餐饮人，你这样说话，家里人知道吗？

　　餐饮服务是一门精深的学问，除了要掌握服务技巧之外，还需要具备超强的应变能力和说话技巧。而说话技巧则需要餐厅服务人员拥有丰富的知识、出色的智慧、敏捷的头脑和丰富的经验，如何灵活地与客人沟通，将是别人如何评价你的一个关键。

见人说人话，见鬼说鬼话

　　这句话本身是贬义。这里用这句话，则是要求餐厅服务人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，跟股民大吹特吹世界杯。

到什么山，唱什么歌

　　餐厅服务人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导。若是春节，不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；若是“五一”、“十一”黄金周，不妨聊聊出门旅游的话题。总之，看菜吃饭！

谦语敬语满天飞

　　这里所说的“满天飞”是一种夸张的说法，只是要提醒大家，在任何时间任何地点，都应尽可能地使用谦语和敬语。餐饮服务是一个礼貌的行业，服务人员多说几个“请”字，多讲几次“谢谢”，客人不但不会觉得重复啰嗦，反而会心情舒畅，高度评价餐厅的服务质量。

　　因此，餐厅员工在服务时要有“七声”： 问候声、征徇声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声。

真情流露感天动地

　　真诚的态度，是谈话的基础，想得到别人的尊重，就应先尊重别人。餐厅服务人员在与客人交谈时，说出来的每一个字都不应该是虚情假意的，而应该是发自内心的，真挚诚恳的。不能对客人有不耐烦甚至是厌恶的情绪，也不能对客人傲慢无礼，更不能冲着客人发火。

幽默诙谐，笑死人不偿命

　　幽默是谈话中的润滑剂，幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松，可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。

　　一位客人不小心踩了你一脚，客人连忙道歉：“对不起，我踩到你的脚了。”若此时你回答一句：“不，是我的脚放错地方了”的话，不仅不会给客人难堪，还会让客人觉得你虽是一名餐厅服务人员，但你豁达大度的风度却非一般人所能比，不禁会对你肃然起敬。

　　不过，要在言谈中做到随心所欲的幽默，可不是一件容易的事。这需要天长日久地积累，也需要快速灵敏的反应。不过，在适当的时候，来一句幽默的玩笑，总是会让人开怀大笑的。

眉、眼、手相互协调，神采飞扬

　　讲话可不仅是嘴巴的事儿，演讲现在不都成为一门艺术了吗？要把这话讲得精彩、讲得动人，可少不了身体其他部位的配合啊！

　　与人交谈时，眉毛切不可乱动。因为不同的眉型表达着不同的意思，要是乱动了眉毛，表错了意，那可就麻烦了。

　　眼睛是心灵的窗户，从一个人的眼睛里能看出一个人的喜怒哀乐。餐厅服务人员与客人谈话时，眼睛应注视着客人，并与之交流。不可一边与客人说话，一边东张西望；不要紧盯着客人看，给客人压力，但偶尔可移开自己的目光，注视一下桌上的水杯或其他的东西；不能回避客人的目光，不然客人会以为你心里有鬼，不敢说实话；在交谈中最不宜上下打量别人，这样的举动会让人觉得是一种无礼的挑衅，让人反感。

　　我们在讲话时，应根据自己讲话的内容、讲话时的情绪，配合一定的手势，烘托现场的气氛，加强自己谈话的感染力。

聆听也是一门艺术

　　交谈交谈，当然是既要自己说还要与对方交流，若你没有认真地听别人讲，你又如何去与别人交流呢？所以，认真地听别人讲话，是进行交流的基础。

　　聆听不但能从别人的话语中学到东西，更能显示出你对说话人的尊重。聆听时还应配上鼓励的目光和话语，并认真思考对方的谈话，想想自己对此有什么看法，在适当的时候提出，提高交流的质量。

服务人员的七不问

　　在服务过程中，客人来自全球各地，有些问题可能是客人不愿你问的，以下七点是较常见的，当然我们不否认，在某些情况，也是可问的，为保险起见，当然我们不否认，在某些情况，也是可问的，为保险起见，通常还是不问。

1、不问年龄

　　不要当面问客人的年龄，尤其是女性。

2、不问婚姻

　　这是属个人隐私，向客人打听这方面的信息是不礼貌的。

3、不问收入

　　收入在某种程度上与个人能力和地位关，是一个人的脸面，与收入有关的财产、房地产也不宜谈。

4、不问住址

　　除非你想上他家做客（那也要看对方是否邀请你），一般不要问客人的住址。

5、不问经历

　　个人的经历是一个人的底牌，是隐私。

6、不问信仰

　　宗教信仰和政治见解有时是非常严肃的事，不能信口开河。

7、不问身体

　　比如对身体胖的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问客人是否做过整容手术，是否带假发或假牙。