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新形势下，再谈市场监管的投诉举报！ 作者：河南巩义市市场监管局 丁会欣 市场监管领域的投诉举报就像一日三餐那样必不可少，谈市场监管肯定是离不开投诉举报这个话题的，市场监管自组建以来，就是先天性的带着关于投诉举报的是是非非、恩恩怨怨诞生的！ 市场监管人不是在处理投诉举报，就是在去处理投诉举报的路上，投诉举报总是在想念市场监管人的365天里倾诉着对市场监管的热恋！《史记·货殖列传》说“天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往”，市场监管领域的形形色色的投诉举报，归根结底都是为了利而熙熙攘攘热闹非凡。 职业投诉、举报为“利”而来 利，在哪里？ 《消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”《食品安全法》第一百四十八条规定“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”增加赔偿的金额不足五百元的为五百元，增加赔偿的金额不足一千元的为一千元，就是那些形形色色的所谓职业投诉举报人看到的“利”，他们是为“利”而来的，为了所谓的“利”，他们就敢于进行那些形形色色的投诉举报，因此而职业！马克思说“当利润达到10%的时候，他们将蠢蠢欲动；当利润达到50%的时候，他们将铤而走险；当利润达到100%的时候，他们敢于践踏人间的一切法律；当利润达到300%的时候，他们敢于冒绞刑的危险”。这500元、这1000元的纯利润是多少呢？所以，再怎么遏制，也遏制不住那些天下熙熙攘攘皆为利而来的敢于冒”绞刑“危险的利欲熏心，也遏制不了那熙熙攘攘的前赴后继。 接到投诉举报后，对于投诉事项要如何研判和核实？ 心魔还需从心医，该如何从心医治那些利欲熏心的心魔呢？ 江湖自有江湖道，墨守成规是无法给心魔开出药方的！ 市场监督管理人处置市场监督管理领域的投诉举报依据的是《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《市场监督管理行政处罚程序规定》，法无授权不可为，暂行办法和程序规定是给市场监管人的法定授权，依程序进行就是了。楚汉相争时，韩信背水结阵大败陈余，韩信手下的将领对韩信的背水结阵很不解，韩信战后给众人解释说，虽然背水结阵是兵家大忌，但是兵法上说“投之亡地而后存，陷之死地然后生”，加之韩信对敌我双方心理的分析掌握，并未违反兵法原则。同理，书本的条文是死的，人的头脑是活的，死板的文字需要掌握文字的人在坚持原则的情况下灵活运用。 兵法，兵无常势！兵法还说，要避实击虚！市场监管人在处置那些形形色色的投诉举报时，一定不要墨守成规按部就班，要在掌握《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《市场监督管理行政处罚程序规定》的前提下，坚持原则，把握程序，兵无常势的避实击虚！ 比如，接到投诉举报后，对于投诉事项，经研判和核实，只要经营者没有主观故意和明显过错，而且经营者又有证据证明自己，那就不要不担当毫无原则地让经营者和投诉者先协商了，完全可以向经营者解释《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，引导经营者拒绝协商和调解，然后终止调解，因为《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条有规定：“有下列情形之一的,终止调解:(三)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解,或者被投诉人明确拒绝调解的”。这样，就可以高效率地处置相关投诉了，也有利于创造担当和谐的营商环境。
对于哪些投诉应当立案？哪些投诉不予立案？ 对于举报事项，按照《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条进行核查处置，只要不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条“经核查,符合下列条件的,应当立案:(一)有证据初步证明存在违反市场监督管理法律、法规、规章的行为;(二)依据市场监督管理法律、法规、规章应当给予行政处罚;(三)属于本部门管辖;(四)在给予行政处罚的法定期限内。”立案条件和第二十条“经核查,有下列情形之一的,可以不予立案:(一)违法行为轻微并及时改正,没有造成危害后果;(二)初次违法且危害后果轻微并及时改正;(三)当事人有证据足以证明没有主观过错,但法律、行政法规另有规定的除外;(四)依法可以不予立案的其他情形。”不予立案条件的，就完全可以担当起来不予立案，并按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条“举报人实名举报的,有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”的规定进行处理。 当然需要举报人补充证据的，一定要按照《市场监督管理行政处罚程序规定》第三十条的要求限期提供证据，如果举报人不在限期内提交进一步证据，市场监管部门就可以根据现有掌握证据依照《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条和二十条给予立案或不予立案的决定。 在实际工作中，如何把证据和相关法律法规进行充分结合？ —— 特别是办理那些唯利唯财是图的所谓职业投诉举报，一定要有独立的法制思维思考 当然，在实际进行中，一定要把证据和相关法律法规进行充分结合，并参照参考当前形势下的包容审慎、国市监法规[2022]2号及各地出台相关规定进行。 办理投诉举报、特别是那些唯利唯财是图的所谓职业投诉举报，一定要有独立的法制思维思考，决不能为了迎合满意率而唯领导指示而罔顾法律法规和程序规定，更不能被那些所谓的职业投诉举报人以只言片语截取放大的图利法条牵着鼻子走。独立的法制思维思考，就是一定要知道相关法律法规制度，依照法律法规制度进行程序处置。绝不能盲目的鹦鹉学舌般照搬别人的所谓模板，别人的模板是别人走过的路，给你的是参考参照，而不是墨守成规！ 办理投诉举报一定要懂得些辩证唯物主义，大市场监管时代，大市场经济发展，要在坚持法律法规原则的前提下辩证的与自己的实际相结合，充分考量国家政策和总局的指导原则，考量地域相关包容审慎指导、裁量权适用通则，对投诉举报件做出符合法规要求和程序规定结论决定，经得起程序考验！ 千万要按照程序处置投诉举报 否则会置自己于危险之中 市场监管人和那些投诉举报人、特别是所谓的职业投诉举报人讲的是什么？就是程序，程序是市场监管人的依法行政授权！市场监管人如果不懂程序、不按照程序处置投诉举报，不仅是对法律法规的不负责，也是对市场经济发展、营商环境优化的不负责，更是对自己的不负责，置自己于危险。 市场监管人只要认真掌握了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《市场监督管理行政处罚程序规定》，灵活运用就能正确地处理大部分的职业投诉举报，在此基础上掌握结合相关法规和规范性指导文件就能游刃有余处理很多问题了。
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来自： washcloth > 《20220101》
