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裁判要旨：国家公民享有人格尊严，即使如被上诉人在上诉人公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值，本案被上诉人在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，上诉人本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对被上诉人进行处理，但其采取了单方解除与被上诉人的劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性，一审法院的处理符合我国法律的基本原则和社会价值取向，处理妥当，本院予以维持。 广东省中山市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）粤20民终7066号 上诉人（原审被告）：中山S速运有限公司 被上诉人（原审原告）叶某 上诉人中山S速运有限公司（以下简称中山S公司）因与被上诉人叶某劳动合同纠纷一案，不服广东省中山市第二人民法院（2020）粤2072民初7304号民事判决，向本院提起上诉，本院于2020年11月9日受理后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。 上诉人中山S公司上诉请求： 撤销一审判决，依法改判。 事实和理由： 一、一审法院认定“被上诉人在处理客户投诉时，客户多次辱骂其已故直系亲属”是认定事实错误。 1.不是客户首先辱骂上诉人，上诉人提交的录音证据中，被上诉人是代表“S”与客户的对话，被上诉人与客户打招呼的第一句话“你好，S快递”，说明被上诉人是代表“S”，是履行职务行为。客户第一次骂脏话是在骂S、骂快递延误，客户在随后的对话里明确向被上诉人解释说明结合整句话的语境，“*你妈*呀，我问你为什么收费那么高？”第二个“你”可以明确看出指代的是S，收费的是S，不是被上诉人个人，从而可以确信客户的解释是真实的; 2、客户并没有构成多次辱骂，整段录音客户有两次骂脏话，客户第一次骂脏话后已经向被上诉人解释是在骂快递、骂S，在客户骂出第一句到客户解释说明之间，客户没有辱骂言辞。反观被上诉人言辞，从客户第一句辱骂言辞开始，被上诉人不依不饶，固执己见的认为客户在骂其个人已故直系亲属，使用带有诅咒意思明显的语言辱骂客户7次，并且反复质问客户，最终激怒客户，转而把矛头指向被上诉人，骂出了第二句。辱骂用语的数量2：7，客户占2，被上诉人占7； 3、客户已经多次提醒被上诉人“你是在处理公事”，被上诉人公私不分，工作岗位上处理公务时言行失当，反复质问、辱骂客户，给S品牌形象造成极坏影响。整段录音证据中，客户并不是一开始就出言辱骂S，而是在与被上诉人交谈一段时间后，被激怒，才出言辱骂。客户骂出脏话只是在宣泄其快递被延误的愤怒情绪，客户与被上诉人并不相识，无冤无仇，骂脏话不可能是直接指向被上诉人个人。当被上诉人说出“你好，我是S快递，客户的直接反映就是其所面对的是S”。客户从骂第一句脏话后，就多次尝试向被上诉人解释，被上诉人在听到客户的解释时，不但没有顺势婉转话题，反而固执的认定客户在骂她不是骂S，反复质问客户并使用诅咒意思明显的语言辱骂客户，完全不顾及自己是在工作岗位代表“S快递”执行工作任务； 二、被上诉人在同类事件上屡次违反上诉人规章制度，屡教不改，一审法院在查明的事实中遗漏了被上诉人屡教不改的事实，弱化了被上诉人违反规章制度的严重性。被上诉人曾因违反规章制度，被约谈多次，其本人也曾书面承诺：遇到客户情绪激动的时候会换位思考，以婉转的态度和客户沟通，杜绝在被客户投诉态度不好。然而，从录音证据显示的对话内容来看，被上诉人并没有按照承诺改正其言行。当客户遭遇到S快递错投，致使重要测试被延误，被上诉人作为S代表电话联络客户，不但没有代表S向客户致歉，反而态度生硬，激怒客户后，又多次使用诅咒意思明显的语言辱骂客户；鉴于被上诉人近两年来的工作表现，结合此次事件中被上诉人公私不分，置公司制度于不顾、屡教不改，上诉人决定解除与被上诉人的劳动合同并无不妥； 三、员工的行为是否严重违反劳动制度，应当结合其就职公司所属行业，行业规则综合考量。上诉人所属行业是服务行业，服务质量是企业的生命线，服务质量依赖于每一位员工对规则的遵守，依赖于每一位员工对公司文化和公司价值观的认同，有规则才得以成方圆。