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笔者近期忙于满意度工作，以前领导质量要求不高，现在直接提升了几何级数，时间又很赶，经过几天高负荷的学习讨论和思考，现在基本理出头绪，现与大家分享。 服务质量与满意度二者都是对服务或者服务的某个属性的评价方法，不过前者是内部客观评测，后者是外部主观评价。这点非常关键，没有区分开来就很容易搞混，最常见的错误就是将满意度指标当成质量指标，其实那是另一个东东（绩效指标，另述）。最误人子弟的就是很多文献都把绩效指标当成质量指标去讲，我之前也被误导了，消耗了大量时间。 举个例子，设备维修服务，其核心质量指标为修理时间、返修率，其满意度评价为80分。要知道，满意度评价是涉及到方方面面的，还有复杂的心理因素，通过核心质量指标评分与满意度评分的匹配，大致就可以知道哪方面是欠缺的了，也就知道下一步的改进方向。 接着举例，如果要细化到属性评价，可以找出设备维修服务的某些关键属性，比如响应性（质量指标为上门时间）、服务规范性（大家会觉得这个属性很难以量化，其实依旧可以，比如服务涉及五个流程，服务过程又可以观测到时，就可以采取抽查的方式，找出错误点，再进行统计） 下面说点干货，如何利用两个体系开展服务提升工作，这点就见仁见智了。 1、 基于服务质量指标体系 参照行业标杆，优点是简单易行，缺点是知其然不知其所以然，容易僵化，如果背景或者客户特性变化，可能达不到预期的效果。 2、 基于满意度指标体系 可能会出现极端情况，分项指标都是高分，结果母项评分低，这就说明肯定有做的不到位的地方，但是不知道在哪。如果只是想要一个漂亮的分数，就干脆以分项指标加权计算总分。这就是鸵鸟思维，不肯面对现实，也达不到改进工作的目的。 3、 基于二者 参考行业标杆建立体系，使用满意度调查寻找不足，根据实际情况给质量指标设置更高的标准，或者发掘出更能匹配满意度的质量指标，找到工作重点。 |
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