业主委员会沟通管理规定1范围本标准规范了服务中心与业主委员会沟通、协调工作，适用于服务中心在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。 2编制依据/引用文件2.1中华人民共和国国务院第379号令 物业管理条例 2.2本市住宅区物业管理条例实施细则 3术语3.1业主委员会：是根据中华人民共和国及本市物业管理政策法规的有关规定，经政府批准的代表本小区或大厦全体业主合法权益的群众性监督组织。 3.2物业公司：是指根据物业管理委托合同，专门从事永久性建筑物、基础配套设备、设施以及周围环境的科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境依法而成立的服务性企业。 4管理规程4.1管理职责 4.1.1服务中心负责与业主委员会的联系、沟通和协调。 4.1.2服务中心客户服务部门负责人负责组织、协调业主委员会的日常工作。 4.2与业主委员会沟通工作规定 4.2.1服务中心与业主委员会的每一次沟通都应记录存档。 4.2.2服务中心如以书面形式与业主委员会成员进行联系，应按公司规范格式书写工作联系函并加盖公章，同时留存一份备查。 4.2.3服务中心与业主委员会之间的来文和回函，应指定专人负责签收、整理、登记，及时上报给服务中心负责人。 4.2.4服务中心负责人应针对业主委员会的信函认真研究，及时解决回复，如不能解决的，应及时上报公司领导协调解决。 4.2.5服务中心应在自己的管辖区域内设立意见箱，利用宣传栏、电子屏等宣传形式，积极向业主宣传国家的政策和法规，教育和督促业主自觉遵守业主公约和物业管理规章制度，并定期收集业主意见，改进工作提高满意率。 4.2.6服务中心与业主委员会的沟通方式包括但不限于电话、信函、网络、面谈、造访、会议等。 4.2.7日常沟通：服务中心根据业主委员会要求及实际工作情况与业主委员会主任进行工作沟通（一般每季度应进行一次，间隔不超过半年），主要内容是向业主委员会通报本期内的工作简况和财务状况（法规要求），解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。 4.2.8专题协调会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时或需业主委员会协调的工作时，服务中心客户服务部门负责人应及时召集业主委员会专题会议，协调解决专项问题。 4.2.9业主大会：服务中心客户服务部门根据业主委员会的要求，每年协助业主委员会组织召开全体业主大会。由服务中心负责人向全体业主做工作汇报。 4.2.10每年年底，服务中心负责人、客户服务部门负责人一同拜访业主委员会委员，答谢业主委员会对服务中心工作的支持。 4.3物业管理工作中需及时向业主委员会申报、请求支持的事项： a)计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时； b)计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时； c)物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时； d)服务中心制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时； e)其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。 4.4物业管理工作中需及时通报业主委员会的事项： a)新的物业管理法律法规颁布执行时； b)所管辖的物业项目出现了重大变故或发生重大事件时； c)个别业主委员会委员与服务中心工作有重大的工作分歧无法解决时； d)有重要的活动（如创优迎检）时。 4.5其他需向业主委员会通报的工作。服务中心客户服务部向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。 4.6服务中心客户服务部向业主委员会申报工作、通报情况均需以书面形式送达。 4.7对业主委员会质疑、建议、要求的处理规定： 4.7.1对业主委员会质疑、建议、要求，服务中心相关人员应认真倾听、记录。 4.7.2对合理的质疑、建议、要求，应当尽快落实、答复、解决。 4.7.3对不合理合法的质疑、建议、要求，服务中心相关人员耐心解释，不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后由服务中心负责人上报公司领导，由公司领导寻求解决方案。 4.8业主委员会档案资料管理 服务中心与业主委员会往来工作的信函、记录、决议等，一律由服务中心客户服务部门统一保管、长期保存。
附加说明： 1.本标准由运营管理部负责起草、审核。 2.本标准由运营管理部门组织标准化审查。 3.本标准由总经理办公会议审议通过，总经理批准签发。 4.本标准由运营管理部门负责解释、修订。 |
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