优秀的律师团队，究竟是怎么做知识管理的？

题记：程阳律师团队的知识管理，或许是个成功的样本。

在法律界，大家都说知识管理很重要，但是，做好的并不多。程阳律师，让我们看到了一个成功的样本。

此前，兰台律师事务所合伙人、劳动法专家程阳做客「合同相对论」第25期，和大家谈了谈，律师如何通过知识管理，让自己变得更加专业，实现更快成长。

 

01 知识管理如何承载

 

Timini：您曾说，如果知识管理做好了，劳动业务很容易成体系、标准化。

 

程阳：不管机构的大小和业务性质，劳动业务都是比较高频发生的。

 

2013年开始，我们团队开始借助微信公号把知识管理做了起来。内部有劳动业务百问百答，现在也有一千多个高频问题。

 

客户咨询时，如果没有知识管理，还要现找。现在，我会给他先发一个详细内容，让他自己先学习吸收，如果不清楚，再来沟通，这样的沟通效率比较高，客户体验也比较好，问题答案都是现成的。

 

我们团队有20多人，后台有庞大的内容支持，即使是新人，也可以轻松对接客户。

 

除了可以很快给客户出具意见，还可以解决收费偏低的问题。知识管理对内对外都有很大的好处。

 

Timini：收费虽然没有那么高，但是，花费时间比别人少，还是很有性价比的。

 

2013年开始做知识管理，具体做了哪些事呢？

 

程阳：有以下几部分：

 

1）咨询库。我们会不断补充咨询库的内容。只要这个问题库里没有，就会及时补充，这是团队的业务习惯，也是最原始的知识管理方式。

 

兰台的知识管理是从客户的高频问题起家的，之所以建立咨询库，因为客户问的太多了。同时，内部也需要积累，劳动可能没办法像其他类型的案子一样做推演，知道就是知道，不知道就是不知道。

 

2）案例库。我们将市面上的案例做了筛选纳入案例库，定期会更新。拥有了现成的案例，内部对外的口径也会统一，客户也越来越信任我们。建库的过程是比较难的，完善的习惯也是逐步养成的。

 

Timini：团队的哪些人负责知识更新？

 

程阳：团队的每个成员都会负责更新知识。

 

Timini：万一有成员更新错怎么办？

 

程阳：有人工把关，我基本都会亲自审一遍。

 

3）文本库。文本库有更细的划分，同样合同会分成简易版、复杂版，高管版本、普通员工版本，这些版本之间差异特别大。

 

现在，很少有文本库没有的劳动文本，只是如何去调整、改进的问题。

 

Timini：文本库的版本过多时，新人会不会比较难区分？

 

程阳：库里会有版本说明，对新人比较友好。备注会注明是推荐版、简易版，还是复杂版。

 

4）指引库。劳动业务需要人事部门执行，他们对法律工作不是很熟悉，我们会做很多的指引，也会不断去更新，现在已经有100多个指引了。

 

5）沟通话术。根据不同的沟通场景，团队会总结，哪些话可以讲，哪些不能讲。

 

6）培训课件。培训是知识管理集大成。知识管理做的好不好，可以通过培训来体现。培训中，需要案例、指引、沟通话术。这些东西积累好，会让培训变得简单。我们现在已经积累了100多个有关劳动人事的课件了。

 

有人疑惑我讲了这么多的课，是否还有时间专注业务。讲课对我来说，只是一种穿插，花费的时间非常少。一个课件用了三次肯定会更新，还会有针对客户的定制课件。因为前期的知识管理的积累，这并不困难。

02 日常知识管理的核心

 

程阳：日常的知识管理主要围绕两件事：

 

1）让内部沟通更加高效，团队的成长、作业的品质有所保证。

 

内部有一个门槛理论，做任何业务，都保证不低于一个门槛，也就是兰台劳动的水准。基于团队知识管理的业务积淀，成员也不会太失水准。

 

2）律师往往过于强调定制化服务，而忽略了服务的很大部分是可以标准化的。非要说自己比别人多厉害，我做不到。团队是集合大家的智慧，可以通过知识管理留下来有价值的内容。

 

开始时，我们硬着头皮做微信，没把微信当作一个宣传工具，只是希望团队成员的成长可以度量出来。

 

对外，希望让客户有高效的体验，因为劳动业务对时效要求特别高。

 

团队会预设客户的需求，并且把这些问题提前做拆解、梳理，就算不能马上给到客户答案，至少可以给到客户思路。

 

有客户需要资料做汇报，团队又变成了一种资料库，这种资料的给予关系也在维系一种专业信任。跟客户的沟通，不只是计算费用的工作时间，如果客户遇到一些难题，也会把兰台作为一种知识储备库。

 

知识管理可以串起内外部管理，不是一个简单的文件夹。

03 做知识管理并不容易

 

程阳：做知识管理并不容易，有以下三个难点：

 

