冯云波
近年来，襄阳市襄州区以建立服务型政府为目标，不断深化行政审批制度改革，提高行政服务水平，通过全面实施平台架通、网络联通、信息互通、监察贯通、服务畅通“五通”工程，着力构建“便商、利民、规范、高效、廉洁”的行政服务体系。
一、平台架通，构筑三级便民服务基础。一是高点定位，建立区级行政服务中心。2007年5月，襄州区委、区政府投资500多万元筹建了区行政服务中心。中心按照工资关系不变、人员性质不变、工作责任隶属部门承担不变，不增加编制、不增加财政负担的“三不变、两不增”原则，从各入驻部门选派思想好、素质高、业务精、能力强的工作人员，设立固定服务窗口，开展行政审批、便民服务工作。目前进驻部门31个、行政审批服务事项332项，四年来累计受理各类审批及服务事项23万余件，按时办结率达100%，收到锦旗142面，表扬信195封，感谢电话320余次。二是服务延伸，建好镇便民服务中心。为了更好地服务民生、服务发展、全面落实省委便民服务体系“全覆盖”的要求，2009年3月，区委、区政府印发了《襄州区镇便民服务中心和村级便民服务室建设实施方案》，在全区14个镇全部建立便民服务中心。从镇政府和镇直部门站所中选派窗口工作人员，实行集中办公，主要为群众办理或全程代理办证、缴费等行政审批和服务事项，服务内容涉及农业技术服务、民生社保、劳动就业、证照办理四大类21个具体项目。截至目前，镇便民服务中心已为群众办理各类事项23426件。三是全面铺开，设立村级便民服务室。按照有牌子、有班子、有设施、有制度、有记载“五有”标准，全区456个行政村全部设立了便民服务室，由村干部担任代办员，为群众提供无偿代理服务。村民申办事项，由村级代办员受理，登记后移交给镇便民服务中心。属镇审批的事项，能当场办理的当场办理，不能当场办理的由承办单位在规定时限内办结，办毕后转交村代办员回复申办人；属区级审批的事项，由镇便民服务中心统一到区行政服务中心办理。自成立村便民服务室以来，已为群众办理各类服务12835件次，受到群众一致好评。
二、网络联通，实现便民服务平台联接。一是区行政审批服务系统与市级行政审批服务系统联接。按照“六公开”原则，襄州区把所有行政审批事项的审批依据、审批标准、审批程序、承诺时限、收费标准、申报材料，逐项输入行政服务中心网站，录入触摸屏，接入互联网，群众在家即可查询办事程序和办理结果，下载各种表格，准备好相关材料，到中心大厅一次性办理。2009年6月成功实现了与襄阳市行政审批服务系统的联接， 332项行政审批服务项目全部纳入省、市监督范围。二是同级职能部门行政审批服务系统与区行政服务中心行政审批服务系统联接。按照“注册登记一条龙、项目报建一条龙、项目并联审批一条龙、便民服务一条龙”的要求，区行政服务中心对31家进驻单位的所有审批事项都编制了审批流程，并将数据录入行政审批专网，进驻单位所有窗口都接入行政审批专网，进入审批平台进行网上审批。通过网上审批，有38%的审批事项办结时限提前了5～10天，承诺事项平均办理时限由原来的9个工作日压缩为现在的3.5个工作日。三是镇、村行政审批服务系统与区行政服务中心联接。各镇便民服务中心与区行政服务中心电子政务平台实行对接，需要审批的办理事项实行网上下载、网上查询，资料上报、月办件情况和服务情况实行网上传递，极大地节约了办理时间，提高了办事效率；各村便民服务室代办员联系方式保持24小时畅通，群众随时都可以对各类事项进行咨询，基本实现了“小事不出村，大事不出镇”。
