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日前，为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，国家卫生健康委、国家中医药局联合制定了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》。 《方案》要求，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。 为了响应政策，医管通独家带来池宇翔老师的品牌科室丛书第二本《医院优质服务》的系列解读，请大家持续关注~ 今天给您带来的是《医院优质服务》的第16讲医院员工岗位服务规范，这节音频主要包括： 一是窗口岗位服务规范； 二是临床岗位服务规范； 三是医技岗位服务规范； 四是后勤岗位服务规范； 五是行政岗位服务规范。 患者到医院就诊的过程中，医院的每一个岗位和每一位员工都应该提供全面、周到的优质服务。对医院每个岗位的员工来讲，都应该认真做好本职工作，才能够将整个医院的服务品质和品牌形象提升上去。医院员工除了应该遵守基本的仪容仪表、仪态举止的服务行为规范外，还应当遵守医院的各项规章制度、提升自己的业务水平，真正地为患者的健康尽到应有的责任。 医院的工作岗位主要分为窗口岗位、临床岗位、医技岗位、行政岗位和后勤岗位等。窗口岗位主要包括导医、分诊、一站式服务、挂号、收费、出入院处等。临床岗位主要包括门诊、急诊、住院病区、麻醉科、手术室的医生和护士等。医技岗位主要包括医学检验、病理、医学影像、特殊检查等，另外药房和康复治疗也可纳入医技科室岗位。行政岗位主要包括院级领导、职能部门等。后勤岗位主要包括保安、保洁、司机、维修、食堂、库房、超市、护工、临床支持中心、供应室等。 医院的不同岗位和部门，服务对象、服务环节、服务的标准和要求都不完全相同。医院应根据不同岗位和部门制定出符合患者需求和岗位职责的员工行为规范，既能提高医院的整体服务水平，也便于监督员工的服务行为。 接下来我们一起来看看不同岗位的服务规范。 一是窗口岗位服务规范。 导医、分诊和一站式服务中心等岗位是医院服务的前哨阵地，患者、家属来到医院后，需要通过这些岗位咨询和了解医院的情况及就诊过程中的注意事项。以上岗位是患者、家属对医院建立第一印象的地方，服务的能力和水平显得非常重要。以上岗位的员工需要对医院整体情况、科室和专家特色进行详细的了解，并且还要能够及时准确地察觉到患者的需求和想法。 挂号、收费和出入院处等窗口岗位，在医院没有实现预约诊疗、自助挂号、缴费前，是患者及其家属排队等候时间最长的地方，也是最容易引发患者及其家属情绪和矛盾的地方。特别是出入院处办理相关手续时，手续和程序繁多，时常会让患者或家属来回奔波。 以上岗位员工的服务态度一定要热情，服务水平一定要专业，要尽可能减少患者及其家属排队等候的时间。当遇到排队等候的队伍较长时，这些部门应及时采取应急措施，增加窗口或工作人员。尽可能一次性告知患者和家属需要的资料和手续，避免患者或者家属不必要的时间浪费。 二是临床岗位服务规范。 医生肩负救死扶伤的使命，除了要掌握精湛的医疗技术外，同时还要将服务态度、服务技能、服务技巧、服务艺术等摆在同等重要的位置，体恤患者的病痛和心情，认真地接待每一位患者及其家属。患者及其家属来到医院，最期盼的一件事情就是疾病被诊断准确，并且有较好的治疗效果。医生的仪容仪表、仪态举止和行为规范对患者及其家属的心理和心情都会有较大的影响。 随着医院整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护士除了拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及职业形象。在住院病区、护士每天、每班，甚至是每小时都要对患者进行病情观察、健康教育、康复指导、治疗处置和生活护理，护士与患者、家属接触和交流的时间是最多的，所以护士的服务行为规范对患者和家属来讲比较重要。 三是医技岗位服务规范。 随着科学技术的不断发展，先进的医疗设备不断增多。同时医院还需要经济收入来维持医院的发展和发放员工的工资、奖金，另外，目前医患关系紧张，医生为了避免不必要的麻烦，在患者到医院看门诊和住院时，都需要进行大量的辅助检查来明确或排除疾病的诊断。 辅助检查在检测或检查的过程中都需要一定的时间，特别是医学影像检查需要等候的时间更长，这些医技科室经常都会出现排长队的情况。如果患者的辅助检查项目还需要禁食、憋尿等特殊准备时，患者在等待检查的过程中心情更加难受，情绪更容易发怒。当医技科室员工遇见有情绪的患者时，服务的态度和行为规范就显得更加重要。 药房员工在发药时，需要告知患者或家属药物的使用方法和注意事项，特别是患者使用的药物品种较多，多种药物服用的时间不一致时，药房员工的沟通交流就更加重要。 康复治疗师在协助患者进行康复治疗或者使用仪器设备时，需要告知患者动作要领和注意事项。在康复训练的患者中，部分患者除了身体功能有障碍外，心理功能和语言能力、理解能力、听觉能力等都存在一定程度的障碍，康复治疗师的仪容仪表、仪态举止和行为规范可能比其他岗位更加重要。 四是后勤岗位服务规范。 后勤岗位员工的服务虽然不直接影响到患者疾病的诊断和治疗，但是后勤岗位也是医院的一部分，服务水平的高低和好坏，同样也会影响到患者对医院形象的判断和评价。比如，医院环境是否整洁、干净，医院是否发生过扒窃、诈骗等情况，设施、设备是否及时维修、维护，食堂的饭菜是否可口、营养等。 五是行政岗位服务规范。 医院行政管理部门的服务对象主要有医院员工、患者及其家属和其他来访者。行政管理部门的接待和服务水平也直接影响到医院的形象，服务态度要热情、周到，服务行为要规范、标准。当医院员工及其他来访者到达时，应主动打招呼，并询问需要什么帮助。如“您好！请进”“请问您有什么事情”或“请问您需要什么帮助？” 对于医院员工、患者及其家属或其他来访者需要询问事情或者解决问题时，在自己职责范围内，应该及时给予答复或在最短时间内予以解决。当自己无法解决或者需要其他部门处理时，应协助他们解决问题。 如果医院员工或患者及其家属到行政管理部门投诉时，首先要做好情绪安抚工作，然后再认真地记录反映的问题。并与患者及家属沟通，可以这样说：“您好！请您不要着急，您反映的问题我会立即向上级领导汇报。有了解决方案我会在第一时间通知您。给您带来的不便希望能得到您的理解！” |
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