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单位 | 深圳市龙岗区春暖社工服务中心 前言：虽然社工专业知识有很多通用之处，精防社会工作跟其他领域又会有很多不同，那作为新加入精防社会工作的你，是否也会手足无措呢，希望这份整理总结的实务指引能够帮到你哦。 （一）了解岗位服务 1、什么是精防社工？精防社工的岗位职责？开展的服务有哪些？ 精防社工主要是为精神分裂症、分裂情感性障碍、双相情感障碍、偏执性精神病、癫痫所致精神障碍、精神发育迟滞伴发精神障碍等六类疾病的确诊患者，以及符合《中华人民共和国精神卫生法》第三十条第二款第二项情形并经诊断、病情评估为严重精神障碍患者提供专业服务。 在深圳，严重精神障碍患者的管理主要是针对确诊后回社区进行社区康复的服务对象，为提高严重精神障碍患者管理服务质量，深圳已建立深圳市严重精神障碍社区关爱帮扶小组。 精防社工作为小组成员之一，主要是采用多学科、小团队、主动式、个性化、长期性的工作方式，主动为严重精神障碍患者提供整合资源建立社会支持网络、为患者和家属提供综合性服务，包括协助建档、随访管理、协助转诊转介、资源链接、个案管理、康复指导、心理辅导等服务。 1.1协助建档：协助精防医生补充和完善服务患者档案。 1.2随访管理：对于知情同意患者提供家访服务；开展危险性评估；开展健康教育，宣传国家和政府部门严重精神障碍患者救治救助相关政策；按工作要求完成访视服务记录表。 1.3协助转诊转介：发现服务对象病情不稳定或有药物不良反应时，应及时报告社康精防医生共同面访，如需精神专科诊疗或住院时，协助社康精防医生进行转诊联络和信息跟进；服务对象发生严重躯体疾病需要就医或住院时，协助家属办理预约、就医、检查等服务。 1.4资源链接：整合和利用各种社区资源，参与医院——社区一体化服务的协调联络工作；协助服务对象办理精神残疾鉴定、申领社区服药补贴、申请住院救治、落实家庭监护补助等服务；参与辖区失访服务对象的排查工作。 1.5个案管理：对病情不稳定或高风险服务对象以及无监护或监护能力弱的服务对象，按要求开展个案管理服务；根据辖区精神卫生服务资源和服务能力，为有需求的服务对象提供个案服务。 1.6康复指导：为服务对象提供生活技能、社会交往、职业康复等训练，开展个体和团体精神康复活动；与家属资源中心、街道职康中心、中途宿舍等康复机构建立联系，根据服务对象需求提供康复转介服务。 1.7心理辅导：开展精神卫生健康知识宣传活动；参与社区、学校、机关、企业心理卫生讲座和咨询活动；根据服务对象和家属需要，提供力所能及的情绪疏导和社会心理支持服务。 （二）了解工作场所基本概况 作为第三方派驻到社区/社康/慢病院的精防社工，进驻前期展开对所在办公地点的调研工作是十分必要的，了解办公场所的基本概况、科室情况、所需工作内容等，可为入驻后建立良好的关系打下基础。 另外作为派驻的人员，不仅需要掌握专业的社会工作的价值理念、服务技巧和知识，而且作为工作团队的一分子，应该主动积极学习驻点制度、遵守各项规章制度。精防社工助人的行为只有符合制度的要求和规范，才能更好地在整合内部资源，发挥精防社工协调者、支持者、教育者等角色的功能与作用。 （三）认识精神疾病 1、什么是精神疾病？ 精神疾病是以精神活动紊乱为主要表现的疾病，也叫精神障碍。是由于各种原因引起的感知、情感和思维等精神活动的紊乱或者异常，导致服务对象明显的心理痛苦或者社会适应不良等功能损害，社工主要服务的是严重精神障碍患者，是指疾病症状严重，导致服务对象不能融入社会、家庭，通常对自身心理健康状况或者客观现实不能准确认识和判断，或者不能处理自身事务。 常见的重性精神疾病有精神分裂症、分裂情感性障碍、偏执性精神病、双相（情感）障碍、癫痫所致精神障碍、精神发育迟滞伴发精神障碍等。 