  业内曾流传：“中医馆行业的亏损率达到80%以上”，折射出行业蓬勃发展背后的暗涛汹涌。 当传统医馆还深陷名医争夺战中，创新性医馆培养的青年中医已能撑起一片天，当传统医馆还周旋在大而全的诊疗中，创新型医馆已用专科建设抢占用户心智高地......当行业内创新的旗帜高举，名医依赖、定位模糊、竞争同质化等掣肘传统医馆发展的痛点也被逐步瓦解。 传统型医馆一般大而全，多以名医为核心和流量的抓手，公信力较强，如固生堂、九芝堂是较为典型的代表。 但是，如果没有强大的资源和资金托底，名医资源的稀缺、核心竞争力的缺失、标签不明确、高企的专家成本等问题也会反向限制传统医馆的发展和扩张。 创新型医馆与传统型医馆相对，在李琼看来，创新型医馆模式更适合多数医馆的发展情况。 创新型医馆一般小而精，以青年医生为主力，名医少而精，愿意进行多种创新尝试，更重视服务体验和外治项目，如百黎堂等。 近些年，包括老字号在内的不少传统医馆也逐渐转型，解锁了不少创新玩法，如东济堂、同仁堂、正安中医等。 但是，创新型医馆也存在面临着不少的难题，比如公信力不强、患者流量缺乏、员工培训难度高等。  缺乏流量、流程特色/技术特色/服务特色不明确、流量承接困难、没有品牌和专家、收入组成单一、品牌形象定位/市场地位定位/消费圈定位/目标群体定位/经营项目定位不清晰等是创新型医馆和跨界者绕不过的难题。 而且，在实际的运营中，很多医馆人难免都踩过一些“坑”。如没有特色和差异化，没有给患者来消费的理由；过度追求名医，但专家是一把双刃剑；流程和话术脱离实际运营，二线没有服务于一线；没有从顶层统筹流程、技术、品项、营销、产品、培训等体系；没有筹备阶段就选址开业。 对于这些问题，李琼从实战经验出发，针对性地给出了系统的解决方案，这也是创新型医馆要着重修炼的“内功”。 选址要慎重，针对不同的选址，要灵活调整运营策略。 李琼举例了曾操盘的两家不同选址中医馆的发展情况，位于流量集中区域的医馆开业首月便能收支平衡，而开在商场后门的医馆却门可罗雀。 要找明医，不一定非得是名医，与医馆价值观趋同、能深度绑定的医生才是与医馆契合的，如果能寻得这样的医生，一定要与之达成深度合作。 充分利用周边社区的流量优势，综合周边客群和医生的疗效擅长，多方位打造特色。比如，如果周边儿童较多，则该匹配擅长中医儿科的医生。  150-200平左右“小而美”以外治为定位的创新型医馆更易存活，因为推拿、艾灸等外治疗法的消费频次更高，能给客户带来更好的体验感，而且，小而美的外治型的中医馆更易连锁化。 不可能所有人都能成为目标客户，医馆要做好取舍，明确客户和特色定位，不能既要还要。 譬如，如果选址在儿童集中的区域，客群和项目特色就要以小孩和女性为主。 医馆展示给患者的形象标识要有记忆点，以助推医馆品牌建设和传播。比如茶饮品牌“茶颜悦色”的古风美女形象标识在用户心中留下了深刻的品牌烙印。
创新型医馆的专家可以有，但是要少而精，而且要基于专家疗效或者产品特色打造特色项目体系。 比如综合自身产品特色和专家疗效特色情况后，可为专家配套外治疗法和产品，同仁堂就基于安宫牛黄丸等心脑血管疾病特色药品打造了特色专科。 如今，个性化要求越来越高，医馆要注重客户的体验感，将服务与疗效并重，在文化氛围、顾客动线、服务流程等方面提高患者体验感，增强顾客信任感。 同时抓好“调理”与“治疗”两个要素时，医馆才能经营得更长久。中医的调治方式从形式上分为內治和外治，在调治型的医馆中，往往是外治为主，內治为辅。 另外，从产品多样性来看，外治可串联起众多服务和产品，实现产品项目多样化。 很多医馆喜欢按照技术来制定医馆的项目，但这样只有分类，却缺乏整体性。 要么将技术和项目混为一谈，如医馆项目表上经常简单罗列着“针灸、推拿、火罐、刮痧......”，要么就是有分类而没有体系，比如：按部位区分的肩颈、头部、腰背的推拿类；艾灸类等。 从患者需求角度和症状出发的项目多样化是体系化的先决条件。比如，解除疼痛类项目、排体内风寒湿邪类的所谓“排毒”项目，症状解决如月经调理、睡眠调理等综合调理类项目，还有体质调理等需要较长时间的锁客项目。 通过这样层次分明的项目体系，在实战中，肩颈疼痛客户的诊疗方案可设计为三步，第一先解决部分疼痛问题；第二解决让疼痛反复发作的深层问题，如寒邪；第三解决体质问题。 收入单一、高度依赖诊疗是很多医馆的通病，开展“A+B+C”即“内治+外治+产品”的诊疗体系能实现医馆的收入多元化，有效留客及拓客，其中，疗效和中医生活化用以锁客，外治、中医健康管理用以留客，中医文化用以升客。
