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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 漆东梅、袁晓凤 单位 | 成都市行益社会工作服务中心 一、背景与需求 （一）项目实施背景 随着城市化的发展，商住小区治理成为城市化社区建设必不可少的一环，2018年，成都市发布了《成都市关于加强社区社会工作服务助推城乡社区发展治理的实施意见》，提出要探索“物业+社工”联动机制，探索社会工作专业人才介入物业、业委会联动服务机制，围绕邻里纠纷、小区治理等，聚焦居民切身利益、业委会运行能力、物业服务水平，形成可复制、可推广的“物业+社工”本土服务模式。 2021年发布了《关于加快物业服务业转型升级发展，助推城市基层治理提升的指导意见》，要求加强党建引领社区物业服务发展，鼓励社会力量参与，探索“物业+社工”服务模式，提升小区治理现代化和精细化水平。 Q小区建立于2003年，属于社区内较为老旧的商住小区，共30栋，771户，2020年11月，社会工作者在小区内，随机抽样75位居民，围绕小区现状及小区建设，开展随机调查，根据调查显示： 1.小区环境有待提升，居民对小区的满意度较低 根据调查显示，受访者对小区环境治理、绿化整理、公共设施使用、文化娱乐活动、问题反馈机制的满意度，非常满意的比例仅占2.67%，对环境治理、绿化等非常不满意的比例高达28%，77.33%的受访者表示小区绿化占地过多，小区停车位不足，54.67%的受访者认为养宠物及小区宠物粪便问题已经给居民生活带来了困扰，49.33%的受访者表示小区环境较差，例如树叶堆积、垃圾堆积等现在随处可见，小区环境治理已然成为小区建设难点。37.33%的受访者认为小区内存在占有公共空间的现象，乱搭乱建，影响居民生活。长期积累的小区管理问题使得物业与居民矛盾频发。
小区现状满意度调查 2.居民参与能动性强，居民对小区的归属感较高 97.33%的受访者居住了5年以上，82.67%的受访者为自住用房。58.76%的受访者表示希望能够建立小区业委会，代表居民意见，解决小区问题，41.33%的受访者希望物业能够有所作为，解决小区问题。在社会组织介入小区治理层面，54.76%的受访者希望能够开展专业服务，搭建平台，协助居民解决小区问题，53.33%的居民期待能够学习业委会建设相关知识，推动小区业委会成立，45.33%的居民期待能够创建多元主体协商互动机制，建立小区互动沟通平台。由此可见居民对小区归属感较高，居民期待能够通过自身能力，解决小区问题。
居民期待的服务内容调查 （二）项目实施需求 1.需凝聚居民力量，搭建居民参与平台 调查显示，愿意参与小区调查的居民较多，但没有参与路径，居民参与仅限于微信群讨论，因此需围绕小区建设，以服务将零散的居民个人组织化，挖掘小区骨干，收集居民建议，搭建议事平台，就居民反映的问题，进行协商讨论；以共同关注问题为契机搭建居民参与平台，凝聚小区居民力量。 2.需提升居民能力，培育小区自治组织 根据调查显示，居民期待能够以业委会组建位载体，推动小区问题解决。但基于前期业委会流产经验，需引导小区居民，以挖掘业委会成员为目标，推动小区院委会建设，提升院委会成员协商议事能力、居民都远能力，了解商住小区多元主体权责，在服务并在过程中，给予其赋能陪伴，从而指导小区院委会，推动小区建设，参与小区治理。 3.需缓解小区问题，提升居民生活幸福感 调查显示，居民对小区的满意度较低，以物业管理、环境改善等为主因的投诉率较高，因此需以小区内的公共问题为载体，整合小区多元主体，就小区问题的解决，共商解决方案，整合多元资源，解决小区问题。推动小区事务协商化，促进小区自治队伍解决小区问题，提升居民生活幸福感。 二、思路与计划 项目以“缓解商住小区问题”为核心，以社区党委为牵头，小区党员为抓手，构建“'1+3+N’五方共担，协商共治”商住小区治理模式，围绕小区问题解决，凝聚居民力量，以小区自治队伍培育为载体，深入挖掘小区骨干与资源，搭建小区协商议事平台，创建居民协商路径，形成小区合理对话模式，推动和谐小区建设。 具体执行中，以推动院委会为切入点，通过服务活动，将零散的居民组织化，围绕小区环境建设，成立志愿者队伍，激发居民参与解决公共事务的热情，过程中赋能陪伴，进而挖掘骨干居民，提升居民能力，逐步成立院委会，围绕问题解决，以党建为引领，联动社区、物业、院委会、志愿者，搭建协商议事平台，共建问题协商机制，助力问题解决，逐步构建“'1+3+N’五方共担，协商共治”商住小区治理格局。 三、做法与经过 （一）双导向构建居民互动网络，凝聚居民力量 1.以需求为导向，推动个人向组织化的转变 围绕小区难点，开展“说说你的烦心事”坝坝会，邀请小区居民说说小区问题等，将关注这些问题的居民组织在一起，组建线上微信群，开展志愿服务活动，推动居民共同参与初步的服务活动，实现个人向组织化转变。 