绿城物业案场服务标准

绿城物业案场服务标准目

第一篇 案场通用仪容仪表仪态礼仪标准

第二篇 礼宾岗位服务标准

第三篇 客服岗位服务标准

第四篇 保洁岗位服务标准

第五篇 案场“8S”管理标准

第六篇 案场服务流程与考核

一、仪容仪表通用标准

（一）精神状态
      精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。
     微笑是绿城员工最基本应有的表情。

1.男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

2.女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发应使用统一的发兜束起。

3.双手：保持双手干净，不留过长指甲（不超过指肚），指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。

4、站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开60度角，两眼平视前方，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

4、男性坐姿：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部直立。

5、女性坐姿：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

6、女性蹲 姿：下蹲时，右脚在前完全着地，小腿垂直于地面，左脚在后，左膝由后下伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起，右腿在上，左腿在下，两腿前后需靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下。

7、微笑：    不发声、露八颗齿，
肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、温和亲切。

微笑筷子学习法：

1.用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。

2.继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度 。

3.保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。

4.再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。

5.拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。

6.放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。

8、指引手势：

9、鞠躬：行鞠躬礼须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲30度。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。

10、引领礼仪：   应保持在客户左前方2-3步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致；经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。 

10、指引服务礼仪：为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。 禁忌行为：使用一个手指头、眼睛看地上或别处、没有手势指引。 

11、车辆指挥服务标准

12、保洁工作要求：保洁员在工作过程中，应做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。在案场或样板房遇到客户时应停下手中的工作，主动向客户微笑问候。下蹲操作时，需采用标准蹲姿。

转载：物业那点事