洞见增长 | 让客户体验管理“有路”可寻

要提升企业竞争力，客户体验管理是必不可少的一环。客户体验管理，是从战略高度管理客户对产品或公司全面体验的过程，以提升整体客户体验为目标，注重与客户的每一轮互动，通过整合营销过程中的客户交互渠道，有计划、分阶段地给客户传递有效信息，营造积极正面的品牌形象，提供差异化、个性化的产品或服务，实现良性互动，强化客户的品牌认知。

客户体验管理成功的关键是客户体验交互点的管理。通过对客户需求进行深度挖掘、准确地把握和管理，让客户感受到企业的专业和诚意，从而提高对企业的满意度和忠诚度，提升企业品牌形象，增强企业品牌竞争力。

为客户提供产品和服务的过程，是企业与客户近距离交互的机会，在此过程中，客户虽有短暂的体验，却会对企业品牌力做出判断，甚至会对后期持续性的消费过程有很大的影响。

导致客户情感变化的因素有很多，比如内部环境氛围、外观装饰、产品质量和来源、客服人员的专业度等，但是企业资源有限，无法全面优化所有因素，若要使营销效益最大化，必须将有限的企业资源投入到最有价值的关键交互点上，突显出企业品牌核心价值，使客户留下良好感受，记住品牌。经过市场营销过程分析，与客户的关键交互点有以下几类：

一、体验的低谷

客户有负面情绪时是最容易放弃的时刻， 企业要及时用其他方式进行补偿和刺激，缩短负面记忆的时间。例如在银行网点办理业务排队等候时，厅堂工作人员可以提供附加服务，比如银行一些活动的介绍、如何防范金融诈骗、如何选择合适的理财产品等。客户有惊喜，新鲜的体验感自然会提升。由此，低的期望值起点却换来了客户满意度的大幅度提升。

二、体验的峰值

客户的期待和需求得到满足或者超出期望，那时是客户最满意的时候。促使客户达到情感峰值的诱因，应该是企业交换与其品牌价值相符的产品或服务的过程，这样才能让客户在企业和品牌之间形成关联度记忆。例如银行网点，它的核心价值不单是办理金融业务，而是作为一个金融产品和服务所带来的综合环境的享受，所以它的关键体验会体现在舒适的环境设施、高效专业的金融服务和需求的精准匹配上，让客户通过这些独特的体验来记住和肯定这个品牌，才能培养客户的忠诚度。

三、体验的终点

体验结束的时候是对整个体验过程产生总结性评价的关键期，将对企业品牌形象的树立起到关键作用。因此，要让客户带着微笑离开。例如银行线下网点提供了金融产品体验和办理的场所，比如流线式的动线设计，消费者权益保护的资料宣传，排队等候的开心互动，智能化机具的快速响应等，大多数都存在痛感体验。然而，在离开时刻，一句温暖的“请您带好随后物品，很高兴为您服务，请您慢走”，给疲惫的客户补充温暖的元素。这看似不值一提的一句问候，却使得网点体验过程转变成甜蜜的结局，客户最后有了温暖的体验，带着美好结束了金融业务办理。

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因此，客户体验交互点的管理对于客户体验全程管理至关重要，也是企业提升客户忠诚度和满意度的关键突破点。数字100体验宝CEMPRO可以对接企业私域流量的客户体验管理SaaS系统，可以做到体验旅程梳理、指标建设、数字化场景化的问卷触发、智能分析、智慧行动，帮助企业搭建完善的客户体验管理体系，打造体验数据X-data与经营数据O-data之间的闭环，让用户体验赋能企业运营和经营。

最近越来越多的企业关注自身的用户服务体验，也越来越重视用户体验产生的数据，通过这些数据来提升用户口碑，不断获得市场增长。很多企业通过使用数字100用户体验产品体验宝CEMPro，长期实时监测私域用户在服务过程中的体验数据，包括很多投诉和评价数据，通过每天产生的大量数据，日积月累形成庞大的数据库。因为此前没有有效的工具，这些数据长期沉睡在企业数据库，或者偶尔进行人工挖掘，效率极低。

数字100体验宝CEMPro有NLP语义分析工具，通过电脑工具对大量文本数据进行自动分词、情感分析、语义关联、关系抽取和聚类，能够极大的提升效率，让分析更加具有价值。使用体验宝CEMPro平台的另一大好处是，面对大量的文本数据，借助工具能够直接产生企业想要的分析结果，并且通过平台展示出来，即时看到数据结果和预警数据。同时除了企业自身的私域数据外，还能抓取外网的舆情数据，更加丰富了客户的分析维度。

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