快递服务行业，是劳动密集型企业，人员的管理就尤为重要，若快递企业的规章制度，每位员工都不遵守或企图逃避制度约束，企业将成一盘散沙，无服务质量可言。因此，为了维护“S”的服务质量，上诉人一直坚持对一线员工进行服务培训，教导并敦促员工遵守公司规章制度，为客户提供优质的服务。为了维护S品牌信誉，上诉人必须采取措施，以儆效尤，不可能放任员工随意与客户争吵。恳请法庭审理时，注意到服务行业企业为维护优质服务付出的努力，保护公司的自治权； 四、一审法院在审理工资差额时，存在事实不清，采纳证据不符合证据规则，被上诉人要求补足差额的请求不应当被支持。1、被上诉人提交的所谓“丰声”聊天记录，没有原件、也不是直接来源于电子数据的打印件，按照证据规则不应予以采纳。并且该聊天记录并没有明确的意思表示出被上诉人对工资持有异议；2、被上诉人的工资是浮动工资，这是双方当事人均认同的事实，一审法院按照固定工资金额计算差额，使得被上诉人的工资由浮动工资变为固定工资，与事实不相符，判决显失公平；3、上诉人提交的证据显示，被上诉人知悉其本人的工资结构和计算方法，当被上诉人声称工资发放不足时，应当提交其计算方法，本案中。上诉人已经向一审法院提交了工资表明细、被上诉人知悉薪酬结构的证明，绩效工资计发方案，一审法院不应无限扩大被上诉人的举证责任；4、被上诉人解除劳动合同前12个月平均工资9620元，是按照应发工资计算得出的金额，应发工资包含了社保个人负担部分、个税、通讯费，应发工资与实发工资之间的差额294.95元（社保个人负担部分）+30元（通讯费）+个税（11月54.29元、12月87.65元）应当由员工个人负担。即便一审法院认为须补足被上诉人的工资差额，也应当用9620元-应发工资，11月3782.1元（9620元-5837.90元），12月1403.25元（9620元-8216.75元），否则，按照一审法院的计算方法，员工的社保和个税等变成由公司负担，不符合法律规定。 被上诉人叶某辩称，一审处理正确，请求驳回上诉，维持原判。1.上诉人称并不是客户骂被上诉人完全是歪曲事实，客户是带有辱骂性质的粗口，上诉人作为公司不可能也不存在被辱骂直系亲属；2.被上诉人只是态度不好，不存在辱骂对方的语言，上诉人统计的辱骂数量为2：7完全是从其自身角度统计的虚假数据，事实上被上诉人多次被爆粗口的客户骂哭；3.关于公司损失的问题上诉人的主张歪曲事实，被上诉人即使被客户辱骂仍然如实记录，且安排了免费派送，最后操作指令也解决了客户的问题，客户也没有因此针对电话客服另行投诉，且该客户之前的投诉也只是针对S公司原本在湛江的快递送到阳江，后续没有交付到客户手中导致；4.被上诉人并没有严重违反公司规章制度，实际上是上诉人过度行使内部的管理权限，将工作已有16年的被上诉人辞退，没有事实和法律依据。上诉人两个版本的奖励与处罚规定相关处理方式完全不同，前一个只是警告，后一个是无条件辞退。有辱骂行为，但并没有规定任何情节就无条件解除劳动关系，实际上给了上诉人无限解除劳动合同的权利。 叶某向一审法院起诉请求：判令中山S公司向其支付1.2019年11月工资差额4500元、2019年12月工资9853元、2020年1月1日至1月8日工资6221元，共计20574元；2.2018年度及2019年度未休年休假工资18347元(9853元/月÷21.75天×13.5天×3倍＝18347元，共20天，已休6.5天)；3.解除劳动关系赔偿金315296元(9853元/月×16个月×2倍＝315296元，自2003年5月8日至2020年1月8日)，以上合计354217元。 一审法院认定事实：叶某于2003年5月8日入职中山S公司处，任职客服，平均工资为9620元/月，双方已签订自2011年7月1日起的无固定期限劳动合同，叶某在中山S公司处最后工作至2020年1月8日。《劳动合同书》“四、劳动报酬”约定：(一)乙方正常工作时间的工资为1500元/月，乙方加班费的计算基数为正常工作时间的工资。甲方每月支付给乙方的工资包括：正常工作时间工资、加班工资和绩效奖金三部分。甲方可按依法制定或集体合同约定的工资分配制度调整乙方工资。但甲方支付给乙方的工资不得低于当地政府公布的当年度最低工资标准。“七、劳动纪律”约定：（一）乙方应遵守甲方依法制定的各项规章制度。甲方实行计算机联网自动化办公，甲方的所有规章制度均在办公自动化系统(KOA)上发布和公示。乙方有义务及时登录办公自动化系统，认真阅读有关规章制度。……（六）乙方违反劳动纪律的，甲方可根据规章制度及有关规定进行处理，直至解除劳动合同。 