2、严重精神障碍服务对象面临的困难 严重精神障碍患者往往会存在： （1）服药不规范，很多服务对象对疾病认识不清晰，不愿意服药或间断服药，偶尔有过度服药，导致病情反复发作。 （2）家庭监管弱，部分服务对象无监护或者弱监护。 （3）家庭关系紧张，部分服务对象对疾病认识不够，认为其无理取闹，缺乏沟通。 （4）社会歧视，大部分人对精神疾病认识不全，对患病的人贴标签，疏远歧视服务对象，导致很多病情稳定的服务对象难以融入社会，没办法参加工作。 （5）自理能力不全或欠缺，导致服务对象无法自立等等。 （一）建立关系 相信很多社工都有过类似的困惑，于驻点而言，自己是“外人”，于服务对象而言，自己只是“领导”，很难与双方建立良好的关系，特别是精患这一特殊群体，猜疑，不信任是常有的事，甚至刚开始很多服务对象骂人等。 经过社工这几年与服务对象建立关系而言，总结出一句话：严于律己，宽以待人。作为社工，我们要时刻要求自己，做事要像秋风一样严厉，对待别人如春天般温暖。 严有以下几个方面： 1、做人有温度：于自己而言，做真人，忠于自己的内心，去做每一件能让你变得更优秀更明朗笑得更漂亮的事情；于同事而言，讲真话，讲真话不是说什么都要袒露，而是在工作中不斤斤计较，相互鼓励，一起走得更远；于服务对象而言，用真心，以真诚为名片，用心关心服务对象的需求，用心解决服务对象困难。 2、做事有态度：对待工作认真负责，在工作中，不消极，不冷漠，不拖延，主动去学习，主动去发掘，主动去总结。 何是宽以待人： 1、于自己而言，给自己目标和时间，勇敢地试错，接受自己的不完美，并去改进它，你一定要相信，当你获得越多，你就会越温柔。 2、于同事而言：勤沟通，敞心怀，在工作上遇到困难，多沟通，多交流，学会分享自己的建议，也学会接受别人的建议。 3、于服务对象而言：善接纳，多同理，不是所有的服务对象文化水平、综合素质都很高，那我们自己一定要多点耐心，多点爱心，尽自己所能。 （二）不断学习，开始推行服务 1、学习的途径 当精防社工入驻后，快速掌握精防社工要点是社会工作者开展服务的基本要求，社工可以通过以下途径来获取知识。 （1）网络平台，精防社工可从网络获取相关知识，但不一定是准确的，学会辨别。 （2）精防社工可通过阅读书籍、杂志来增加知识，推荐深圳市精神卫生中心发布的《严重精神障碍患管理治疗工作规范》、深圳市精神卫生工作联席会议办公室印发的《深圳市精神卫生综合管理社区关爱帮扶小组工作方案及手册》，马剑平、范北方主编的《严重精神障碍患者社区康复服务指南》，范北方、童敏主编的《严重精神障碍社区康复社工实务——以深圳市南山区的外展服务》、金冬主编的《社区精神疾病防治康复家属读本》等。 （3）面对特殊情况，精防社工可通过医疗团队成员获得疾病的详细介绍，如向医生了解疾病的发病原因、治疗计划、费用和疾病预估治疗后的效果、疾病对服务对象的主要影响等；向护理人员了解服务对象的护理知识、要点；向物理治疗师、语言治疗师咨询服务对象康复情况，了解康复方法；向营养师了解服务对象饮食搭配等。 （4）通过督导和向同工学习，了解和学习精防社工在开展专业实践和服务中的方法等。 2.精防社工所需知识简例 （1）快速掌握严重精神障碍社区关爱帮扶小组的组织架构；社区工作站、精防医生、社工、民警、网格员、服务对象监护人等的职责任务；工作例会制度、工作培训制度、信息交换制度、隐私保护制度、投诉处理制度等工作制度；服务对象发现和登记建档、随访服务、高风险服务对象管理、失访服务对象管理；服务对象迁移流转；应急处置；个案管理；服务对象救治救助；流浪服务对象送诊送治；社区康复转介等服务对象服务。 （2）学习系统具体操作。精防社工必备技能就是精防系统的操作，可向带教老师同工学习或查阅相关课件，学习操作技巧，包括系统的录入、质控等。 （3）精防相关政策。社工应快速掌握所辖社区服务对象可享受的政策，例如大病医保、住院救助、门诊、有奖监护、免费药物、定期体检、过渡性康复机构、户籍有残疾证的可享受的残疾人护理补贴、生活补贴、住院补贴、住房补贴、灵活就业补贴等。 （4）学习社会工作理论（精防社工常用理论） （4.1）ABC 理性情绪疗法 人的情绪不是有某一诱发性事件本身引起，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起。A 代表引发事件；B 代表个人的理性信念系统，是个人对 A 的自我言语行为、定义或解释；C 代表结果。ABC 理论指出，诱发事件 A 只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发事件所持的信念、看法、解释 B 才是引起人的情绪行为反应的直接原因。 （4.2）萨提亚的联合家庭治疗模式 萨提亚的联合家庭治疗模式非常强调家庭的沟通，她认为，家庭沟通的形式其实反映了家庭成员各自的自尊程度，沟通的不良很大程度上并不是因为沟通技能的不足，而是因为家庭成员自尊程度的偏低，由此导致沟通过程中心日偏离，也就是内心所想和行为所示的背离。 （4.3）增强权能理论 增强权能理论强调的是社工要帮助处于弱势地位的个人和群体增强他们的权能。增强权能理论是指增强人的权利和能力，认为个人需求和问题的出现是环境对个人的压迫造成的。 （4.4）存在主义理论 存在主义认为痛苦是生命的一部分。痛苦对人具有指导性，强调对过去经验的解释，对于未来行动具有十分重要的意义。 （4.5）心理社会治疗模式 心理社会治疗模式认为，个人的成长和发展受到生理、心理和社会三个方面因素的影响，这三个方面相互作用，共同推动个人的成长和发展，认为案主问题产生的原因包括：不良的现实生活环境、不成熟或者有缺陷的自我和超我功能，本案例中，案主因与同学有争吵，以及与家人沟通欠缺导致情绪焦虑，没有良好的调节能力。 （4.6）人在情境中 认为个案工作是关于人的工作，人不是完全独立自存的个体，研究一个人，必须将其放到他所处的环境中进行，即他的家庭、学校、工作场所等。 应该注重研究案主的环境和社会环境间各要素的关系，即人在情境。人受到环境压力和人们彼此冲突的影响和困扰，因此要用系统的方法去分析情境中人们的行动。 （一）日常工作（服务对象管理） 1、开展随访工作 随访内容包括危险性评估、精神症状、服药情况、药物不良反应、社会功能、康复措施、躯体情况、生活事件等。随访结束后及时填写系统，不同类别的服务对象进行分类，并及时跟进。 2、入户访视 人户访视是社会工作者通过对服务对象及家属，在日常生活场景中为服务对象提供服务，陪伴服务对象应对病症管理、风险管理、日常生活技能、家庭支持、社会参与职业训练等。 入户前的准备包括访视人员的衣着、基本情况的掌握、专业人员的搭配、周围环境的准备、安全事项的准备；入户过程中要注意：访视环境及座位选择、尊重服务对象及家人的感受、保护服务对象隐私、态度谦和有礼、言语礼貌得体、认真倾听、适时提问和澄清。 3、应急处置 应急处置对象包括：对有伤害自身、危害他人安全的行为或危险的疑似或确诊精神障碍服务对象；病情复发；急性或严重药物不良反应的精神障碍服务对象的紧急处置。常见的处置措施有：心理危机干预、保护性约束、快速药物干预、急性药物不良反应对症处理等。 4、日常体检 邀请服务对象体检是一件重要且开展困难的工作。社工与服务对象沟通时，应先表明身份，表明体检是免费的一项福利政策，说明体检的内容及重要性；在其同意体检后，与服务对象确定体检时间，体检要求：例如空腹，带相关证件等。 