物业论谈 | 再谈物业的“服务力”

再 谈 物 业 的“服 务 力”

文字整理|樊高峰   编辑|高 霞

这是物业论谈陪伴您的第545篇文章

前几年，在物业管理行业，几家优秀的头部企业率先推行了标准化管理，把物业从无序带入有序的时代。随着经济的发展，居民生活水平的提高，物业企业的“品牌力”建设，引领者这个行业向更高水准迈进。

近几年，受疫情的影响，资本市场的青睐，物业服务的边界越来越清晰，客户消费越来越理性，拿钱卖服务的时代越来越凸显，市场检验服务，业主有权选择物业已成为不争的事实，靠糊弄，靠关系，没有体系支撑，没有文化引领的时代已经结束，靠服务取胜，靠质量赢得尊重已成“刚需”，所以就有了“服务力”这个概念的产生。

物业是无形的产品，归根到底是服务行业，能否持续提供满足客户需求的服务是企业持续发展的关键。一方面，行业政策不断完善，监管越发严格，资本市场对于物企的服务本质认知越发深刻；另一方面，业委会成立比例越来越高，业主话语权提高，维权意识增强，对于“服务”的关注度越来越高。为此，“服务力”已成为业内公认的物企关键能力，也是未来衡量物业企业面向未来的多场景服务综合能力。

一、物业服务全覆盖和品质化

一方面，由于物业管理行业在基层治理尤其是疫情防控中发挥的巨大作用得到社会认可，各地政府纷纷出台相关政策，推动业主自治组织的发展，追求物业管理全覆盖。根据中信证券数据测算，24个一二线城市的物业户数覆盖率已经超过92%（从2019年的78.8%上升至2022年的92.3%）。未来，物管覆盖率有望继续上升至接近100%。

另一方面，在24个一二线城市，品质化项目（物业费超过2元）总的市场份额（按照金额算）占比达到71%。其中高端（物业费超过4元）、中档（物业费超过2元低于4元）和普通项目的户型占比，在2022年分别达到5%、24%和63%（剩下为无物业），较2019年分别上升2、5、7 个百分点。按照金额来统计，则高端、中档和普通项目市场份额分别达到28%、44%和29%。

由此可见，物业管理行业过去三年在一二线城市基本完成了全覆盖，且服务品质化趋势非常明显。

二、品质服务的重要性

随着人民对美好生活需求日益增长，业主居民对于物业服务的期望与要求也越来越高，物业服务企业也更加注重对服务品质的把控。

最直接的影响是客户满意度，服务品质的高低直接影响客户满意度；进而影响物业费收缴率，物业费是企业基础收入来源，服务好坏影响客户缴费意愿，从而影响企业整体经济效益。

同时，当下品牌建设成为物企发展的重要方向，优质的服务为品牌建设打下坚实的基础。

此外，服务品质影响着增值服务的开展，是企业开展社区增值服务的重要工具。市场上通常情况下品牌物企更容易获得市场的青睐，有利于其第三方市场的开拓。

三、企业提升服务品质的举措

（一）标准化建设

标准化是企业规模化、模块化、平台化发展的基础，是实现行业高质量发展的重要引领和支撑。

（二）建立服务分级体系

针对不同服务领域，不同人群，开展个性化定制服务。

（三）开展多元便民服务

由于疫情的影响，使得企业开展更多元便民服务。结合业主多元生活需求，多维度提升客户在社区的居住体验。

公共设施消毒。除高频消杀外，在电梯增设“按钮专用纸巾”、张贴保鲜膜、放置牙签、采用脚踏式按键等方式减少或避免与电梯按钮直接接触。

创新消杀措施。利用无人机进行全方位立体式消毒，消杀部位更加全面；可利用高压水枪配合专用消杀液，65度以上高温进行消杀。

“代跑腿“服务。为业主提供代购蔬菜；推出免费“代跑腿”服务；代采买生活必需品、代收发快件、代收生活垃圾等举措。

线上问诊服务。为业主足不出户解决真正所需。

（四）营造“幸福社区氛围”

社区“氛围营造”是物业服务企业重要软实力，通过特色服务及理念渗透，提高业主精神生活，让业主切身感受到企业服务带来的幸福。

如，保利物业亲情和院：以“亲情和院”特色住宅服务品牌为起点，创建共建共治共享基层社会治理新模式；绿城幸福里：以邻里文化为主线，营造业主共建、共治、共享的幸福园区；方太幸福社区：“10000 家幸福社区共建计划”——探索业主、物业、社区、企业等多方共建模式 。

（五）加码高端服务

头部企业加码高端服务，挖掘并满足高净值客户需求。高端服务品牌大多以“管家”为核心，“细节制胜”、“私属服务”成为高端管家服务的代名词。

（六）智慧科技赋能

智能场景应用，有助于企业内部精细化管理和对业主提供精准化服务，提升物业服务的运营效率，实现降本增效， 助力服务品质提升。

综上，通过服务品质提升促进品牌建设，明晰自身品牌的定位，将品牌定位回归物业服务本质，在人文、美好生活等维度实现品牌提升和沉淀，为业主提供社区美好生活。

服务品质是核心竞争力，是一切发展的基石。随着城镇化进程的推进和城镇居民可支配收入的提升，物业服务向高品质、多元化方向升级。服务品质高、专业性强、品牌影响力大的物企在激烈的竞争中更为可期。未来物业服务品质发展趋势亦是物业服务企业提升品质服务的方向。

在物业管理行业加速发展的今天，物企管理规模进一步扩大，开展的业务多元，企业服务场景增多，为在竞争环境激烈的行业发展环境下实现规模效应，使得管理服务有章可依，有据可循，增强标准化意识、实施标准化战略，将管理模式总结为可行性、可持续化和可复制化的标准至关重要。服务品质的提升亟需物业企业建立标准化规范体系，制定操作规范，把控服务质量。

物业服务企业通过深度挖掘业主需求，提供精细、优质、舒适的物业服务，逐渐形成良好的企业口碑，输出高品质服务，提升业主满意度，进一步深化品牌内涵，塑造品牌形象，进而将品质服务升级为企业品牌，赢得市场更广泛的认可。

随着 5G、物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等新技术应用和落地，物业管理行业借助技术力量发力智慧社区建设，并提高服务品质和运营效率，打通线上线下服务场景，受益于科技的应用，智慧化运营管理成为行业发展的重点。