中山S公司提交工资明细表，显示叶某的工资构成为：岗位工资1720元＋固定休息日加班工资316.32元＋继续服务奖500元＋效率奖金（不固定）＋鼓励奖（不固定）＋年休假工资（不固定）＋过渡期补贴（不固定）＋等级津贴350元＋休息日加班工资（不固定）＋节假日加班工资（不固定）＋值班补贴（不固定），叶某2019年11月、12月、2020年1月的发放工资分别为5458.66元、7804.15元、2942.47元。前述工资中山S公司已经通过银行转账方式发放给叶某。叶某主张2019年11月的工作量提成应该是10000元，中山S公司直接按考核系数0.5计算，相当于直接打5折计算，实际发放5458.66元，大概扣除4500元；2019年12月的实际工资是9853元，离职后实际发放7804.15元，存在2048.85元的差额；2020年1月出勤8天，有1天法定节假日加班，绩效工资为6221元（根据工作量及绩效考核计算，之前一直有发工作量及考核得分的明细），实际发放是2942.47元,工资差额为3278.53元，叶某提交其“丰声”聊天记录，反映其向上级管理人员反映其收0.5的系数不合理。中山S公司认为叶某的计算方法错误，并提交《粤西区客服二线岗位薪酬方案》、2019年二线薪酬培训方案、考勤记录，拟证明叶某工资知悉发放方案、未就工资金额提出过异议、中山S公司已经足额发放工资。叶某对前述证据均不予确认，认为不能证实其工资计件数，也不能证明其符合按0.5系数标准发放工资。 2019年12月22日，叶某通过电话处理单号为262233781747的客户关于投递迟延投诉。中山S公司提交通话录音，显示：该客户反映因为投递迟延赶不上调试，叶某询问其“需不需要先派过来给你”、“现在这个件还需不需要派”时，该客户开始情绪激动，多次质疑“S收费为什么那么高”并带有辱骂性语言，叶某在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“你说*我妈*，那你就要先死了才能*她”、“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。 2020年1月8日，中山S公司向叶某出具《解除劳动合同通知书》，载明：“因单号262233781747客户投诉客服类问题，核查通知结果属客服服务意识差，客服（叶某）与收方客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情结激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据《奖励与处罚管理规定》第二部分第五条（一）【劳动纪律】（10）不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任。公司决定与你解除劳动合同。特此通知！请你签名确认。”叶某未签名。2020年1月9日，S速运有限公司工会委员会出具《关于解除与叶某的劳动合同的答复函》，显示其同意公司解除与叶某之间的劳动合同的意见。 中山S公司提交《奖励与处罚管理规定V4.0》，其中第五条载明：不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用。中山S公司还提交《奖励与处罚管理规定》签收凭证、证人证言、S速运有限公司工会文件等证据，拟证明该规章制度经过民主程序且叶某知悉并同意遵守。叶某确认《奖励与处罚管理规定》签收凭证系其签名，但不确认收到《奖励与处罚管理规定V4.0》，认为制定程序和内容违法，损害劳动者利益，其只是态度不好，并未严重违反公司的规章制度，中山S公司在解除劳动合同后再通知工会的程序错误。 2020年2月28日，中山市劳动人事争议仲裁委员会受理叶某的劳动仲裁申请，叶某请求裁决中山S公司支付：1.2019年11月工资差额、2019年12月及2020年1月工资20574元；2.2018年度及2019年度未休年休假工资18347元；3.违法解除劳动关系赔偿金315296元。同年4月16日，中山市劳动人事争议仲裁委员会作出中劳人仲案字[2020]860号仲裁裁决，裁决中山S公司支付叶某2019年应休未休带薪年休假工资1067.59元；驳回叶某的其余仲裁请求。叶某不服该仲裁裁决于2020年6月1日诉至本院。叶某确认中山S公司已支付仲裁裁决的2019年应休未休带薪年休假工资1067.59元，并撤回2018年度及2019年度未休年休假工资18347元的诉求。 