同时与社康沟通，确实体检时间，避免个别同事有事或休假，服务对象跑空；体检当天提前与服务对象联系，提醒其带齐证件，到社康后最好有社工陪同，部分服务对象不会使用手机或者对医院比较抵触，社工陪同可对其进行心理疏导，缓解紧张；体检后及时关注服务对象身体情况，报告出来后对其回访，并请医生进行指导。 （二）专业工作 随着对环境的逐渐熟悉，精防社工可以根据精防领域服务的特点逐步推行专业服务。 1、开展个案工作服务 1.1了解精防个案工作 精防个案工作的整个过程包含接案、预估、计划、介入、评估和结案六个环节。案主以病患及其家庭为主，具体的评估与介入内容有服务对象的疾病治疗情况、疾病的适应与接纳程度、照顾问题、支持网络等。 1.2掌握个案工作技巧 精防领域社会工作的案主以病患为主，案主因病而产生的问题是复杂多样的，精防社会工作除需要具备相关医学知识，心理辅导、政策法规等知识外，还需要将理论转化为实践，将实践技巧化，才能适应服务对象和家属的多样需求。 1.3个案工作记录 个案工作会谈中精防社工所做的记录应提前让案主知情同意，以消除案主的不安；精防社工与案主面谈时应尽量少做笔记，以免影响与案主关系的建立；所记录和撰写的资料应注意保密。 2、开展活动 这里所说的“活动”包括小组活动和社区活动。精防社工有计划、有目标地对即将开展活动的对象展开前期需求调查，有针对性地设计相应的活动内容。 在社区活动层面，精防社工以组织健康教育讲座、家属护理教育、精神卫生主题宣传等活动为主。 3、整合社会资源 内部资源指的是辖区等可供使用的人财物方面的资源。如场地、设施、设备、人员、经费等。精防社工应在日常工作及与五位一体成员接触过程中了解和确定辖区内部可使用的资源，可在日常工作中形成“资源列表”。 外部资源包括企业、媒体、义工联等，通过整合外部资源，能为个案工作、社区活动开展提供更广的支持和社会关注，从而提升精防社会工作的知名度。 （一）日常管理方面 1、新入职社工第一次与服务对象接触，由于群体比较特殊，较多服务对象戒备心较重，很难建立关系，往往一开始就拒绝社区管理。 措施：社工第一次接触服务对象时，可以介绍自己的身份，以及能提供的服务，并澄清自己的工作职责，如果服务对象不愿意接受管理，可以了解不接受的原因，也有部分服务对象因家属过度保护，拒绝与外界接触，社工可尝试从需求出发，慢慢摸索，逐步建立关系。 2、服务对象病情反复、不稳定 措施：如果服务对象病情反复，社工可从随访时了解服务对象是否服药，以及日常服药习惯，是否自行调药或减药；从家属处了解服务对象近期的状况，有没有特殊事件影响服务对象情绪；随时五位一体跟进服务对象情况，并指导其回医院复诊。 3、服务对象存在缺乏自知力，多次自行停药服务对象；治疗不规律导致治疗疗效不佳或多次复发住院等情况。 措施：社工可从服务对象日常服药习惯，对疾病的认识与接纳程度，了解其行为产生的原因，另外也需要关注其家属对其患病后的态度变化，是否不愿意接纳病情，对服务对象服药情况监督是否到位等入手，逐步劝导服务对象遵医嘱用药。 4、在工作中，经常会遇到突然联系不上服务对象，或者服务对象搬离辖区，换号等失联失访情况。 措施：社工首先需要和五位一体交换情况，请五位一体协助排查服务对象轨迹，查看是否有危险行为发生；其次可尝试联系服务对象家属，了解服务对象动向，若家属也联系不上，需及时报告相关单位，另外可用微信、短信等形式跟服务对象交流，了解其突然不愿联系的原因，并强调所有工作都会遵从保密原则，不会泄露服务对象隐私。 深圳在册在管非户籍服务对象较多，管理难度较大，也有服务对象常常回老家后与原管理机构断绝联系，例如突然微信、电话拉黑，不知所踪等，也可以尝试与户籍所在地相关管理人员联系，看是否回老家，协助排查服务对象情况。 5、服务对象发生危险行为 措施：若服务对象存在或者已经发生危险行为，社工需要第一时间报告五位一体成员，并协助应急处置，在处置时需要注意保护自身安全，在跟进过程中，需临场应变，做好安抚服务对象情绪，沟通协调相关单位的工作。 