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作者｜郭豪 编辑｜岛岛 期数：2561 来源：人和岛会员  这两年新车销售不景气，把售后也拖累了！售后产值压力倍增，售后总监被冲得头晕脑胀！多少年来，售后业务一向没有被如此关注过，一夜之间成为重点业务，好多的不适应...... 为了生存，硬着头皮也要干！ 老板要产值，要利润。我们能够理解，开店就是要利润的。售后产值靠什么？靠事故车！那就求爷爷告奶奶地找保险公司要事故车，白天晚上地托关系、走后门，托朋友们打探保险公司的路子。但保险综合改革后更难，保险公司也要生存，他们想方设法不把事故车送到4S店，实在抹不开面子时才送修4S店。 4S店售后又想别的办法争取事故车，抢在保险公司前奔到现场，与其说是帮助客户处理现场问题，不如说是串通客户要到4S店维修。就这样做着义务工的活，还需要搭上一堆“对亲生的爹娘都没说过”的好听话。 为了产值、为了业务，为了生存，我们什么都可以做！！ 接下来还有一大堆的考核，什么客户流失率考核、客单价考核、客户满意度考核、配件采购任务考核、滞销配件考核、养护品占比考核...... 应有尽有。这还让人怎么活呀！  图片来自百度，仅为配图所用 带着一大堆问题，售后总监开始工作。首先解决流失率的问题，让客服部回访客户，找到流失的主要原因。客户反映：“你们要的价格太高，我用一半多一点的钱就搞定了。如果你们能做到这个价格，我一定回去！” 这哪里能做得到？！ 厂家供应配件本身加了价，再加上4S店出售配件再加一部分价，这样配件就加了双倍的价！就因为是原厂配件，质量有保障。我们可以不加价卖出去，但品牌厂家不容许，抓到要罚款，要通报，这个我们可不能做，这叫自断财路！那要考核怎么办？办法总比困难多，在系统上造假吧！这件事就这样不了了之...... 接下来解决客单价的问题。全员总动员，对进站车辆挖掘产值，该换不该换的，统统换掉；该修不该修的统统修掉，这样造成了小病大修，无病也修的状况...... 这是诚信经营吗？但我有考核，管不了那么多！管好自己的单车产值就好！可这样又形成了恶性竞争、造成客户流失...... 管不了那么多了，我只活在当下！  图片来自百度，仅为配图所用 至于客户满意度的问题，要求员工要做到“嘴甜”：“大姐”“大叔”的开口就来，有求必应；为了客户满意可以谎话连篇；对于特别难对付的客户，可以修改其电话号码，回访不到他就可以...... 因此，服务顾问为了客户满意度都有多张电话卡备用。就这样,客户满意度工作完成了...... 只是为了眼前利益。 更可恨的是，厂家还要下配件采购任务，完不成要咋的咋的，为了完成厂家的配件任务，要求配件经理必须要做到多少配件外销，还要求配件的库销比是多少，大家压力都一样，每个人头上有指标，接下来配件经理走街串巷开始推销他的配件...... 实在不行就赊销一部分，整个大街上都有原厂配件，且销售的比4S店都便宜，4S店还有什么特色可言？！4S店为了销售配件，按进货价扣税点卖出，挣个税点就足够了。不然客户怎么到社会修理厂便宜地修车？！配件采购任务就这样稀里糊涂地、“自掘坟墓”地完成了！ 最后一个问题：滞销配件。一般4S店的滞销配件要求保持在5%以内，车型更替肯定会产生一些滞销配件，要保证在5%以内，也是一件困难的事。但办法总比困难多！ 首先从订配件开始，不常用的配件一律不订，缺件让客户交钱再订，防止客户到其他家而流失；其次，对库存滞销半年以上的配件，降价销售，内部出台激励政策，谁销售了奖励谁，这样全都动起来了，每个技术都盯着这些奖励配件等待销售，还有的对外销售...... 不管什么总算完成了考核。 养护产品的销售工作。现今，车的质量好了，路况好了，根本没有那么多的日常维修，想要盈利就靠养护品，但养护品的质量千差万别。能提供给4S店的不是厂家提供，就是老板家特殊的关系，厂家提供的养护品虽然质量有保证，但利润低下，我们需要高毛利产品，因此，只销售老板提供的产品，出了问题也不怕，反正是老板提供的。 客户进店全程追击中，起先是服务顾问在预检时推荐，如果成功不了，接下来技师推荐：这些养护必须做！不做，你的车马上就不能用了！就这样死皮赖脸地缠着客户做。这样客户能满意吗？ 服务总监每天都在上演这些节目，再加上客户投诉，客户闹事，活得真是苦不堪言...... |
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