真正的销售在销售后

 1.人脉即是销售中的财脉

       成功学大师戴尔卡耐基曾经说过：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%主要靠人际关系、处世技巧等。由此可见，人脉对于人生的重要性。

        百万富翁共有的特点是什么？答案是：一本厚厚的名片薄。为什么一本名片薄就能造就一名百万富翁？这是不是有些夸张？拥有很多的名片只是一个表象，重要的是他们具有广织人际网络的能力，这才是他们成功的主要原因。百万富翁们不仅晓得有谁被埋藏在他们厚厚的名片薄里，而且还愿意同其他的百万富翁分享这些资源。

        哈佛商学院的一位教授则说，哈佛为其毕业生提供了两大工具：一是在学校学到的对全局的综合分析判断能力；二是哈佛强大的、遍布全国的4万多人的校友网络，在各国、各行业都能为他们提供宝贵的商业信息和支持。哈佛商学院建院92年来，拥有6万多名校友，这些校友多半已是各行业的精英，在团队精神凝聚下，他们织成了一张强大的人脉网络。比如，在华尔街，在各大风险投资基金中，对哈佛MBA来说，找到校友就是找到了信任。

        从古至今，人脉都有一个人的发展结下了不解之源。无论是对于他们的仕途，还是对于他们的财路，都起着十分关键的作用。从另外一个意义上说，没有朋友也就无从谈起人脉，当然也不可能有什么财脉了。

      在我国南方某个大城市有一位有名的女房产中介商赖小姐，她曾经从一座大厦的物业上稳赚了1000多万元。在同一座大厦，仅靠房产中介费就赚进来1000多万，难道她有什么锦囊妙计吗？没有。那么她成功的秘诀到底是什么呢？其实也没什么，她只不过是善于结交小人物罢了。
      当时她住在一座大厦里，同时兼营这个楼的房产中介。她经过一番细心观察后发现：凡是对大厦有兴趣的买家，第一个总是先询问大门管理员，“最近有没有住户要卖房子啊？价钱大概是多少呢？”
     有趣的是，每次管理员的回答几乎都是：“你去问问住在八楼的赖小姐，或许她知道谁要卖房子，她很喜欢买卖房子。”此外，这座楼上谁要是等钱急用需要卖房子的消息也总是第一个传到她的耳朵里。
      为什么大门管理员愿意帮赖小姐的忙？说到底只不过是赖小姐善于利用人脉罢了。她平日里将任何人都当成家人般关心，而她每天出入大门的时候，必会向当日值班的管理员打招呼，出差返回时也会顺道带些当地名产略表心意。就这样，每当别人向他们问起房屋买卖信息的时候，他们总是首推赖小姐，自然赖小姐的财源也就滚滚而来了。
       例子中的赖小姐只不过是与大门管理员搞好了关系，最后却获得了滚滚财源。其实人都有这样的心理，那就是“谁对自己好，自己也就对谁好”。在这个例子中，赖小姐每次出入大门时，总不忘向大门管理员打招呼，有时出差还会给他们带些礼物，久而久之大门管理员就会对她产生好印象，而一旦有什么生意机会，自然也就首先介绍给她了。

    2.关系决定销售成败 

        在前面谈到了“人脉即是财脉”的问题，关系对于销售的重要性不言而喻。关系做好了，可以使销售业绩蒸蒸日上；如果关系处理不恰当，就会使销售业绩一路下滑。
        因此在具体的销售过程中一定要处理好各方面的关系，尤其是要处理好同客户的关系。在销售过程中如果与客户的关系处理恰当的话，就可以获得更多的订单，如果处理不好的话将会导致整个销售过程的失败。实践证明，关系决定销售成败。
        对于任何一家公司来讲，商机都不会凭空出现。美国丹佛的老板圣保罗对这一点认识十分深刻。
       （圣保罗知道，每年都会有将近两成的顾客流失掉，这是一笔大损失。如果能将老顾客的流失率减半的话，其利润率将会得到大大改善。但是如何改善这种状况呢？圣保罗采取了深挖客户关系、大做口碑这个方法，最后取得了明显的效果。
       它的具体方法就是：所有第一次成交的顾客，都会收到寄来的一封欢迎信，信里同时附上一本服务简介。而且当一位新顾客完成他的第一笔交易时，他就拥有了一位个人专属的业务员。这名业务员会把顾客的姓名、地址、电话、生日、尺寸、购买记录等等资料全部输入电脑，然后建立起一份比较完整的档案。

