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客户投诉，分为与产品质量相关的与产品质量无关的两类。在我们的GMP文件中，都建立了关于投诉处理的SOP。不管怎样，在收到客户关于产品质量问题的投诉时，需要给客户一份书面的回复。书面的回复，表达了正式、郑重、尊重的态度。同时，也便于客户作为产品质量反馈的附件存档保存，和未来作为对产品供应商评估的回顾资料。
 质量问题投诉回复时常踩的坑
在回复客户关于产品质量问题的投诉时，有以下几种常踩的坑：有的企业收到客户投诉后迟迟不给出正式的书面回复。让客户心里不舒服、影响供求关系事小，错过了与客户及时就质量问题进行沟通的机会，让该批产品不能得到及时的处理事大；同时，也让可能存在的根源造成对其它批次、产品的质量破坏发生得更多，这才是得不偿失。
有的企业，无论客户投诉什么，回复都是千篇一律，正式却不诚恳：尊敬的某某客户，感谢您的质量反馈！针对您反馈的问题，我们对该批次的批生产记录、批检验记录进行了全面审核，未发现有异常。。。。一句话——不是我的错，我永远没错。如果你是客户，在发现质量问题时积极反馈，希望与供应商一同发现潜在的质量风险，解决问题。可是对方说他没问题。。。怪我咯？ 3）坑三：不知道客户真正关心的问题是什么，回复风马牛不相及
这也是一个真实的案例。一家欧洲的药品制剂生产企业向中国的原料药供应商投诉，随货发运的温湿度探头无法读取数据。
企业回复非常及时，也认真地回应了问题——虽然我们对现存的温湿度探头全部都进行了检查，没有发现问题，但有可能存在已经寄出的温湿度探头失效的情况。我们会采取以下措施：一、以后在每次发货前，首先检查温湿度探头是否工作正常；二、建立随货发运的温湿度探头的检查SOP；三、建立温湿度探头的操作SOP。。。
这个坑踩进去，不是不会参加考试，而是压根没读懂题意。客户投诉的是探头无法读取数据，可是，难道，客户关心的真的是探头吗？不！客户关心的是——数据！没有运输过程的环境监控数据，我怎么知道这批产品是否安全？我到底能不能用？
因此，正确的回复，应该是将探头的事放在最后，首先立即跟你的供应链物流公司确认，从他们的物流渠道取得该批货物冷链运输过程中的监测数据，对数据进行审核评估，确认运输条件的符合性和产品质量的安全性。
 客户质量问题投诉的回复办法
在我们回复客户质量问题的投诉时，要应该尽量避免上面这些坑。回复时做到： 1）及时给出正式回复 怎样算及时？英文里有个短语可以很好地表达这个意思，叫作as soon as possible，尽可能地快。 有时候，调查问题需要时间，无法马上回复。这时，你要先给客户回复，说我们收到了你们的反馈，我们会立即针对哪些方面进行调查，调查预计的完成时间需要多久，我们会在哪个日期前将调查的结果和处理的意见正式回复给您。
第一时间收到这样的回复，客户心里明白你们在积极面对问题、进行调查，心里也就踏实一些了。 2）对投诉所反馈的问题积极面对，进行全面的调查，识别潜在的风险
收到投诉后，不要一股脑地就是调查批生产过程、批检验过程等等，而是要： 对投诉的质量缺陷进行分类：关键质量问题、重大质量问题、一般质量问题。 对可能的原因提出假定。根据投诉的质量问题，从药品生产、包装、检验、保存、运输的全过程中可能导致这个问题的阶段、事件进行分析，提出疑似根源的假定。 判断其它产品、批次是否也可能由于同样的疑似根源而存在同样的风险 制定调查计划，对假定的疑似原因进行调查，必要时对同样可能有潜在风险的其它批次/产品进行同样的调查。 实施调查 根据调查结果进行评价和判断。找到根源。并提出CAPA措施。
3）提出解决问题的措施、预防纠正措施。
在完成调查、确定根源后，给客户正式的回复。在回复中： 首先要明确——该质量缺陷是否存在，如果是，是什么级别。 其次讲述你们的调查范围和最终确定的根源 然后提出你们针对该批产品问题的解决意见（比如：退货、不影响正常使用、其它）。 最后讲述你们的预防纠正措施及完成时限，主要讲述与本批产品相关的措施及未来类似问题的预防措施即可。
经过这样的调查、处理和回复，你不仅成功地解决了一个潜在的质量风险，提高了产品质量保障能力。同时，也得到了客户对你的专业度和诚信度的认可，棒棒哒！  思考实践
回复客户关于产品质量问题的投诉，是投诉处理程序中的一个重要环节。而投诉处理程序，则是发现和识别药品制造全过程的质量风险、提高风险控制水平、提升产品质量保障能力的重要手段。在产品质量投诉回复中，要将心比心。假如你是客户，你希望的是拖延还是及时？敷衍还是真诚？用欺骗的方式，也许能保住这批产品的销售损失，但却可能失去了客户的认可、失去了提高产品质量风险控制水平的能力，失去了产品的市场竞争力，更重要的是，使患者处于生命和健康的风险中。如果是你的家人需要用药，你做的药，愿意给他们用吗？在产品质量投诉处理中，基本的流程是：识别风险、提出疑似根源假定、全面细致调查、确定根源、确定可能影响的产品范围，提出和实施预防纠正措施。跟踪措施实施结果和效果。 臻善，践行！
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