【原】每天学点心理学1894：危机热线如何处理精神障碍的求助者

今日精选案例分析

严重障碍行为指简单紊乱、无目的和失去能力的异常行为，常导致咨询师不舒服、焦虑恐惧和不安全感等。

逻辑混乱的精神障碍病人，部分可能有幻觉和妄想，不知道自己在做什么，不能意识到自己的想法和思维，已经脱离了现实，情感不协调，缺乏对问题的內省和自知力，不能完整逻辑地看待自己的问题，甚至怀疑咨询员是在控制自己，有明显的敌对、多疑和偏执。

对最简单的要求也不予理会，不能沟通，缺乏人际交流能力，可能有强制性思维和动作，影响日常功能，社交退缩和孤独，行为举止幼稚荒诞。他们远离现实环境，令人厌烦。

任何行为都有目的性，是动机的反应，可以是有意识或无意的，行为是复杂的，其意义有时难用语言表达，行为特征常与人格相关并存，可以用来保证安全、摆脱焦虑等。

将有障碍的来电者，看作是发展过程中的行为异常偏差，采取有步骤，有计划的咨询，以减少不利的影响和担心。

宣泄感受和情感，不是有障碍者的最好策略，他们被许多紊乱的情感所困，需要帮助其找到，控制这些情感的途径，围绕此时此地的问题，进行切实有效的处理。

不要提开放性问题，以免引出更多的异常情感体验，如你可以详细谈谈那种情况。要用平和的语气，让对方逐步理清自己思路，不要太过关注其感受，通过将散漫杂乱的观念，变成单独可处理的小片段，逐步变得有条理和自控，询问来电者正在什么，进而将其带回到现实

世界之中。

每天学点心理学1896：危机热线如何处理精神障碍的求助者

如果求助者有幻觉和妄想，就不要去肯定和评论，这些精神病性症状，以免自己卷入这种思维中，强化其妄想使其更难摆脱出来，对于夸大的想法，不管多么奇怪，也不要去否认。

咨询员要确定妄想存在，但不要去证明其真实性如何，可以问什么开始的，使对方提供更多病史资料，以帮助判断偏执的严重性程度和范围，不要去问为 什么，以免产生防御和对抗反应。

要了解药物使用情况，包括名称、剂量、用法，是否未遵医嘱中断服用药物，改变剂量、忘记服药和自行停药，是精神病急性发作的常见原因。要及时建议未服药的求助者，遵医嘱服用药物、联系医师以便调整药物和剂量。

咨询员熟悉主要的镇静药物、抗焦虑抑郁药和精神病药物，记住其化学名和商品名，必要时可备用相应的专业书籍，以供了解用药指征、剂量和常见副作用。

咨询员要保持期望的现实性，不要有过高的期望，精神病多为慢性过程，不可能通过一次电话咨询，就有可能改变精神病性行为。减轻求助者的高度焦虑情绪，使其达到自我控制。

精神障碍求助者会使咨询员，感到害怕不快，甚至感觉危机热线干预没有意义，听到或经历过这种痛苦，会感觉难以保持职业距离，这时要立即说出自己的内心感受，及时得到指导，可以将电话转给其他咨询员。

求助者常将咨询师的问题，归咎于自己，称谓反移情，有些似乎能知道咨询师的内心困惑和不安感，对这些求助者的强烈反应，无论积极还是消极方式，都要引起重视，需要向同事和上级指导者汇报。

避开求助者的偏执，重新围绕求助者的 问题交谈，采用理解态度，直接要求这些有障碍的求助者，侧重自己的情绪状态。

首席心理专家，北大医学部在职研究生，高级心理咨询师，中级心理治疗师，资深主治医师，从事医学病理心理学专业四十年。