一审法院认为，双方签订的《劳动合同书》以及中山S公司提交的工资明细表、《粤西区客服二线岗位薪酬方案》均显示叶某的工资构成包含绩效奖金，但中山S公司未提交绩效奖金的核算依据以及核算结果，应当承担不利的法律后果，故一审法院根据公平合理原则，结合双方确认的月平均工资以及实发工资，认定中山S公司尚欠叶某2019年11月、2019年12月的工资差额分别为：4161.34元（9620元-5458.66元）、1815.85元（9620元-7804.15元），合计5977.19元。2020年1月的应发工资为9620元/月÷30天×9天＝2860元，实发工资2942.47元，已足额支付。 虽然《奖励与处罚管理规定V4.0》约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示叶某在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，中山S公司适用前述约定认定叶某辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故一审法院认定中山S公司违法解除劳动合同。叶某于2003年5月8日入职，最后工作至2020年1月8日，平均工资9620元/月，中山S公司应支付叶某违法解除劳动合同的赔偿金307840元（9620元/月×16个月×2，应计算17个月，叶某主张16个月，按其主张)。依照《中华人民共和国劳动合同法》第三条、第三十条、第四十七条、第四十八条、第八十七条，《中华人民共和国劳动调解仲裁法》第六条规定，判决：一、中山S公司于判决生效之日起三日内支付叶某2019年11月、2019年12月工资差额5977.19元；二、中山S公司于判决生效之日起三日内支付叶某违法解除劳动合同的赔偿金307840元；三、驳回叶某的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费减半收取计5元，由中山S公司负担（该款叶某已预交，中山S公司在支付上述款项时一并支付给叶某，一审法院不另作收退）。 二审中，当事人没有提交新的证据。一审法院查明的事实具有证据支持，本院予以确认。 本院认为，本案是劳动合同纠纷，现就上诉人中山S公司的上诉请求分析如下： 一、关于一审法院认定本案上诉人中山S公司构成违法解除与被上诉人叶某的劳动合同是否妥当的问题。本院认为，国家公民享有人格尊严，即使如被上诉人在上诉人公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值，本案被上诉人在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，上诉人本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对被上诉人进行处理，但其采取了单方解除与被上诉人的劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性，一审法院的处理符合我国法律的基本原则和社会价值取向，处理妥当，本院予以维持。上诉人一审时提交了事发过程的录音资料，上诉人上诉所称客户不是骂被上诉人、双方辱骂用语数量是2：7等的上诉内容均与录音资料反映的事实不符，本院不予采信； 二、关于一审法院判决上诉人应补足工资差额的处理是否妥当问题。本院认为，一审时上诉人未提交相关绩效奖金核算依据以及核算结果，一审法院据此认定上诉人应当承担举证不利的法律后果，作出上诉人应补足相应工资差额的认定，一审举证责任分配和处理结果正确，本院予以维持。至于上诉人提出相关税费未扣除的问题，本院认为，一审法院判决上诉人支付的尚欠应付工资确应理解为扣除代缴税费后的工资，但一审法院是在上诉人未提交相关绩效奖金核算依据以及核算结果的情况下根据以往工资状况酌情认定，在没有上诉人提交的绩效奖金核算依据以及核算结果印证的情况下不足以认定一审法院的计算方式存在实质上构成损害上诉人权益的情况，此亦属上诉人应承担的举证不利的法律后果的范畴，一审处理并无不当，本院予以维持。 综上，上诉人中山S公司的上诉请求不能成立，本院予以驳回；一审判决正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费10元，由中山S速运有限公司负担。 本判决为终审判决。 审判长 吴朝晖 审判员 管晓明 审判员 林天华 二〇二一年一月八日 书记员 谭长琴
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