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——浅谈优质服务中的指标 广元分行综合管理部 王寅列 在服务行业中，有一个指标体现了我们服务总的水平，就是——满意度。客户的满意是我们工作的目标。 满意度就是人们在对待一件事情产生的比较的感觉。满意度的本质，其实不是事情的本事，而是我们做事情的过程中，人们产生的比较的感觉，是由比较而产生的。 在我们实际工作中，特别是在一线窗口工作的时候，客户来办理业务，他需要的是一种方便感，私密感，满足感，在整个过程中，与客户的交流和业务的办理时，他是不需要了解我们的工作流程，他需要的是结果。这个“结果”包括我们服务的环境，迎接的态度，等待时间，办理业务时的热情程度和语言交流的流畅与亲近度，以及办理业务的快捷度，等等。整个过程就是一个“享受”的过程。客户会将“结果”与其他金融机构来比较，也会与其他服务机构相比较得出的结论。 当我们服务的满意度低于其他单位或者是其他金融机构的时候，吾建议； 一是通过我们服务工作的《条例》来比较，找差距，对照“本本”找问题，不要怨天尤人。 二是我们走出去，到服务机构或者是其他金融机构去观摩，探视来比较，以他人之长补自己之短。它山之石可以攻玉。 三是我们要选择一个合适的比较对象，我们要选择一个比我们“更高、更远、更强”的目标来比较。 四是我们要怀着一颗感恩的心去比较，感恩顾客对我们的支持与眷顾，感恩顾客对“工商银行”这个金字招牌的信任，感恩顾客把他们的资金放到ICBC的操作平台上来流转。 五是在比较以后我们要转变思维方式，改变我们的工作方法。 在比较中，我们还要注意以下几个问题； 首先，我们不能够先比我们个人的收入。也许你会问，“我们来工作就是养家糊口，不比收入怎么行呐”？的确是这样的。我们在比较中，先比付出，再比收入，这是一种智慧。如果只比收入，那么，在同龄人中，也许你比他人低，也许比他人高，中国有一句俗语；人比人得死，货比货得扔。 其次，比投入，这里有两个方面的投入，一方面是上级对网点“硬件”的投入。另一个方面是我们员工对工作的诚实度，情感度，团队贡献度的投入。在正常情况下，投入与产出是对等的，但一个人对工作的诚实度，情感度，团队贡献度的投入，不一定有等额的回报，这里面有很多的不确定性。这需要我们发扬“雷锋”精神，对待工作要有火一样的热情，对待同志有春天般的温暖，在也建设和谐团队的的基本要求。 再次，比待遇。从字面的理解有这样几层的意思，看待；对待：公平待遇。接待：待遇隆重。经济报酬；社会福利等：社会权益：政治待遇。等等。这也是人们在社会生活中需要的基本公平。但在一定的环境下，没有绝对的公平，例如，工资的考核，也许你的某一项落后就影响了全部，评选先进因为你某一件事情没有达到要求就没有了资格。这就需要我们有一颗平常心，绝对不能够用“以我之长比他人之短”。待遇上的缺口，只能够用我们创造性的工作，努力提高客户的满意度来弥补。 客户的比较是满意度的高低，是对我们工作的认同感的高低，按照我们服务工作的《条例》来创造性的工作，提高客户的满意度是我们工作永恒的目标。 二0一四年六月一日 |
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