着几个入党积极分子共同进步。 此外，酒店还有一支由中层管理人员组成的学雷锋小组，在企业内为员工起着表率作用。酒店定期召开的党内民主生活会、中层干部生活会上，通过批评与自我批评等活动，让用心、敬业的精神不断巩固提高，成为全酒店的共识。这些做法取得了很好的效果。陈晓琳的敬业变成了强强酒店管理团队的敬业和全体员工的敬业。每天早上六点钟，大堂经理会在中层干部的微信群中群发布昨天酒店的经营状况，包括整个酒店的收入、出租率等等。当管理团队看到出租率到达85%的时候，大家会自发地在7点钟以前到咖啡厅，组成学雷锋小组，同基层员工一起服务顾客，每个人做自己力所能及的工作，学雷锋小组在强强经营的10年中从未间断过，而这得益于强强的企业文化以及每个员工身上的敬业意识。 2、以“职业”素养奠定基础 职业主要是指做事情时潜移默化的意识和态度，在做每一件事情的时候都有办法、讲规则、讲程序。在经营强强酒店的过程中，无论是处理与业主、股东之间的关系，还是管理下属，抑或是经营管理决策，陈晓琳的职业素养都显露无疑。 开业之初，强强遇到了众多历史遗留问题，包括小产权的分配，以及地铁施工带来的一波又一波产权纠纷。面对困难，陈晓琳总是迎难而上，绝不退缩，冷静分析，把问题从源头上就控制住。陈晓琳也在这一次次地历练中，更好地做到了清晰、冷静地分析策略，处变不惊、妥善地处理各种问题。 在强强，陈晓琳分管销售和餐饮，她认为在各个部门中最艰苦最重要的就是这两大部门。在管理的过程中，她从来不妄下结论，而是强调用事实和数字说话，凭借事实和数字进行管理。她自己也从不懈怠，每天按时开早会，即便是出差半夜回来，第二天早上仍可以看到她准时出现在酒店，听取酒店管理团队汇报近期经营成果，部署后续的工作。 在中国，如何处理人情和规矩的关系，是一个永恒的老大难问题。陈晓琳善于动之以情、晓之以理，同时坚持原则。在管理工作中，她对下属奖惩分明，绝不放松原则。她注重对优秀员工的奖励，只要员工在工作中有任何优秀的做法，陈晓琳总是不遗余力得给予他们奖励。酒店会在每个月评选服务之星，员工不管在何种职位，无论地位高低，只要工作优秀，都可以当选为酒店的服务之星。此外，在强强还设有专门的“学雷锋、树新风”宣传栏，对员工拾金不昧的事迹进行表扬并给予奖励。但是当员工出现错误时，惩罚措施也绝不含糊。在强强酒店员工的眼中，恩威并施一直是他们对陈晓琳的典型印象之一。 但是，除了严厉的一面外，陈晓琳还有女性管理者温柔、体贴的一面。员工中谁谈恋爱受挫了、谁结婚了、谁怀孕生子了、谁和公婆闹别扭了，陈晓琳都一清二楚。在经意或不经意间，对员工的两三句点拨，往往让员工有茅塞顿开之感，困惑、疑虑一扫而空。这种关心和爱护延伸到员工的家人。自强强开业后的第二年，每年六一都会举办活动，邀请员工家里的长辈和孩子们一道庆祝。陈晓琳鼓励强强宝宝踊跃参与到各项活动和表演中，很多孩子在第一年的时候表现特别不自信，陈总会给他们颁发金牌银牌、带博士帽，通过这些让强强的孩子知道我可以做到，且引以为豪。陈总还会特别致谢员工的家属们，因为强强的成功也离不开他们在背后对员工的支持。对员工个人生活上的关心和对业务管理上的严格，形成了陈晓琳独有的管理作风，对员工凝聚力的提升起到了重要的作用。 3、以“专业”能力促进创新 有了敬业精神和职业素养，酒店经营的成功也不是必然的。管理者还需要具备专业的管理能力，并通过这种能力促进在经营和管理方面的创新；与时俱进，将合适的人用到合适的工作岗位，在不同环境下采用恰当的管理方法和技术进行经营和管理。