2.以兴趣为导向，推动娱乐向公益化的转变 围绕小区自组织共同发展，将合唱、舞蹈、环境护卫队、志愿者等队伍组织协同起来开展服务，推动各自组织，共商共议服务形式，包括文化表演活动、便民服务活动、政策宣传活动等，引导各组织承担服务内容，推动自组织将单个的自娱自乐的活动向公益化活动转变，树立服务意识。 （二）五步走规范院委会建设，培育自治组织 1.三进一出，挖掘骨干 以需求调研为突破口，形成小区需求集，发现小区关注共同点。采用“调研进小区、宣传进楼栋、走访进家门、参访树信心”三进一出模式，以小区党员、志愿者为抓手，开展居民调查，收集居民看法；认领楼栋宣传任务，实现居民知晓院委会成立全覆盖，走访骨干居民，了解居民参与期待，引导居民觉醒自治意识，挖掘小区骨干。 2.两会一行，凝聚人心 围绕院委会成立，开展院委会答疑解惑坝坝会为居民解答关于院委会的疑惑，扩大对院委会的宣传；开展院委会成立说明会，与居民骨干商议院委会组织架构，共商院委会发展；开展楼栋征集及宣传行动，扩大居民知晓度，凝聚人心。 3.双审三议，考察人员 以服务开展为基础，对小区居民骨干基本资料信息、服务开展信息双核信息进行审查，选择小区院委会候选人；以组建院委会为基础，开展组建讨论会议，引导居民制定准入标准，以“议投入精力，议参与能力，议公益之心”为核心，形成候选人准入标准。 4.聚力问题，规划发展 以开放空间会议技术为引领，开展院委会筹备会议，指导居民基于环境问题解决、文化娱乐活动丰富、安全管理与邻里纠纷化解，形成了文体宣传组、环境治理组、安全消防组、综合协调组、历史遗留问题解决组；通过自荐的形式，动员15名居民骨干承担主要职责，搭建各部门架构，实现每个部门有主要2名负责人和5名主要成员的部门团队，逐渐形成院委会下属部门雏形。 5.全民聚力，选举成员 以《物业管理条例》为指导，结合街道的院委会组建手册，从小区特质出发，指导志愿者，通过摆点宣传、上门宣传等形式，开展小区院委会投票活动。共481户居民参与选举，占比达62.4%,最终选举出院委会委员9人。 （三）三级机制完善沟通平台，推动小区问题解决 社区党委牵头，联动小区物业、院委会，以创建和谐小区为出发点，共创共建三级机制沟通平台，及时回应、积极回应、有效回应居民问题。暨： 一级：小问题/突发问题通过院委会成员、物业工作人员电话、微信进行解决，及时回应。 二级：关于小区建设问题通过线上线下收集问题，由宣传组分类到各小组，通过小组内部会议共同处理后公示，积极回应。 三级：典型问题则是召开五方协商议事会议，指导院委会联合社区、物业、志愿者、社工等五方主体进行讨论，形成问题解决方案，院委会无法处理的事情则是上报社区或召开小区业主会进行小区业主共同商议决议，有效回应。
（四）两平台畅通参与渠道，营造小区治理氛围 1.居民行动平台 以促进居民行动，督促院委会行动执行为目标，社区党委牵头，联动物业，多方治理小区，例如清理小区僵尸车、居民自筹资金更换小区花箱、整合区级、街道、社区多个部门恢复荷花池通水等小区治理难点。着重发挥居民沟通作用，充分调动居民参与积极性，深挖小区居民能力，充实小区服务资源。 二是搭建居民向社区的问题反馈机制，居民从上访投诉、电话投诉、重复投诉转变为集中反馈于院委会，再由院委会上报社区，节省社区联动小区的时间，形成合理反馈机制。实现小区投诉率下降为0，推动和谐小区建设。 五、经验与启示 （一）以突破沉浸式参与困境为契机，规范院委会建设 在问题解决过程中，院委会的作用得到有效发挥，伴随而来的是在院委会领袖出现一言堂的情况，民主协商作用受到影响，因此需通过自治组织发展规划培训、领袖走访等形式，引导居民领袖，倾听居民意见；同时院委会在发展过程中，需积极整合资源，通过自筹经费，解决小区问题，但多次的自筹容易导致居民的不理解，同时过多的志愿服务会导致成员的疲惫感。因此引导院委会合理规划服务开展，指导院委会做好资金预算报告、经费使用公示，推动使组织规范化，缓解院委会服务疲惫感。 （二）以凸出社区参与为牵头，推动小区联合治理 小区和谐建设发展物业和居民的作用缺一不可，但商住小区居民与矛盾突出，物业缺乏与居民的直接沟通和宣传，物业与居民成为一个“永恒”的对立体，因此在服务前期，需坚持党建引领，以社区为牵头，调动物业参与，搭建居民与物业沟通渠道，物业展示渠道，引导居民发现物业参与成效，促进居民了解物业工作，肯定物业的付出，引导物业和居民从对立走向统一，实现联合治理，推动小区建设。 （三）以推动居民自我服务为核心，回归小区治理本真 小区问题解决会面临多重冲突与难题，面临多元主体共同协商参与，在小区中居民拥有最高的动员及自主能力，社会工作者参与小区治理要充分发挥居民优势，充分相信居民自主能力。面临小区问题协商要将权利还给居民，促进居民自主议、自主定、自主行动，实现居民自主决策。 |
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