1） 律师以做业务为主，知识管理是做业务之后、之外再做的一件事情，刚开始免不了有畏难或者抵触情绪，需要死磕。

 

这个过程，是一个习惯的养成，也是一种时间的累计。度过比较难熬的时间，后面就比较顺利，尤其是开始享受红利之后。

 

团队负责人不去抓的话，知识管理这件事肯定成不了，因为这是业务之外的事情。

 

2）并不是所有人都愿意分享。有些律师认为知识是律师的生产工具，分享完之后影响自己的稀缺性。这种想法也可以理解，团队内部也曾有类似的争论。

 

我认为分享这件事情，收获的是自己，将一个问题想到、做到，再把这个问题清晰的表达出来，中间要经历比较漫长的距离。看着明白了，要想做明白很难。后来，团队达成了共识，把这个分享出去对我们自身很有意义。

 

3） 知识管理如何持续跟进。一定程度上，知识管理的本身就能带来业务。我不认为业务和知识管理有什么冲突。

 

刚开始时，知识管理就是时间投入，做到一定的时间会发现，业务的来源就是知识管理的成果。

 

一个客户找到我，就是因为他在网上看了一篇我写的文章。分享并不会让你贬损，而是让你可能都不知道的人，关注到你。

 

要想将知识管理和业务打通，需要在领域内持续跟进，这样才能知道客户的痛点在哪里。

 

对于知识管理和业务的时间安排。我们的方法是，业务不忙的时候多做一些，提前安排出来。

 

兰台劳动从2013年1月1日发出后，几乎没有断过。秘诀在于要做提前储备，团队会提前策划好、完成好之后的主题，储存在那儿，需要的时候有控制地发出去。

 

知识管理的外部呈现本身也是可以做管理的。做了储备、管理之后，就会知道它是不会断的，和蓄水池一样。

 

这个互动关系不是一年就把这件事情做成，大概需要三年的时间可以做好。前几年都会很困难。说什么、写什么、聊什么都很困难，死磕一下，过去那个坎儿就好了。

 

Timini：如何激发团队成员做知识管理的积极性？

 

程阳：前期没有激励，只有死磕，后期是一种自我激励。也尝试过一些内部的物质奖励、精神奖励，现在没有奖励。不同的阶段激励方式有所不同。

04 知识管理延伸到内外部

 

Timini：基于上述的讨论，单枪匹马的律师、法务，就知识管理这件事有什么可以借鉴的呢？

 

程阳：这是一套工作方法。我在兰台管委会，分管事务所的知识管理和培训。我们会做一些整体的统筹与设计，什么样的通识可以合并同类项，让每个团队不用重复去做。

 

比如，因为合同审核高频发生，我们会拆分不同的合同，每个合同制作一个内部的详细指引。这一套详细的指引可以给到客户的法务部。

 

很多的法务部做的特别专业，他们内部有的分成两部分：

 

1）内部业务专业化，自己有指引。

2）赋能业务部门，帮很多客户做偏知识管理的东西。

 

给业务的人制作指引，和他们的工作流程、工作习惯契合到一块，也是一种知识管理。

 

之前，我们给一些机构做过安全生产法的普法工作，还帮他们编过顺口溜。

 

公司对法务部如何赋能业务部门提出了很多要求，法务部现在也特别高效。

 

法务只做背后审核，现在挺难的。只有普法的培训，也帮不到业务部门。换一种方式，可以给业务带来不同的视角，并且真的帮到他们。

 

法律人很重要的一个功能是普法，知识管理可以提升普法的效率，提升工作的顺畅度。

 

作为法律人，不能高高在上，用自己的话语体系自说自话。而是，应该想办法让大家懂，知识管理的理念，在内部、外部同样的适用。

 

程阳：内部对自己业务也做知识管理，有一个非常详细的管理性指引，可以进行很好的品控。

 

法律新人可以很快上手。内部很标准化的操作手册，并且定期在做更新，看完一遍后，至少知道流程是什么。

05 写作是一项基本功

 

Timini：对普通的法律人来说，写作可以从哪里开始？

 

程阳：让写东西变得不再费劲，实际上有一些方法：

 

1）可以从案例开始写。做案例解读、案例分析，这是律师的基本功。

 

2）从问题类内容开始。可以把接待客户时的问题写下来。写的意义不在于让别人看见，在于写了对自身有意义，写的多了，自然而然就会有感觉。

 

写东西不是为了别人，是为了自己。从原来的不能写到能写出来，从写1000字到2000字，从原来恨不得抄别人到自己来写，再变成拥有自己的看法，这就是一个过程。

 

Timini：有一本书叫做《10倍写作术》，作者以前特别讨厌写东西。刚开始从300字开始写，后来越写越快。他认为，写东西不在乎文采如何，因为现在很多时候是功能性写作，把一件事情简单说明白就可以。他从抗拒写作到最快可以一个月写一本书，一年写十几本书，总结了很多诀窍。

 

