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《客户风险保障计划》对运用

 倾星水恋 2016-08-03

  通过“如何卖狗”的故事,讲到了《客户风险保障计划》的策略。今天,就让我们来教你,如何运用《客户风险保障计划》。


你不可能承担所有的风险:

在你向客户提供《客户风险保障计划》的过程中一定要注意,不能承担无法承担的风险。

例如:

有很多人想减肥,他就买了一堆减肥产品,回到家里后不吃也不用,就幻想着自已能减肥了。

很多人想成功,他会幻想买一千元钱的成功学书籍和音像资料,放到书架上然后去睡觉,之后就可以成功了。听起来就很搞笑,但很多人就是有这样的幻想。

所以,在这个环节上,你必须要求客户行动,减肥产品必须按时服用或使用,一定时间内达不到效果我们主动要求你来退款。这样下来那些根本做不到你要求按时服务或使用的客户就不会和你来购买了。你的一个小小的要求就把他们隔离了出去。

   这些人必须隔离出去,因为他们即使买了产品后也不能按要求服用或使用,就一定达不到你承诺的效果,还是会来和你退费。所以,明智的做法就是提前将其隔离出去,免去自已不必要的麻烦和损失。

另外:你不必担心如何检查客户是否按要求服用或使用的问题。虽然这对你来讲是无从查起的,但是客户自已是否有按要求服务或使用他是最清楚的。当他没有按要求服用或使用时,自已会觉得理亏,绝大多数客户是不会去找你退款的。

案例:

有这样一家咨询公司,他们策划整理了一套创业套装产品。其中包括创业计划、营销计划、人事管理、财务管理等全套系统资料。甚至连如何申请营业执照、聘请律师、会计等一整套系统。只卖五千元。同时还承诺如果按照资料上的方法去开一家公司,三个月内如果你不成功,我100%退款。可是最后退款的客户高达48%。咨询公司的老总急的不得了,集体开会研究了两天,终于找到了问题的根源。原来那些客户只是想创业,买回资料后并没有去行动,连公司都没有开起来。

后来,咨询公司改变了承诺。还是三个月的时间,你按照我们说的方法去开办公司、去创业。如果不成功,我退你八千元。等于是多退给客户三千元。但是也多了一个小小的要求,如果你来退费,请带上公司的营业执照副本。

我承诺是保证你开公司创业成功,但是如果你说你没成功,那至少你公司应该开起来了吧,所以你退款时请带上营业执照副本,以证明你确实行动了,这样我不单退还你购买产品的五千元钱,我还多退你三千元钱,这不过份吧。

那这家公司的退款率降到了5%。销售额却提升了近80%

    这就是说,当你提供丰厚的《客户风险保障计划》时,你有权力做最基本的要求,但不能要求太多,但一定要有。当你提出最起码的要求的时候,那些只是想却不会行动的人就会被隔离出去,那些购买了产品却没有按你要求去行动的人也会自知理亏而不会去找你退款。

另外,你需要管理你的公司,提高服务水平,做好流程管理,尤其是客户退款时的流程。你公司内部的响应速度一定要快。当客户来退款时你必须在第一时间内退回去,不能让客户感觉到有丝毫的麻烦或障碍。服务人员的态度要比客户购买时还要好!记住,永远不要在这个问题上犹豫!

另外一点,很多人对《客户风险保障计划》最大的恐惧是什么?是觉得很多人会退货。其实这是不可能的,如果你有很好的客户隔离(筛选)标准,如果你有很好的评判过程,你的产品品质够好是不可能发生这样的事情的。你完全不必担心客户会闲来无事买来产品又退回去、没事折腾着玩

试想一下,如果你买了一件产品回到家里后,感觉品质不错也挺喜欢的。会不会突然感觉闲的无聊,没什么事情可做,那去把这个产品换掉或退掉去吧!当然不会,因为这样你也要付出相应的时间成本和交通费用,你也会感觉很麻烦。

很多人对《客户风险保障计划》很担心,其实完全没有这个必要。我们来算个总帐。假如你不用《客户风险保障计划》能销售十件产品,而你用《客户风险保障计划》销售了三十件产品。即便是有20%的人退货,结果是什么?结果是你多成交了十四位客户。更重要的是这二十四位客户会更满意你的服务、更欣赏你的魄力。你的可信度加强了,美誉度提升了。客户对你更感激了,因为你能让他们买的放心,这对他们来说是一种待遇。所以你要更加努力的看清这一点。

还有那些退了货的客户,你把钱退给他,毫无疑问他仍然非常的感谢你,他仍然非常的热爱你,将来的某一天,他仍然会和你购买。因为他还是感觉你是讲信誉、守承诺的。

让客户知道:不和你购买是他最大的损失.

