合格的质量人，是该找员工麻烦还是领导麻烦？

下面这样的例子在生产企业可能并不少见，那具体该怎么办呢？

一个工人做了个产品出现质量问题，品管来找问题。他说上道工序没有做好，和他没有关系。

品管则说就算上道工序没有做好，你应该互检一下，但你做下去了，那么质量问题就你负责！

工人反驳说巡检干什么去了，上道工序不把关把好点！

品管表示巡检的确是漏检验了，那么罚你100，巡检也罚100，结果工人坚持说自己一点责任也没有，然后和品管吵了起来......

这样的例子在生产企业可能并不少见，那么问题究竟出现在哪里呢？

首先可以肯定的是，工人说出那样的话，说明该公司的质量意识培训做的很不到位！上道工序做错了，为什么没听到处罚上道工序的操作者呢？要求操作者互检，是否在作业文件中要求且别人都执行了呢？若工人无执行的，那这样要求这个工人他肯定以为是有人在给他小鞋穿，自然会无礼了！若别人都执行了而他却不执行，那是他工作责任心不够，可以由其领导处理！

所以他说责任肯定是不对的，但最大的责任在于他吗？我看不是。

借用美国质量专家朱兰的经典“80/20原则”，可以很容易的解释和解决此类问题。

质量问题有80％出于管理层，而只有20％的问题起源于员工。

而关于80/20原则，你现在要弄清楚什么是质量缺陷的可控性和哪几种可控缺陷。

首先，什么是质量缺陷的可控性？

生产过程中出现的各种质量缺陷，按其产生原因的可控性可分为二种：

一种是因操作方面的原因造成的缺陷，称为操作者可控缺陷；

另一种是因管理方面的原因造成的缺陷，称为管理者可控缺陷。

在进行质量缺陷诊断时，首先应确定质量缺陷是属于哪一种类型的，是操作原因还是管理原因造成的。这一点很重要，因为这两种不同类型的缺陷其诊断过程和改进方法有限大的区别。对管理者可控缺陷的诊断，需要对缺陷进行技术分析和管理方法的分析(包括对缺陷产品实物的分析的对统计报告等资料的分析。)

其次，如何分清操作者与管理者可控缺陷？

正确区分操作者可控缺陷与管理者可控缺陷的原则：

1. 操作者知道他怎么做和为什么要这样做。

2. 操作者知道他生产出来的产品是否符合规范的要求。

3. 操作者知道他生产出来的产品产不符合规格将会产生什么后果。

4. 操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。

如果上述四点都已得到满足而故障依然发生，则认为是操作者可控的缺陷。如果秤中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备以及上述四点中有任何一点不能得到满足而依然存在故障，那就是管理人员的责任。

由于管理方面的原因造成的质量缺陷约占80％，而由于操作的原因造成的质量缺陷一般小于20％。这就著名的80/20法则，由美国质量专家朱兰提出，其具有普遍的指导意义。

现在，如果你发现某个产品出现质量问题，知道该如何“找麻烦”了吧？

■ END ■