在这样综合作用下，即便达不到1+1+1>3的疗效，也远强于单一疗法的效果。 李琼强调，“A+B+C”诊疗体系对医生的要求较高，若想顺利开展，一要说服医生贯彻执行，二要加强医生的沟通和销售能力，他们会引入神秘客户考核制考察医生对诊疗体系的执行情况。 可能很多传统的中医人会对“销售”一词反感，认为中医不该与“赚钱”“盈利”挂钩，但从现实角度出发，如果医馆持续无法盈利就难以生存，更可谈发展，长期以往，行业很快就会覆灭。 为了弥补医生在沟通和销售方面的短板，医馆需制定沟通模板，并针对中医基础理论给医生培训沟通技巧，帮助他们在医患沟通中将晦涩的中医理论转换成通俗易懂的表达。 比如，气血不足、血虚加淤可以形象比喻成水管里的水少了，在极低温的情况下就容易结冰。 如今目标顾客的接触方式有所改变，线上引流矩阵的建立势在必行，宣传品牌和引流要双管齐下，还要做好完整的流量承接流程，流量需和项目体系搭配，做好预售、优惠和升单路径，线下引流参照传统方法，但也要注意设计升单卡项和路径。 很多人陷入了一个误区：体验项目够多就能成功引流。然而，这是难以做到有效引流的，线上的引流不是将项目简单堆砌，成功的关键在于细致化的线上项目体系、价格阶梯、潜在需求的挖掘、明确的升单路径。 线上引流前，经营者要思考：哪些项目不适合用于引流？拔罐和艾灸类项目是同一类吗？单项和套餐如何排布？每个项目可能的升单路径是什么？  线上项目体系的搭建首先要区分统计项目情况，以深入挖掘出客户的潜在需求，比如艾灸、正骨、推拿这些项目都要区分开统计，统计后可知艾灸类的病人一般都有内科问题。 ▌设计升单路径项目分开统计后要设计升单路径，升单是指美团成交之外进行的储值消费或者疗程消费，比如，为艾灸类病人针对性地出给内科方面的诊疗方案，能增强患者的消费意愿。 在李琼的实践中，艾灸类的项目升单率能达到47.8%，疼痛类项目的升单率能达到17.6%。 ▌多元渠道持续输出多样化、差异化的短视频、多样化的直播、异业联盟活动、品牌联盟、多样化的产品销售形式。 ▌建立完整的承接流程深厚的内功是承接流程建立的根基，也是影响线上推广顺利开展的重要因素。 很多医馆都曾遇到过这样的现象：虽然投入了很多精力做线上引流，但是因为自身内功薄弱导致流量的承接能力不足，很多人会误将原因归结为线上推广难做。 实际上，在自身内功不足的情况下进行引流，不仅难以有效留客和拓客，也会引起医生对线上引流客户的抵触和客户的不满，医馆由此陷入线上引流的恶性循环。 线上流量承接流程需提前设计且做好细化，包括打电话的时间和话术、到店后如何介绍和接待、如何介绍医生、医生的沟通要点有哪些、医生和理疗师如何衔接、看诊和外治时有哪些服务细节、技术服务完成后如何制定回访规则等。 比如，医生和理疗师之间的衔接也尤为重要，如果医生当着顾客的面和理疗师做病情、治疗方案的交接能增强客户的治疗信心与信任。  ▌做深做透义诊活动 自然流量是需求明确的群体，应当做到开单率80%以上。 培训、讲座、义诊等活动的持续开展是线下引流的有效途径，尤其是义诊，位于小区周边的医馆就把周边小区的义诊做深做透，且不应追求单次义诊的经济效益，位于商业区的医馆则以写字楼义诊和外治减免券为主，多做服务。 ▌主动走出去：走进校园&企业利用投资人的资源，进行团体购买服务以及“中医进校园”、“中医进企事业”等活动。这些方式看似过时，但特别行之有效。 李琼回忆道，她从儿子读幼儿园时就持续给他做中医科普，某次，儿子已能看懂动画片中的五行生克知识的应用，李琼由此受到启发，与幼儿园合作开展了“中医进校园”，后来，大家都很热衷于支持该医馆的节日香囊制作、中药奶茶等项目。 创新型医馆需要具备医疗机构的专业度和疗效，同时需要具备养生馆的服务性质和体验度。所以有很多服务细节是需要仔细的。在医生和理疗师的沟通与专业技术服务中，也需要给顾客传达到位医馆的技术项目的特色和亮点。 档案不光是记录，更是流程工具。档案有初诊档案和会员档案，均可参照医疗体系，回访不光是疗效管理，更是客情和销售管理，是医生提高医疗技术的好办法，要注意规定好回访的时间点和话术。  整体流程不能过于复杂，要充分考虑医疗特殊性质，不能生搬硬套医美或者美容院养生馆的方法，尤其是话术设置，流程和话术的作用是让顾客产生信任感，最终把信任感落实在疗效上。 李琼建议引入神秘顾客考核机制，此外，医馆的核心人员最好可以亲自演示，带所有的医生、理疗师走完整个流程。 “一定要从销售和消耗两个维度统计门店业绩！”李琼说道。 比如，每月每个门店的进店人数、顾客组成、需求分类、消费分类、人物画像等；对医生和理疗师进行初诊开方率、外治开单率、复诊率、有效率、沟通要点考核；美团单独统计开方率和升单率。 做运营的人应当具备体系化思维，而不是点状思维，包括技术项目方面的体系化思维、服务流程的体系化思维、营销销售方面的体系化思维。 对单体医馆而言，“一体”是医生、专家，“多翼”是指医馆的自有医生、产品、服务、文化、营销。 就医馆连锁板块而言，“一体”是指一家中大型医馆，“多翼”是指多个社区卫星服务机构。 就整个企业而言，“一体”是指连锁医馆作为服务基础，“多翼”是指作为企业盈利点的产品及产品加盟、培训、创新板块。 |
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