版本一不满意退款,只收XX%的手续费(或邮费自理)

这里有一个问题,当客户看到要收XX%的手续费(或邮费自理)时,心理上的负面感觉会大幅度削弱《客户风险保障计划》的威力。客户往往会说这是骗人的或者说这是商家为了避免客户退货而故意设置的障碍。

版本二不满意100%退款,无任何手续费(我们支付邮费)

这一个版本比上一个要好一些,因为如果客户退货,你要收手续费,或是让客户支付邮费,在客户看来是不合理的,客户信任你,给你机会购买你的产品,结果确实是不合适,他不应该有任何的损失,你应该100%退款,并且你来付邮费,这是你的姿态

你一定要记住,营销一定要算大帐而不要算小帐。如果你来付邮费,但销量增长了30%不是什么都有了吗,并且客户的满意度也会大幅提升。

版本三不满意X天内100%退款、我们支付邮费、您不必回答任何问题、不用办理任何手续

这个版本对客户的冲击力就会更强烈了,因为你承诺了退款时间,让客户感觉更可信、更安全。这个承诺详细、明确、可信度高。

我们遇到过一些公司,拖了一个多月才给客户退款,并且在此期间还要客户跑到公司好几次找这个领导签字、找那个领导办手续,结果他们的退货率从原来的19%降到了2%。因为客户还没有坚持到最后就放弃了,不退了。但是,如果你是这位客户,以后还会到这家公司购买产品吗?当然不会,不单单是自已不会去了,还会告诉亲朋、同事都不要去那家不讲诚、骗人的公司购买产品了!

所以,《客户风险保障计划》要么做的很彻底、很干净、很利落。要么你根本就不要做,千万不要糊弄人,这等于是糊弄你自已,没有意义。这样做是不可能成功的。

版本四不满意我们立刻、无条件100%退款,我们仍然是朋友。这个保障计划就更强烈了,因为立刻、无条件就让人不用琢磨了,你什么时候退呢?立刻、马上、无条件的100%退款,并且我们仍然是朋友,这就意味着你来退款时我们会笑脸相、热情接待,绝不会给你脸色看。这就深刻的突显出你对产品或服务的自信,让客户能够感觉到你在坚决的保障客户的利益。

版本五如果你在XX天内达不到XX效果,我们立刻、无条件、100%退款,退款后,你仍可免费保留我们赠送给你的精美礼品。

这是所有版本里最中有效最有振撼力的,就是说,在多长时间内,如果你达不到XX效果,这里提到了结果是非常重要的。因为客户购买的不是产品的本身,而是产品带给他的结果和好处。在这里把结果和好处表现出来是最有效、最能刺激客户购买的。在这里给客户一个结果客户会更放心、更安心,这非常的重要。

加上立刻、无条件马上100%退款,让客户感觉理更加放心最后还有一项非常具有诱惑力的一点,就是可以免费保留购买产品时赠送的精美礼物。想一想,这是什么样的感觉?

让我们来分析一下:

客户有三种结果

一、客户选择购买产品并收到了你赠送的珍贵礼品,享受到了产品带给他的好处与礼品带给他的快乐。他对你的忠诚度和信任度提高了,下次购买相应的产品时首选的商家还是你。

二、如果客户退了产品,但他还是收到了你赠送给他的珍贵礼品,还是很高兴、很快乐,因为他会认为自已占了便宜

三、客户不购买产品,就没办法得到产品带给他的好处和礼品带给他的快乐。也就什么收获都没有。

所以,这个版本的主张是什么?

只要你购买,你就一定会有所收获,不管是退货与否,都可以得到珍贵的礼品。这个销售主张是很有诱惑力并让客户无法拒绝、无懈可击的。不购买,对客户来说就是一种损失。

如何设定客户风险保障计划

一、在客户风险保障承诺中要用描述结果,不要用不满意退款的字样!