       当新顾客从这里完成消费步出公司的大门后，业务员就会根据这位顾客的电脑档案制作出有针对性的个性化感谢函，打印出来，签上自己的名字，然后寄出去。一星期后，再寄出第二封欢迎信给其太太，信内还会附有一张购物券作为谢礼。之后的一年内，业务员会利用资料库，以折扣活动、服装展示、节庆或顾客生日等等缘由，隔三差五地寄出不同风格的信函。

       这一做法几乎使得每一位新客户都成为了公司的长期客户。不仅如此，圣保罗成功的另一个重要原因还在于他让公司员工对那些男性顾客的太太们用心呵护和培养。比如在父亲节前，员工们会根据顾客的电脑档案资料，向一部分顾客的太太们寄出一份问卷，请她们填写一份已附上邮资的写明地址的信签问卷，信里还有一份父亲节前有效的10美元的购物礼券。
      信是这样写的：亲爱的女士，您的意见对我们而言非常重要。我们知道，您的先生很重视您的意见和建议。我们想知道，您对他衣柜中的衣物组合，参与到什么样的程度。我们诚挚地感谢您花一分钟的时间填写这份问卷。
      当然，像这样的信并非一定会得到回复，但它20%的回复率已经让公司十分感激。调查结果使圣保罗感到惊奇，这些太太们中有73%为先生挑选饰品如领带、围巾等等，70%为先生选购运动服等。
      而且，收集这些宝贵的资料，除了信封和邮资，圣保罗几乎没有花一分钱。不仅如此，他还因此赚到了不少钱呢!其所附上的10美元购物礼券，带进了9808美元的销售业绩。针对没有回应的80%的顾客，圣保罗并没有放弃，而是紧接着让员工们寄出了第二封印上了太太名字的信函，结果又得到了另外的10%回复率。有了这些资讯当武器，圣诞节前，圣保罗又让员工给资料库里的太太们寄上了一封由先生专属的业务员所署名的信。他们在太太们的名下提供一个特别的签账账户，并附上购物满100 美元以上即可兑换20美元的购物礼券。
      大概寄出了3000封信，其中5%的人对此有回应，平均购买金额高达392美元，使整体的营业额超过了6万美元。
      进入12月份的第一周，圣保罗又让员工寄给客户的太太们一个意外的礼物——一张可在市内远近驰名的三家餐厅任选一家美餐的免费餐券(30美元以内)，作为购物满100美元的谢礼。每张免费餐券，圣保罗只需要支付20美元。对于这种做法，餐厅老板也很高兴——既有免费广告，又有收入。
       不仅如此，圣保罗还利用免费赠品来为元旦促销。在元旦前夕，圣保罗会要求员工按资料库中的顾客信息寄出一封简单的明信片，并附上一份礼物。当顾客们收到这份礼物时，大草原公司往往会成为他们购买冬衣的“第一选择”。圣保罗还亲自定期地送一些让人惊喜的礼物给顾客的太太们，好让彼此的关系更甜蜜，比如送太太们一小袋印上大草原商标的巧克力糖。实践证明，这种方式取得了明显的成效。
       圣保罗认为，这种先做客户关系后做销售的方式“就好像一片永不耗损的玉米田，一年四季都有收成。”
       圣保罗似乎尝到了这方面的甜头，他会让公司员工花费很大一部分时间用在建立和维护客户关系上。例如，他要求员工每周都要按照不同的方式给客户寄出各种各样的信件，在这些信件中有一张客户调查问卷，当然他们不会忘记在里面附上25美元的购物券。客户往往也会根据自己的感受，提出各种各样的意见寄回公司。圣保罗还会根据不同的客户反映出的意见来适度地调整，并不断地检视顾客对服务的认可度。这种先做关系后做销售的方式也十分受客户的青睐，最终的结果是双方都能从中获益，这是一种双赢的模式。
       当然，在与客户联系的两年时间里，所有的顾客都会被问到，而且这些意见，还会被圣保罗集中起来做成详细的意见资料，作为对公司未来发展规划的参考依据。
圣保罗还采取其他很多种方式与顾客建立关系，这些关系的建立，为他和他的公司赢得了很好的口碑，也为他带来了滚滚财源。
       在大草原公司，由这种方式带来的收入每年至少要增加6万美元，这些新增加的收入只不过是来自于一张纸、一个信封和一张邮票。圣保罗说得好：我们必须让我们的顾客感受到，我们这么地感谢他们，这么地尊重他们，这么地需要他们。这样一来，顾客才会觉得我们的公司是属于他们的。
       圣保罗采取的一系列做法都是为了做好客户关系。事实证明他的做法是十分有效的。他不仅为自己赢得了良好的口碑，而且也为公司带来了滚滚的财源。当然圣保罗是站在公司老板的位置上来做客户关系的。其实对于我们普通的销售人员来讲，这个道理同样适用。我们在日常生活中会有这样的体会：无论是买菜还是买衣服总是喜欢到熟悉的卖主那里去买，而且谁给我们留下的印象好，我们就去买谁的东西。而一旦有卖主给我们留下了不好的印象，可能我们就再也不愿意去他那里买东西了。从卖主一方来讲，要想给顾客留下一个好印象，就必须想尽办法做关系、留口碑。只有留住了越来越多的顾客，才能拥有越来越多的财脉。反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了一群顾客，长期下去就会失去整个市场。尤其是在当今的商品经济社会，竞争异常激烈，想尽办法吸引顾客还不一定能见成效，如果得罪了顾客，无疑是将顾客赶往竞争对手一边，不一败涂地才怪呢？对于销售人员来讲，个人的因素在销售过程中显得更为重要。只有客户认可了你的人，他才有可能认可你所销售的产品。）