经营强强酒店的这十年，陈晓琳不断琢磨如何以“专业”能力促进经营创新，带领全酒店在经营管理上的水平不断提高。 例如，为了更好地促进员工绩效管理工作的公平性和效果。陈晓琳创造性地引入了“点评制”的绩效考评，避免了传统“背对背”、“小黑屋”的考评带来的负面影响。从中层管理人员做起，酒店每半年搞一次“点评制”的绩效考评，在进行考评的过程中，各部门经理要在会上梳理过去半年、一年的工作理念、工作情况以及取得的成绩，还要找出部门在经营过程中遇到的不足以及提出如何改进。在总结上一阶段工作后，理清未来一年的经营思路、管理思路、想要达成的目标以及如何达成的举措。其他部门的经理都要对发言的部门经理进行点评，提出自己的见解。在工作总结会上，每个人都不掺杂个人感情，完全站在客观的角度上，从酒店发展的利益点为出发，对其他人进行点评。这样，绩效评估不仅是单纯的人事评估，还具有了管理评估的功能。全店管理人员的经营意识和管理能力每年都会接受两次考验，也能得到两次提高。通过这种形式的考评，企业才能做到知人善用。 再如，近年来酒店餐饮消费大幅度缩减，经营管理工作面临很大困难。陈晓琳始终坚持“困境面前终有解决办法。不进则退。”她一方面向员工强调坚持的重要性，要有迎难而上的精神；另一方面，面对困境，带领员工细致策划、认真调研、精心准备，实施应对计划。除了陆续推出了“强强酒店放心早餐”计划、强强中秋月饼等快速见效的增收举措外，管理团队同时将酒店餐饮长期定位从对公商务餐饮向大众餐饮转变。酒店想方设法吸引散客和家庭用餐，推出适应散客和家庭消费的平价菜品，充分利用中餐厅或零点餐厅的经营空间，提高上座率或翻台率，主抓私人宴请产品，例如生日宴、亲朋聚会宴、同学聚会、寿宴、满月宴或百日宴、升学宴、晋升宴等。通过这一系列的举措，强强酒店的餐饮经营有了很大起色。 强强酒店还经常性地举办各种比赛以提高员工的专业技能，例如英语比赛、服务技能大赛等。其中服务技能大赛到2015年已经举办到第七届。通过各种形式的比赛，强强酒店提高了员工的技能，使得每个员工都可以更加专业地服务客人。 最终，强强酒店在低谷中脱颖而出。2013年以来，中国酒店业出现全行业亏损，各企业面临着巨大的经营压力。营业收入大幅度下滑、大面积亏损成为常态。很多管理者往往将主要原因归结到企业外部，例如政策变化导致公款消费消失、经济不景气、劳动力成本上升、酒店行业供大于求导致竞争激烈。我们认为，除了以上这些外部因素之外，酒店人也应该反思自己在“敬业”、“职业”、“专业”方面做得是否到位。如果这些内部功夫不到位，即使外部环境好转，企业经营绩效上升，也只是暂时的。只有酒店领导者和管理团队在“敬业”、“职业”、“专业”等方面做好了，才能够从根本夯实企业的竞争力，不管在何种环境下，都能有出色的表现。 管理谚语说，“意识决定行动，细节决定成败”，在陈晓琳的带领下，强强酒店坚持从基础工作抓起，从细节着手，在产品和服务上保证品质，同时注重对员工在精神层面的培养，强化员工的主人翁精神、职业素养和专业能力的培养。以“敬业”精神统领事业、以“职业”素养奠定事业基础、以“专业”能力促进经营创新，成为酒店逆流而上的根本原因。也正是由于以陈晓琳为首的酒店人有这种“敬业”、“职业”、“专业”的精神，才使得强强酒店在十年的经营发展过程中蒸蒸日上，不断突破自我，取得一个又一个佳绩。 酒店强，强酒店，我们希望行业中涌现出越来越多与陈晓琳一样的酒店人、越来越多“陈晓琳”风格的管理团队，做好内功，促进酒店业早日从低谷中崛起。
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