例一:减肥中心在广告中的承诺

如果使用本产品三十天,没有减肥十斤,我们强烈要求您立刻回来100%退款。

例二:英语培训班在广告中的承诺

一个学期内,如果你的单词量达不到XXX,口语达不到XX标准,我们会无任何条件、百分百退还您全部学费并向您道歉。

例三:培训公司营销管理课程在广告中的承诺

培训结束后三个月内,应用营销课程内的任何一个方法,如果您企业的净利润不能提升10%,我们会在二十四小时之内把全部学费打回您的帐户。

例四:皮肤病药品在广告中的承诺

按时服用本药品,七天内骚痒症状如果没有全部消失、一个月内患病部位皮肤没有恢复正常,我们会立刻退还您全部费用。

例五:连锁店招募加盟商在广告中的承诺

按照总部的开店计划指导执行运营,三个月内营业额达不到三万元,我们会在三个工作日内退还全部加盟费用并赔偿您三万元损失费。

试想一下,以上的方式和无效退款比较起来,哪一个对客户的吸引力和刺激性会更大一些呢?

 测试你的客户风险保障计划

一、根据你的产品或服务的特点,搜集客户期望从你的产品或服务上所得到的好处,设计出对客户风险保障的承诺。

例:减肥产品的客户风险保障承诺,可以从减肥效果、减肥过程中的痛苦及美食禁忌等不同解度来设计承诺!

1、从减肥效果上作出的承诺:

使用本产品,如果三十天内没有减掉十斤,让你的身材更加苗条。我们会立刻、马上无条件退款。并且您可以免费保留我们赠送的珍贵礼品。

2、从客户减肥痛苦的角度承诺

按时使用本产品,轻松减肥,无任何痛苦。否则我们会立刻无条件退款。

3、从客户享受美食的角度上承诺:

使用本产品,无需任何美食禁忌,不用拒绝美食诱惑。如果按时服用三十天内没有轻松减掉十斤,我们会马上百分百退款。

4、综合以上各角度全面的承诺:

使用本产品,没有任何痛苦,不用拒绝美食诱惑,如果按时服用三十天内没有轻松减掉十斤,让你的身材更加苗条性感。我们会立刻马上无打件百分百退款,并且您还可以免费保留我们赠送的珍贵礼品。

从以上四个承诺中可以发现,123条是分别从不同角度各客描绘产品可以带给他的好处,并做出保证和承诺。第4条则是综合了前三条的优势向客户描述和承诺。在没有测试之前你根本不知道是从哪一个角度出发,或者是综合不同角度全面描绘和承诺效果会比较好。所以你必须一一测试。

值得注意的是,一旦你推出了客户风险保障计划,就意味着你向客户做出了承诺。所以,你必须要定期审视自已的企业和员工及所有流程。确保你的承诺从一开始一直到兑现都不会出现问题。

因为客户是因为你的承诺才和你购买的,客户认为你会一诺千金。认为你会真的让他们没有风险、买的放心、用的安心。但是,一旦你的承诺出现了问题,你很有可能永远失去他对你的信任。他也很难再和你购买任何产品,他会很气愤。虽然他不会沿街大声嚷嚷,但他会有意无意的将对你的印象与评价传达给亲人、朋友和同事。很有可能会把原本属于你的客户带到你的竞争对手的公司。

当然,你可能也有你的难处或苦衷,虽然你承诺二十四小时内送货到家,但是你送货的卡车突然坏了,虽然你承诺客户供货商出了问题,新家具要一个月才能到,你认为这都不是你的错,对你来讲这些都是实实在在的问题。

但是,你一定要了解,客户不会理会你这些。在他们眼里这些都是借口,他们对你的卡车和供货商没有任何兴趣。他们关心的是结果,是你的承诺是否能兑现

所以,送货的卡车和供货商等等问题只能靠自已解决。在这些问题上,你一事定要考虑周全之后再开展你的相关承诺及宣传。各方面问题都要有突发事件备用处理方案


u  应用客户风险保障计划之前一定要塑造产品价值

看过客户风险保障系统之后,相信你一定也会认同风险保障系统是销售的超级武器。用在别人做出决定交钱购买之前可以非常有效的打消客户的一切顾虑和担忧,促动客户立刻购买

但它绝不是销售过程中的先锋官,你千万不要一上来就和客户谈风险保障的内容,更不要抱着反正我有客户风险保障这个超级武器,其它的就不重要了,不用做了,我就等到着销售额和利润翻着倍的提升就好了。