       现在的消费者都越来越理性。对于销售人员来讲，仅凭三寸不烂之舌，已经很难将一根稻草讲成三根金条。即便真的如此，也没有人会相信。但是如果与顾客做好了关系，赢得了顾客的好感，销售产品就变得容易得多了。举一个很简单的例子。有两个人在市场上同样叫卖苹果，一个是小伙子，一个是小姑娘。小姑娘说话客气，声音甜美，耐心细致地为顾客选苹果，那么她自然会吸引很多顾客前去购买；而小伙子看到顾客挑来挑去，显得有些不耐烦，甚至开始抱怨起来，那么可想而知，他仅有的一位顾客也会被赶走。不仅如此，后来的人们也会受到影响，而不再从他这里购买苹果。退一步来讲，即使小姑娘的苹果并不比小伙子的苹果个头大，那么人们也可能宁愿从小姑娘这里购买，也不愿到小伙子那里去找抱怨。从心理学的角度来讲：人们购买某种商品，不仅仅是为了获得物质上的享受，同时也想获得精神上的满足。特别是在购买产品的时候，他们希望整个的购买过程能在一个愉悦的氛围中进行，而不希望发生一点点的不愉快，即使他们购买实用产品也是如此。

       因此，在销售过程中一定要做好客户关系。作为一名销售人也应该明白：真正的销售在销售后。不然的话，你做完了“一锤子买卖”，就再也没有市场了。

摘自：《把客户变成你的推销员》 晓路