 崔建中《高效拜访》课程内容节选 一次拜访的沟通行为，从逻辑上说就是一次价值的交换行为，销售从客户那里获得一些有价值的信息，客户从销售那里获得一些有价值的信息。 但实际操作中，我们销售人员说话的时间通常会超过80%，更有甚者会超过95%甚至99%，客户有时候只有两句话可说，一句话叫你好，另一句话叫再见，再没有第三句话了，而销售人员进客户门之前所知道的和出客户门之后所知道的没有任何区别。 销售员为什么愿意说而不愿意听？ 从我们的统计来看，有三个原因导致了这个问题： 第一，意识不足； 第二，倾听不足； 第三，不会提问； 这三个问题我们来进行个逐一分析。 意识不足： 1.很多销售人员甚至销售管理者都有一个错误的认知，他认为销售就应该能说会道，能言善变，这样的销售才是好销售，但实际上这个认知是不对的，好的销售，话往往不多，他必须把大量的时间留给客户去说，你把时间都占用了，那客户怎么来说？ 2.这个错误常见于老销售，他们认为客户都是白痴，你只要告诉他需要什么，他们就会买什么东西，这些老销售的错误认知是非常非常致命的。 每个销售都应该是方案专家，而不应该是需求专家，也就是说你对客户的需求是不了解的，哪怕你听到客户所谈的需求总是那几个，但是这些需求背后藏的东西并不一样。 客户的期望可能总是质量好、服务好、运输好，但是背后藏的需求可能是人员素质差，可能是人员流失严重。 需求的背后动机千变万化，你不能认为你知道客户想要什么。 3. 谈话的内容总是偏重于自己，这个问题常见一些新销售，他们和客户谈话的时候，谈话的内容总是我的公司、我的服务、我的产品，但是客户关心的是自己的业务。 这是我们说的意识问题。 倾听能力不足： 1. 用耳听，不用“心”听。 仅仅听到了客户的期望或者要求，没有听到需求或者动机，没有用期望需求动机的方式去解构客户的谈话。 2. 总以为知道客户要说什么。 他总以为知道客户要说什么，比如： 销售人员：赵经理这次来，我们就想了解一下咱们这的需求。 客户：啊，需求啊，主要是使用方便，又不麻烦，还有就是...... 销售人员：嗯，赵经理，你说的就是稳定性和易用性呗。 客户：......（一脸无奈） 你即使知道客户要说什么，你也需要认真听，因为客户表达的内容也许相似，但是这些相似的内容后面所隐藏的需求与动机是千差万别的。 这一点要特别提醒那些老销售，你见的太多了，所以你就失去了倾听的能力。 3. 抓不住谈话的重点。 比如： 赵经理说：“我现在对技术细节还不太了解，我能要点资料吗？” 这个问题，你可以这样来思考，客户所要的资料，一定是他关注的，他不可能从头至尾的去学习，可是我们很多的销售不管。 销售人员：有、有、有，你放心，资料我回头给你，赵经理，买东西无外乎物美价廉，成本方面一定是你最关心的，我给你打个折，肯定没问题，我建议你啊，就买这两款产品...... 销售的想法是抓住一切机会卖自己的主打产品，而忽略客户谈话的重要信息，并且说话太快。 客户想说，但是抢不过你，都被你把时间占用走了。 不会提问： 1.总在回答客户问题； 有些客户特别聪明，在和销售的沟通过程当中，他会尽量的控制住谈话。 怎么控制呢？叫做谁提问，谁掌握控制权。 很多销售人员认为，客户提问，我回答，这是天经地义的事情，所以整个谈话都是客户在索取价值，销售没有获取任何有价值的信息。 其实碰到这种问题，我们的销售人员可以简短回答之后，马上跟一个提问。 销售人员 ：这就是我们服务的相关情况，我想请教您一个问题。 一答一问马上把控制权抢回来。 2.所提问题没价值； 很多销售人员所提的问题只对你自己有利，对客户无利，而只要客户感觉到无价值，他就不会有兴趣。 比如你这样问： 请问我们项目什么时候开始啊？ 请问贵公司这个项目由谁来决定啊？ 请问你们是否考虑过我们的产品啊？ 这些信息对客户来说都是没有什么价值的，所以他不愿意去回答。 3.缺少沟通框架； 当客户说：我们需要操作简单的产品； 销售说：我们的产品就简单； 这叫你有“病”我有“药”。 但是一个好的销售，他会按照一个框架去分解客户说话的内容或者提问的内容，不是你有“病”我有“药”，而是你有“病”，我要问问你有什么“病”，我才能对症下药。 4.对客户的业务不了解； 销售人员业务不熟，这里说的业务是指对客户业务的理解，他不理解客户的业务，这时候他就担心客户提的问题，他不会回答，怎么办？ 很简单，说话，拼命的说话，把所有的时间都占满，不给客户任何提问的时间。 但其实这个没有意义，这叫移动的产品宣传手册，你只是比产品宣传手册多两条腿，只说不听，你会失去很多。 首先会失去客户对你的信任，如果你只说不听，客户认为你只关心自己的利益而不是关心他的利益，这时候信任就会失去。 其次你只说不听，某种程度上说你只在关注客户的期望，甚至你连客户的期望都没有关注，失去对需求的关注，对动机的关注，你会发现你失去了一个巨大的销售操作空间，很多销售手段你用不上了。 甚至你会失去很多销售机会。 由于不能更深的了解客户的需求，你的价格就不可能做高； 不能更广的了解客户的需求，因此你不能卖给客户更多的东西； 不能更细的了解客户的需求，到最后你的交付总是让客户不满意。 销售当中有一个18个月现象。 一个销售人员进入一个公司前18个月，他的业绩是增长的，18个月之后开始出现下滑现象。 原因就是，前边他什么都不懂，不敢说，只敢问，所以他的业绩是好的，后面什么都懂了，所以就只说，不问，业绩就下来了，这就是销售当中著名的18个月现象。 最后的话 关于说与听，我总结了八个字前四个字：刀枪见己。 不会沟通，刀枪剑就飞过来扎死你。 后四个字：真金白银。 学会沟通，学会倾听，有价值的信息就会扑面而来。 |
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