你一定要知道,如果你的产品没有价值,或客户对你的产品还灌区同有感兴趣,无论你的客户风险保障计划有多好,客户都不会购买。你一定要在客户风险保障之前,对客户塑造产品价值。当你激发起客户的欲望后,客户想要购买只是还有些担忧和顾虑时,客户风险保障计划才会在最后的关键时刻,解除客户的担忧和顾虑,让客户能够立刻下定决心向你购买。

无论是电话营销、直邮销售、贸易会展还是业务人员上门拜访等任何营销方式,千万不要冲上去就提供客户风险保障计划,一定要先塑造产品的价值

    因为客户最关心的是你的产品能给他带来什么样的好处和多大的价值。现在的市场上你会发现有太多太多的企业把自已的产品往那一摆。客户爱买不买,他来一个姜太公钓鱼、愿者上钩。他们根本不知道自已损失了多少商业机会和利润。

塑造产品价值的过程中,一定要强调结果,就是客户购买你的产品所能得到的好处,你一定要给他描述出非常具体的结果,你要用结果来塑造产品的价值。在描述这个结果前你要用心思考怎么样才能准确的把你想要描述的画面和场景表达出来,并让客户也能在他的脑海里也看到这样漂亮的画面。思考怎样表达才能让客户对你的产品产生浓厚的兴趣,激发出客户购买的欲望。当然,这一切都要基于真实,千万不能不负责任的乱讲。

u  那我们该如何向客户塑造产品的价值呢?

n  例如:

当我们和想买小狗的客户塑造小狗的价值时,一定要先了解客户买这只宠物狗的目的。如果说客户是想买回这只可爱的宠物狗送给自已的小女儿作生日礼物,你就要向客户介绍这只可爱的小狗和小孩子量起玩耍时又蹦又跳的可爱的样子,小狗会逗的小孩子开怀大笑。还有,当你的小女儿收到这份生日礼物时会有多么兴奋,那笑的像花一样的小脸是多么的可爱等等。

当你带着孩子和小狗出去玩时,小狗在草地上撒欢打滚,他的小女儿高兴的和小狗一起蹦跳,兴奋的尖叫,一家人其乐融融、开心无比,是多么美好的景像。

   记住客户购买的不是产品的本身,而是产品带给他的愿望、愿景、蓝图、结果!

《人性营销》核心思想:永远不要卖产品,要卖解决方案!

我们就是愿望的交易商,要提供“满足顾客愿望”的解决方案,你只需购买成交,你所需求的愿望就会实现!

n  例二:

如果我向你销售绿化服务,为你的新别墅做绿化,我会向你描述这样的结果。

————在你驾车回来时,当大门打开那一刻,你将看到郁郁葱葱美观而生机勃勃的草坪和灌木,其间点缀着色彩鲜艳的花卉和翩翩起舞的蝴蝶和蜜蜂。而你的孩子们就在其中追逐嬉戏,非常美丽的一幅画卷。

午后黄昏、夕阳西下,你可以坐在院子里,在这幅画卷中,轻松惬意地读着报纸,喝着咖啡,享受着咖啡的浓郁与花草的清新,将一天工作的紧张和疲惫一扫而空,让自已的心情彻底放松,与大自然融为一体。

你能想像我所描绘的情景吗?

当我通过塑造价值让客户的购买欲望非常强烈时,我会继续告诉客户,我们会根据他院落的情况,精心设计出几套方案并打印出图纸。如果施工突然地成后,不是客户选定图纸的效果,我们会无任何条件退还给他全部费用。

n  例三:

如果我正竭尽全力向客户推销吉他弹唱培训课程,我会向他描述这样的美好景象。

当你和你的女朋友在一起时,你弹着吉他,给他唱歌。你的女朋友此时的眼神中充满依恋、充满喜悦、充满幸福和甜蜜。她温柔的依偎在你的身边,用心的倾听着你美妙动听的歌声和动人心弦的琴音。她的心里荡起层层爱的波澜。她感到自已是最幸福的,她感觉自已越来越爱你。

当客户问我,如果我学不会怎么办?