程阳：只要动起来，就会发现不一样。不管做什么业务的律师，写是很重要的一个基本功。非诉，每天更是跟文字在打交道了，写得好就是律师的一个标配。写的好跟文采无关，非常清晰的表达意见、观点是很重要的。

 

律师就在干一件事，就是沟通，区别在于跟谁沟通、用什么方式沟通而已。用文字的方式、口头的方式去沟通，你们之间的信息就发生了交汇，而不是各说各话。

 

Timini：有人问，怎么样提高写作能力？

 

程阳：写作能力是一个持续提高的过程，不是说一下子达到什么程度。想写明白，肯定是想明白了，想清楚特别重要。写不明白一定是没想明白，有的时候说不明白，也是自己没想明白，律师的思维要有逻辑的。

 

在实务中，还需要借助一些思维工具，才有可能说更明白一些。比如，挖掘客户需求不是简单的去挖掘客户需求，而是有一套思路。

 

写清楚、说清楚，背后是要了解清楚。为了解清楚，就要问清楚。

 

哪些是表达的真实需求，你需要诱导客户发挥出来，并区分情绪、事实与需求。

 

从律师角度来说，写作是以解决问题为导向的，不太关心那些理论上的东西，但是，关于客户需求的一些逻辑，要想明白，也要写明白。

 

写是有方法，有一些思维方式，比如，框架思维如何搭建，问题思维如何导向，法律条文如何解释。

06  如何调取知识储备

 

Timini：当存储的知识、信息到了一定的量，如何精准把它调取出来？

 

程阳：每个人的知识储备是自己脑中的一个地图。10年前做过的东西，我基本上都记得，也可以快速调取，自己的脑袋比电脑管用，并不是我的记性好。因为背后有一套思考逻辑，大概有几个维度：

 

1）传统客户的需求维度。劳动人事业务客户的需求无非就是招聘、离职之类。

 

2）法律文件的维度，法律意见书、备忘录，协议等，这是一种承载方式。

 

3）客户内部管理的逻辑。任何客户管理文化、方式都不一样，律师要找到管理逻辑，对管理层级、管理背景、管理习惯有所了解。

 

这些会穿插在脑袋中，就会知道要调取什么东西，有了流程、维度，可连接的东西特别多，也能随时调取。

 

Timini：这好比有树干，有树枝，上面缀以树叶。采用这样的框架、逻辑，知识搜索、知识调取是不是变得不再困难？

 

程阳：前期会比较难，这个过程需要一定时间。

 

Timini：你认为，什么样的律所、团队，更有可能把知识管理这件事情做好？

 

程阳：律所、团队如果做不好知识管理，在这个市场上会越来越难做，因为客户需求在变化。

 

原来律师不做知识管理也可以做得很好，你问什么我答什么，可能客户就觉得挺满意，收费也比较粗放。现在客户可能不会满足于这么一个情况能。

 

律师的知识管理是市场驱动的，客户需求变了，你不得不跟着变。不是为了自我成长做知识管理，而是为了在市场上能够活下去，活得比较好。

 

Timini：知识管理更多要自己去摸索、去实践。可否将知识管理的操作性再解释一下？

 

程阳：知识管理不要把它想得太宏大。现在，我用比较宏大的视角谈兰台的知识管理如何做。

 

从微观视角出发，被高频问到的问题，下一次可不可以不再解释给他，而是直接把答案发过去，能不能快速的让他知道需要了解的东西，这就是一种知识管理。

 

作为团队负责人，不可能去盯每一个案件。内部有一套指引，可以保证每一个案件质量可控的。

 

把高频问题、集体智慧沉淀下来，不断的往前走。不需要把知识管理想的太高深。

 

07 实时回答观众提问

弹幕：资讯库、知识库、案例库如何存储？

 

程阳：团队走过一些弯路，也有过一些苦恼，至今仍在苦恼。最开始是原始的方式，做成word、pdf放在文件里面。后来，也找过技术人员，希望通过技术进行呈现，转换成音频后，效果不满意，又回到原始的方式。现在使用的方法比较简单，采用的是关键词检索。

 

弹幕：案例库和问答库会按区域做区分吗？

 

程阳：劳动业务地域差异特别大，会做地域区分。

 

弹幕：如果借助工具，知识管理可以从三年缩短到一年？

 

程阳：律师的成长没办法太缩短时间，也许可以压缩一部分。不过，该走的路、该碰的壁，可能无法抄近路。一些问题的认知也没办法缩短太多。

 

弹幕：你们团队的流动率如何？

 

程阳：高年级律师非常稳定，年轻律师确实会有流动。

 

Timini：流动的律师会把知识管理经验带走吗？

 

程阳：在这个事情上，我一直持开放的态度。在团队的积累可以给个人带来一些成长，我认为是好事。团队知识管理内部不设限，也没有划分，也没有要求离职一定要删除。团队的知识管理一直是动态的过程，并不是一个固定不变的成品。