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发布时间：2021-06-16
原创陪伴你成长的 知行合一阳明教育研究院
下面是一家公司的内部会议实录片段…… 销售部张经理： 各位好，我先来总结一下上周的工作，上周我们没有完成计划的原因有两个： 一个是A客户的付款能力不行，老板对该客户也不太满意，所以就把这位客户放弃了； 另一个是B客户，本来第二天准备签合同了，但是头天晚上客户又改主意了。没想到会出现这个变故，也没有其他备选方案。 接下来，我汇报一下周的工作计划…… 总裁刘总打断了这位经理的发言： 等一下，你说我对Ａ客户不满意，这话从何而来？明明是你告诉我他没有付款能力，我只能选择放弃A客户。 还有，B客户改主意了，你应当立即告诉我，让我去跟他直接交流，未必是这个遗憾的结果。 小张，你是不是觉得我很忙？没有时间见客户？上周你们与客户组织了4场洽谈会，你们只让我参加了后面的两场，我参加的这两场，与客户谈得很好。 张经理： 这样吧，刘总。我们先跟客户开会，然后每晚向各位领导汇报，把客户的详细情况进行汇总分析。 总裁刘总（提高了声调）： 不能这样!不是向我们汇报，而是安排我们和你一起走进客户心里。如果我没有第一时间和客户接触，通过你的汇报来了解客户，这其中会过滤掉多少有价值的信息？ 研发部王总监： 是的，刘总说的是。只要约到了客户，小张你就通知我们，但凡有时间，我们就会参与客户的座谈会，即使只在旁边听听，我们也能更深入地了解客户的需求，有助于我们在产品设计上进行改进。 张经理： 我觉得领导们都很忙，也不忍心打扰和麻烦你们。 总裁刘总： 小张，你这样想可不对。直接与客户见面，直接与客户交流，站在公司更高的层面上思考，才能发现最大的客户价值。 就像上周那两个客户，如果我们能直接出面，可能是完全不同的结果。 张经理： 好的，我知道了，下次有客户来公司，我第一时间通知各位领导参与见面交流。 以上就是这家公司例会的其中一段。 在企业中，一些中层管理者往往会这么想：链接客户，是我们的责任，不应劳烦公司高层。公司领导的时间宝贵，精力有限，应该做重要决策。公司高层只要听我们汇报就可以了。 公司高层也往往这样觉得：自己身为企业的领导者，不用事必躬亲，多听大家的汇报情况就可以了，那么多的客户哪能都照顾到呢？
就是这样的思维方式，不知不觉之间，让客户逐渐远离企业而去。 事实上，公司里不同职位的人，其眼界视野、格局境界以及手中的资源差别很大。 例如，站在二楼，你只能看到二楼所看到的风景。如果不懂得借助高层之力，就会把整个公司的眼界和境界拉低至二楼。 同样，高层如果不去直接接触客户，而是通过下属汇报来了解客户，他就等于自动放弃了自己的高度，把企业的境界降低到二楼的水平。 因而，建立董事长以及高层直达客户的机制，十分必要。 幸好，在互联网时代，企业经营者、董事长、高层可以利用互联网工具，直接抵达客户，去倾听客户心中无声的呼唤。通过视频直播的方式，或者在个人公众号上一封公开信的方式，让客户“看见”董事长，这不仅可以节省大量的人力物力，而且可以广泛听取客户意见，链接上下游合作伙伴。
当董事长站出来，第一时间与终端消费者直接链接，就能展示人格的力量，而且表达企业对客户的真诚和尊重。 董事长直达客户，可以极大程度上链接和激励客户；反过来，客户的积极反馈又会极大地激励企业内部的员工和高管——对于员工和高管来说，来自外部的客户反馈比内部的激励更加有效，而员工和高管的变化又进一步激励董事长践行直达客户的策略。 通过董事长直达，与客户之间建立信任的链接，企业才能获得长足的发展。 企业发展缓慢或遇到瓶颈，固然有外部因素的影响，但更主要是企业董事长的心的层面及其相应的格局境界使然。 第一个阶段 以客户为中心 创业初期，企业家手中一无所有，只有为他人创造价值，事业才能立足，因而即便不能做到“无我”，在某些时候也能做到“忘我”，全力以赴去帮助客户。这是暗合道妙的一个阶段。 第二个阶段 仍以客户为中心 但多了一些冷落和怠慢 企业家小有成就后，对待客户就有了大小、厚薄之分，怠慢随之产生。一些客户利润高，就可能会受到优待；一些客户贡献的利润逐渐减少，可能就会受到冷遇。 第三个阶段 以竞争对手为中心 事业逐渐形成规模，与同行之间的竞争逐渐激烈。此时，企业家的关注重点就从客户转向竞争对手——为了竞争而竞争，却忘记了客户的利益。此时，整个事业的格局境界进一步降低。 第四个阶段 团队出现内耗 竞争对象由外部转向内部：股东之间、高管之间出现问题，甚至出现团团伙伙，争地盘、抢权力的现象。 第五个阶段 初心不再 企业家遗忘了初心，最终只能走向创业的反面。一旦遭遇风雨，企业就可能分崩离析。此时面对利益冲突频起，企业家就需要建立各种规定来规范人们的行为。
因而，要避免远离客户，企业家需要遵循《易经》所言“不远复，无祇悔”——走不远就回头看看，有无后悔之处？走不远，就要回到原点，回顾初心，看自己距离初心偏离了多少。如此一来，企业与客户就能始终保持密切的链接。 遵循中华文化，回到“以客户为中心”的原点——董事长与高层始终能够直达客户，客户真诚的反馈又给企业带来惊喜和源源不断的动力，如此企业与客户之间就建立良性的循环，心与心的链接，企业不愁留不住客户。 |
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