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导读： 俗话说：“职场如战场”！每天我们都在打着一场没有硝烟的仗，处理着各式各样的事务或问题，不管我们的岗位职级如何，但问题无处不在，如影随形，没有人能说自己或身边是没有问题的，因为“没有问题本身就是问题”，这场“战役”无人能够幸免！所站的高度不同，看待问题的角度自然也不同。 那么，你们都遇到什么样的问题？遇到问题的时候，如何去面对？又是如何去解决的？有没有导师指引你们怎样解决问题？你们的企业有没有形成一套通用的培养人才解决问题的方法？ 在不断的实践与认知提升的过程中，我了解到许多企业在不同的文化背景下形成的问题解决的步骤，其逻辑主线都有相通之处。今天我想和大家一起来探讨交流一下精益管理之丰田问题解决方法TBP（Toyota Business Practices）。 前期回顾：看不见硝烟，这仗该怎么打？（上）上一期给大家介绍了A3问题解决方法与TBP的历史背景，还有TBP前面的四个步骤：1）明确命题 2）分解问题 3）设定目标 4）把握真因。今天，我再来跟大家一起探讨交流与分享TBP后面的四个步骤，我们一起打美好的仗，直到赢得这场“战役”，把问题解决！ 第五步：制订对策。具体包括四部分内容。 1）思考对策。头脑风暴尽可能多的对策，不拘泥于固有观念以及自己的工作范围，广泛地从公司内外寻求建设性意见。针对每个真因，尽可能准备多个对策，克服思维框架束缚，大胆提出各种对策构想。 从“效果”、“成本”、“时间”、“风险”的观点来商讨对策。预想一下，采取这样的对策，谁会受益？“对策的实施会关系到谁？”、“后道工序是否适用？”、“能否标准化？” 要善于从上司，前辈，以及业界其它公司类似情况寻找可借鉴的有效方法。对所有想到的对策进行梳理，将类似的方案放在一组，整理成树状，可以帮助找到方向，再将对策具体化，针对真因，提炼对策。注意避免一下子提出过于具体的对策。 2）筛选对策。把握对相关人员或部门的影响。从效果、成本、时间和风险四个维度去甄选方案。 效果：这个对策能否消除真因? 能否达到设定的目标? 成本：实施这个对策投入的成本是否合适? 时间：实施这个对策能否在规定的时间内达成? 风险：对策实施后能否持续运营并标准化？ 3）寻求共识。将对策的目的、目标、背景等向相关人员或部门进行说明。大家一起讨论并听取多方意见，达到整体优化以取得共识，确定对策，实施时就能得到相关人员和部门的支持。 4）制定计划。方案通过后再谈实施计划，可以借助WBS、甘特图、5W2H等工具 、从范围、进度、成本、质量、风险、沟通等多个维度去构想可能出现的障碍及对策。 在精益管理改善的过程中，制订对策与实施对策都会不多不少地遇到阻力，所以我们要预备好迎接各个角度的质疑与挑战，以开放的心态积极去面对去想办法解决。可以优先阻力最小的改进方案，使方案能够落地，建立信心。 我们要发挥团队的力量，因为每个人都有自己的局限性，但我们也有无限的潜能有待挖掘，所以，我们需要放下自己，保持空杯心态，并激发每个人的创意，各人看别人比自己强，发现别人的优点，聆听别人的意见也积极分享个人的见解，交换思想，群策群力，互相补充，为共同解决问题而努力贡献！ 第六步：贯彻实施对策。有好的实施对策，也得要有行动。在实施阶段，务要齐心协力，迅速贯彻。随时确认工作进展情况。迅速修正工作与计划的偏差,避免发生重大错误，及时地汇报、联络、商谈共享进展信息。 通向目标的最大障碍就是“想要放弃”，所以不管遇到什么样的困难, 都要反复尝试、确认、修正, 不怕犯错误。如果执行不下去，这时要反思上一步制订的实施对策是否有效，都是需要在实践中进行验证的。 第七步：评价结果和过程。 1）对目标达成的结果和过程进行评价，并与相关人员或部门共享信息。我们不能只看结果，也要看过程。首先，评价实施结果：如仅取得了一定的效果，但没达到目标,也不能认为是成功了。其次，评价实施过程。结果有其产生的过程,只有好的过程才能持续产生好的结果,得到好的评价。 2）站在客户、企业、个人的角度上反思。如是否提高客户满意度? 是否帮助企业持续发展?是否实现个人成长? 3) 学习成功和失败的经验，积累知识和技能。因为尽管目标达到了，过程可能也有各种各样的问题，而目标尽管没达到，但是过程可能也是很好的。所以，总结经验和教训是非常宝贵的组织过程资产。 第八步：巩固成果。 1）将成果以及成功的过程标准化。无论何时，由谁都能避免蛮干、浪费，达到同样的效果。这样即使从事这项工作的人发生变动，也能够保证继续创造成果。每个人因其工作能力、经验等不同，做法也会多种多样。 “言传身教”在一定场合是有效的，成本也许很高，但工作手册、查检表、流程图、SOP等也是巩固成果的有效方法。标准的建立不是一次做成就一劳永逸了，而是要根据情况的变化及时地修正。 2）积极推广成功的机制，横向展开，以提高组织整体的战斗力。然而，不少企业没有把过去的成功或失败的经验进行总结与传承，非常可惜，这是极大的财富浪费。 一方面，我们要善于借鉴前人总结的经验，像美国、日本、欧洲等国家的成功或失败的经验教训，还有我国古代的项目案例经验； 另一方面，自身也要加强学习反省，因为凡走过的路都必留下痕迹，所以在过程中要及时总结经验教训，不是等到最后再来总结沟通，这样可以有效迅速地防止同样的问题再次发生，也能帮助别人少走弯路。 3）重点要着手下一步的改善行动，这就是持续改善，否则就会停留在现在的原点，就会是问题。 最后总结： 最后，总结一下TBP问题解决方法的八个步骤。由于现实工作问题各不相同，有些工作问题已经很明确，不需要进一步分解。有些工作很紧急，比如客户缺料停线了，那么必须要有一个临时措施快速给客户补料，就不是先设定目标，原因分析，再来实施对策了。有些问题方案已经明确，只要实施就可以了。 所以，TBP八个步骤并非一一按步骤应用。有可能问题解决的八个步骤不是由自己从头到尾做的，有可能你只需要完成明确问题，比如你是客服，你收到客户的投诉，但接下来原因分析可能就是由研发或其他工程技术人员来完成。 在这个过程中，员工在客户至上、当事者意识、思考问题、原因分析、责任担当、全员参与等都得到很好的训练，从而提高团队发现问题、沟通协作、共同解决问题的能力，也就是培养人才，这才是关键。最终在企业内部形成问题解决的文化，持续改善的文化。
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来自： DMAIC_WORKROOM > 《标杆精益》