三、信息互通，架起便民服务“连心桥”。一是开通公共服务“短信服务平台”。为进一步提高行政审批透明度和行政审批效率，襄州区不断创新服务思路，改进服务方式，提高服务效率，今年2月份开通了行政服务“短信服务平台”。“短信服务平台”的开通，彻底解决了承诺件和上报件在承诺办结时限内提前办结，以及服务对象申报材料提交不全或不合要求被退回却又无法及时告知而造成时间闲置的这类常见问题，为广大群众和客商节省了大量的时间、精力和行政成本。该平台自运行以来，共为办事群众发送短信1200余条，收到回复短信800余条，赢得了办事群众的一致好评。二是发放“便民服务连心卡”。为进一步强化“始于群众要求，终于人民满意”的服务理念，各镇便民服务中心和村便民服务室在规范管理的基础上，以“便民、利民”为目标，推出“便民服务指南”和“便民服务连心卡”等一系列便民服务项目。各镇便民服务中心向办事群众发放“便民服务指南”，内容包括：镇党政干部、便民服务中心窗口工作人员姓名、联系电话及服务事项；各村向村民发放“便民服务连心卡”，内容包括村组干部姓名、联系电话及服务事项。有了这些小小的便民卡片，群众与政府服务部门的心更近了。
四、监察贯通，提升行政审批服务效能。一是强化制度建设。为了使各项工作规范化、制度化，区政府相继出台了《襄州区行政审批电子监察系统建设实施方案》、《襄州区行政审批电子监察暂行办法》、《襄州区行政审批和服务违规异常性处理办法》、《襄州区行政审批投诉及处理办法》等规范性文件，明确了电子监察系统运行和管理、网上监察、违规问题处理程序和规则。实行电子监察情况月通报制度、电子监察员监督制度、相关部门例会制度，定期对工作中遇到的问题和情况进行分析、通报，及时解决行政审批过程中出现违规、违纪问题。二是强化程序监管。进入中心的每个项目从受理、审核到审批终结，所有流程统一梳理、统一优化，把每个环节的审批责任、审批内容、审批时限及审批责任人全部固化下来，通过系统自动监察。电子监察系统依据预先设置的流程，自动实施同步、全程监控，有效地限制了工作人员的自由裁量权，杜绝了内部运行中人为设障等行为的发生，遏制了行政审批过程中托关系、走后门、吃拿卡要、请客送礼、推诿扯皮等不良现象的蔓延。三是强化实时监控。充分利用“红蜘蛛”软件监控程序和视频监控系统，对行政服务中心办事大厅窗口工作人员网上审批、办事效率、服务态度、出勤率等实施全程全方位监控，对在行政审批过程中出现的异常情况，系统会自动发出预警、黄牌和红牌，予以告知。监察情况实行每天一统计，每周一汇总，每月一通报，发现问题，及时纠正。截至目前，已对19个部门的765个事项进行了预警，对9个部门58张黄牌进行了调查，找出原因后，及时给予了纠偏；对15张红牌进行了调查处理，对9名工作人员进行了提醒谈话，对3名窗口人员违规行为进行了通报批评。
五、服务畅通，优化经济社会发展软环境。一是健全运行管理机制。先后制定了中心管理运行办法、窗口人员考核办法、窗口竞赛考核办法、窗口工作人员守则、学习制度、考勤制度、计算机管理制度、廉政建设制度、投诉工作管理制度、首问负责制、全程代办制、一次性告知制等30多项规章制度，并建立严格的监督检查机制，对窗口工作人员出勤、值班、遵章守纪和规范服务等情况进行定期检查，实行一月一考核、一季一评比，考核结果及“红旗窗口”和“服务标兵”名单在一定范围内公示，使岗位同责任相连，奖惩同业绩挂钩，营造了健康向上、奋发有为的良好工作氛围。二是优化项目审批流程。通过“减项目、减程序、减资料、减时限、减费用”等“五减”措施对进驻事项的办事流程进行重新审定，建立和完善《工业项目建设并联审批办法》、《工业项目建设竣工联合验收办法》等办法，减少审批成本，提高工作效率，促进企业项目早落地、早生产、快发展。大力推行绿色通道制度，对外来投资项目，由中心领导、业务科室和有关窗口负责人全程帮办，确保“进一个门，到一个窗口，办结所有事项”。三是完善公共服务机制。为了给人民群众提供便捷高效的服务，行政服务机构积极引导窗口人员树立“站立式”服务理念，为群众提供“全天候、无障碍”服务，让群众随到随办，随办随走，并在原有制度的基础上制定出台了超时默认制、延时服务制、假日预约制、跟踪回访制和责任追究制等办事制度。不断拓展服务领域，将与审批业务相关的中介及其它服务事项，如文印、验资、刻章、婚检、工商代理等纳入中心，极大地方便了客商及群众办事。
（作者系襄阳市襄州区委常委、区纪委书记）
