基于DMAIC降低客户交车环节的抱怨率

DMAIC是六西格玛中流程改善的重要工具，它不仅是一种理念，同时也是一套业绩突破的方法。有效将“失误率”降低到百万分之0.01。具体操作如下：

1、明确问题

在交车环节，某店满意度下降，客户抱怨率上升。主动进行客户回访，发现40%的新车客户希望在交车环节，销售顾问能更多介绍交车后的保养维护知识。负责人意识到交车流程的不满意，不仅会直接造成客户的流失，而且对于品牌来说具有很大的负面影响。通过对于流程的解读和客户反馈的总结，不难发现品牌对于这方面是有严格要求的。品牌要求销售顾问要拿着”保修手册”和”三包凭证”为客户讲解30分钟的知识，但是这方面几乎没有做到。

2、找出原因

主动联系销售总监，召开销售部会议，并请客服部人员参与，听取大家的意见找出原因。发现之所以造成这种现状，主要在于：销售人员售后专业知识不强、售后部门没有很好配合、工作忙的时候缺乏耐心的介绍、客服部反馈不及时等等。这其中最主要的还是存在部门的协调是最大的主要根源。

3、分析因素

做出改进，找到了售后服务部，和服务总监做了沟通，得到了对方的支持。通过几个方面进行整改：销售部做好客户交车预约登记、提前将第二天交车的客户名单交由售后部，售后总监通过安排制定第二天的专属售后顾问配合销售部进行交车工作。进行一周2次的售后常用知识培训，由售后人员对销售人员讲课。客服部及时将客户的意见反馈销售部。

4、流程改进

最后就是流程的监控，通过监管形成一个制度。每位交车销售顾问都要讲整个过程佩戴好录音笔、认真做好《户反馈表》的引导工作、将交车流程改进纳入PDCA改进表进行结果检核、每周召开总结会总结，设立“头脑风暴奖”，鼓励客大家积极参与提供建设性方案。

5、形成制度

最终的结果是一个月之后，交车环节的抱怨率得到有效的改善，不仅客户满意了，而且也间接提升了销售部的专业知识及促进了部门间合作。