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问题管理之分析问题方法梳理
作者：孙继伟 来源：《企业管理》杂志2013年第7期
面对问题，有的人苦于没有分析的方法，无法下手；也有的人苦于分析的方法太多，也无法下手，或者是杀鸡用牛刀、杀牛用鸡刀，难以匹配。企业中这两类情况都存在，称为面对问题的“双向无措”或“双向为难”。前者往往出现在学历不高、读书少、参与培训学习少的群体中，后者往往出现在学历高、博览群书或参与培训学习多的群体中。
分析问题的方法很多，有些分析问题的方法本身就包含了解决问题的方法，也有些只是分析，不包含如何解决问题。经实践检验效果良好的分析问题方法至少在50种以上，如果把某些方法包含的二级、三级方法算上，那就有数百种之多。介绍分析问题方法的著作也非常多，仅以“提问”方法为例，介绍“提问”在管理（含销售）中应用的的著作就有十多种。
鉴于分析问题的方法很多，而且杂乱无章，有必要对分析问题的方法进行梳理，让学习者或应用者能够一目了然、应用自如。我根据各种分析问题方法的特征，从方法的适用范围、定性或定量两个维度，把各种方法分为四大类，A类和D类中又细分为若干小类，如表1。用一首小诗来表达就是：
方法多如乱麻，常遇双向为难；
两维分类入位，选用一目了然！
专用方法C类和D类以后再作讲解，这里对通用方法A类和B类作说明：
一、通用的质化方法（图1中的A类）
这类方法适用于各种问题，步骤类方法、问题分类法在问题管理连载中已作讲解，下面对环节类、对象类方法作说明：
1、环节类方法
这类方法可作为分析和解决问题的一个环节，使用后能够改进分析和解决问题的效果。
有效提问法、逆思法在问题管理连载中作了专题讲解。观察与调查法是最简单、最普通的方法。头脑风暴、德尔菲法是群体决策的方法，包含了分析问题和解决问题两方面的功能。对称辩论法是指分析问题的时指定正方、反方，然后像律师为当事人辩论一样，正方只挖掘并陈述正面的理由，反方只挖掘并陈述反面的理由，以此来充分揭示正、反两方面的因素。
2、对象类方法
对象类方法是指针对问题本身进行分析，或对某一主体存在的问题进行研究。问题管理连载中的问题分解法、比较法属于此类。5W2H是指When、Where、Who、What、Why、How、How Much。SWOT是对企业、部门、产品、个人等多种对象的优势、劣势、机会、威胁（挑战）4方面进行分析。
二、通用的量化方法（图1中的B类）
1、80/20法则
80/20法则是指影响力占80%的重要因素（或问题）在数量上只占20%，或者说，重要问题占少数，不重要的问题占多数。这里所说的因素（或问题）既可以指重要客户、骨干人才、核心技术等正面的因素，也可以指产品缺陷、工作差错、客户投诉、员工抱怨等负面因素。
当然，重要因素也可以细分为A、B、C……多种，所占比例也可以进一步细化，这就成为ABC分类法或排列图了。进一步量化还可以画为曲线图，称为帕累托(Pareto)曲线图。
2、瑞普法则
80/20法则适用于对象数量较少的情况，瑞普法则适用于大量对象的情况。其含义是：出现频率＝10／排名。
这一法则来自对英文单词出现频率的统计，第一位the占10%，第二位of占5%，第三位and占3.3%。由此推测，在众多的安全隐患中，出现次数排名第一位的占10%，第二位的占5%，第三位的占3.3%，第4位的占2.5%......第20位的占0.5%。综合类电子商务网站的客户和产品分布可能也符合这一规律。
3、安全金字塔1:29:300法则
美国人海因希里分析了劳动事故发生率之后发现，对于一次重大伤亡事故来说，会有29次小事故，以及300次没有人员伤亡的轻微事故（也称为“惊吓”型事件）。类似地，要想避免一次重大索赔，就必须改善与顾客打交道时所发生的300次“惊吓”型投诉事件。
4、蛛网图
把两个或以上的比较对象按照几项评价指标分别进行量化评价后，画成图1所示的形状，就是蛛网图或雷达图。
5、回归分析法
回归分析法是利用数理统计原理，对大量已有的统计数据进行分析，寻找变量之间的因果关系规律，预测事物的演变趋势。
（作者为上海大学危机与问题管理研究中心主任、教授）
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