6、服务对象无监护或者弱监护 在工作中，常常会遇到服务对象无监护人、服务对象独居、监护人监护管理难度大、监护人因年迈、残疾、有严重躯体疾病等情况，无力监护服务对象、监护人不愿意履行监护责任等情况。 措施：社工可与五位一体交换信息，并请社区依法确定监护人和协助监护人，每年签订监护协议，告知肇事风险，依法明确法律责任，强化监护责任意识，确保监护人履行监护责任。 另外社工可从随访中了解服务对象家庭情况，了解监护人监护不到位的原因，是否存在家庭关系紧张，内部矛盾激烈等问题，是否有开案的需求，逐步解决难题。 （二）团队协作 （1）机构层面 由于受实际情况所限，很多机构对社工工作内容不理解，另外由于每个驻点就1-2名社工，同伴间支持较弱，往往只能依靠于月度会议、月度督导等时间集中解决问题，往往导致社工在服务中存在的问题不能及时解决，也得不到及时的督导和专业支持。 措施：社工可向身边就近的同工联系，争取获得同伴支持，另外积极与单位主任、项目督导、项目主任等沟通，及时汇报工作中的困难，获取相关支持。 （2）驻点团队 社会工作目前仍处于起步阶段，很多人对于社会工作这一行业缺乏了解和认可。精防社工及团队虽然都是为服务对象提供服务的人员，但是双方看问题的角度和处理问题的方法等存在着较大差异。 在对待精患的立场方面，医生、警察重视权威性，社区更注重管理及福利的申请，社会工作者则更强调难案主的尊重，认为人本身是有价值的、有能力的，有着许多可供发掘的潜能，注重在服务的过程中提升案主解决问题的能力。 由于双方所处的角度、关注的重心不同，所以当精防社工秉承着以人为本、强调权利与尊严的专业价值观进入到现实的服务时，容易与团队产生冲突，难免会遇到工作不被认可，工作开展难，得不到支持，团队间协调困难等问题，社工作为专业施助者，在服务过程中扮演着引导者、发现者、教育者、促进者、改变者等多种角色，可在工作中慢慢倡导服务理念，让协助方了解社会工作。 （三）社工自身问题 （1）面临专业理论及专业技巧的双重不足 由于社工在学校学习的往往是成熟的西方社会工作理论，与本土实际情况有些出入，在实际工作中，社工往往遇到专业理论与专业实践难以匹配的问题，社工可充分利用各种机会参与实践，并在实践中不断摸索及总结服务经验，反思专业存在的能力不足，同时借鉴优秀服务经验和技巧。 （2）案主的多元化需求，增加了服务困难。 服务对象及其家属在预防、医疗、康复及回归社会多个阶段都存在着一定的需求，例如情绪疏导、医疗信息获取、经济支持等，多样化的需求给精防社会工作的服务实践带来了挑战。 针对以上状况，精防社工需要在服务过程中切实发挥社会工作的作用，为服务对象及其家属提供支持，另外需要增进对服务对象基本情况的了解，包括家庭经济状况、就医经历、近期身体状况及情绪等，一方面为精防医生介入提供健康状况方面的参考依据，另一方面，根据这些情况为服务对象制定各个阶段的介入计划，从而满足服务对象的需求。 （3）案主对社会工作抱有排斥态度，对社工提供的服务不认可，不接纳，社工的期望与案主的期望并不统一等。 措施：社工服务过程中面临的一大挑战即自身价值观与社会工作专业价值观的冲突。社工首先作为普通个人而存在，在日常生活的实践中形成了自身的一些价值观念，这些价值观念有可能会与社会工作价值观所强调的接纳、平等、利他主义等产生冲突。 尤其是在实践过程中，会接触到不同案主的多样化的价值观，有些价值观与社工本身的价值观背道而驰，社会工作价值观要求社会工作者需抱着接纳、不批判的态度面对这些问题。 （以上指引只是社工在工作中做的总结，不具有权威性，仅供参考）。 |
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