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之前，我写了一篇《 企业流程怪象：僵尸/补丁/过山车/板结化/责任绑架/空心化/散养...》，现在我一一解读一下这些怪像。 第一种我称之为僵尸流程，何为僵尸，即行尸走肉，没有灵魂，而且还有毒。 说白了，僵尸流程就是为了走流程而走流程，忘了业务的目的，丢了魂，一直在那里空转，还一直在消耗公司资源。 但是，最大的问题就是没结果，至少投入产出比远远不够，甚至完全是负向价值。 比如，有一些企业的客户满意度调研流程，客户服务是很多业务场景动态发生的，但满意度调查每年年底只做一次。 而且是让客户经理拿着纸质调查问卷给客户签字，但是有一些行业，客户经理和客户平时是穿一条裤子的，等一下还要在一起喝酒唱K的。 既然你们都形式化工作，客户也只能走形式：“好，拿过来，5分钟打钩评价完成。” 没办法，你让我怎么评价呢？我评价差就是打客户经理的脸啊，不到万不得已，我也没办法撕破脸皮啊。 而且，调查问卷简简单单只有5-6道评分题，你们是真心收集意见吗？ 流程是走了，但能带回来客观、真实的客户之声吗？当然不能，而且几乎每一个调查问卷都会大于4.8分。 最后，分数是很高，能代表客户满意度提升了吗？当然也不能。 那，为什么很多企业年复一年走这个流程呢？ 你仔细分析下，你会发现，至少在部分企业，这个流程最终的产出结果，仅仅是完成了客户服务部总监的一个年度客户满意度评价指标的得分。 为何僵尸流程会存在？因为流程缺乏本质设计，没有对准流程的价值使命做整体设计。 你们公司存在一些僵尸流程吗？如果有，就有必要学习一下我的《流程设计思维》了。 |
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