我就会告诉他,如果你学不会,我们会立刻100%退还你的学费。并且你还可以免费保留报名时我们赠送你的礼品!

    试想一下,客户唯一的损失就是什么也不做,不来上课。因为不来上课不单学不到吉他弹唱,也得不到礼品。

   如果来学呢,学会吉他弹唱,可以给自已的女朋友唱歌,即始学不会,也不会损失一分钱,因为我们会全额退款。同时,他还可以免费继续保留报名时我们赠送的礼品。

还有,因为客户学不会就要退费,所以你的员工老师在教客户弹唱时当然也会更努力、更用心,以致客户不会因学不会来退费。

独特的卖点(USP

还有一个重点,就是在塑造产品价值时,一定要有独特的卖点,因为独特的卖点可以让你的产品在客户眼前脱颖而出,鹤立鸡群。

什么是独特的卖点呢

独特的卖点就是你的产品有,但是你的竞争对手没有,或做不到、不敢做且对客户比较重要的特点

   举例来说:很多人爱吃水煮鱼,但嫌太油太腻。当一家餐厅推出特色水煮鱼,不是泡在油里的,又可以保证风味纯正。所以,别家餐厅的鱼是泡在油里的,而我的不是,所以吃起来即不油腻,口味又纯正。这就是独特的卖点。

简单来说就是:我的鱼盆内无油,吃起来不油腻且风味纯正。

独特的卖点一定要简单、易懂、让客户看上一眼就能明白,千万不要长话连篇,客户看了三分钟还没搞清楚你说的是什么!

朋友,请你谨记:

以上,无论我们使用的任何策略,如:“提高产品包装档次、客户风险保障、赠品、塑造产品价值、独特卖点”等等,其根源都是人性都是在满足人们“轻松、贪婪、信任、快乐”等等的愿望需求。

而我们要做的,就是满足人性需求,即“卖解决方案”。

——卖“人性需求”的解决方案!


!!!

     一位姓崔的山东网商在网上卖膏药,治疗关节炎、腰间盘突出。在产品介绍网页里,崔医生谈了很多自己家族的“历史”,“膏药配方”的好处。我曾经向他买过一副,效果的确不错。当我问他“销售情况”时,他说一年差不多赚10万。我说:很一般,你还可以做得更好。我给他的建议很简单,就是把产品介绍的网页改一下……

 

(1)以赠品为回报,请老客户写膏药见证;

(2)增加“不满意100%退款”承诺;

(3)增加一个“成交数据”的截图

 

      为什么要这样做呢?因为,客户购买的过程,就是一个“决策”的过程。在有限的时间内,你要想让顾客做出“购买你的产品”,而不是“别人的产品”的决定,你就必须提供比别人更多的“决策支持信息”,从而加速顾客的“决策”过程。

 

我常对学员说:消费者有2大心理障碍,每一个“障碍”,都演变出一句对商家的问题。消费者有两大心理障碍:为什么你不是骗子?买了不满意该怎么办?



每一个商家,都要站在消费者的角度来思考一下:该如何提供相应的解决之道。

 

为什么你不是“骗子”?

 

请你回顾一下自己购买某产品的过程。你就会发现:购买的速度,往往与你获取以下信息的速度成正比——这些信息我们称之为“决策支持信息”。有哪些重要的决策支持信息呢?

(1)产品功能

(2)使用好处

(3)价格优势

(4)客户见证

(5)风险处理

 其中,2、4、5 这三条最为关键。也就是“使用好处”、“客户见证”、“风险处理”。

 

无需改变产品本身的功能,你只要改变“产品信息”的描述方式,就可以迅速提升销售业绩。而改变的依据,就是从上面这5条入手。增加这些决策信息即可。崔医生以前所提供的,仅有“产品功能”、“使用好处”。这些是远远不够的。


人们都害怕吃亏,所以很在乎别人的使用体验。希望通过“体验替代”来减少自己犯错的可能性。因此,人们很在意“第三方客户的意见”。尤其是“无商不奸”的意识,充斥在消费者的大脑里——消费者潜意识里,总认为“商家说的是假的”。

 

第一个问题“为什么你不是骗子”——就是要提醒你:顾客往往先假定商家是骗子,然后等待商家来提供证据,证明“自己的清白”。所以,商家必须提供客户见证。而且,客户见证必须强而有力。大家有机会可以到我们的博客上看一下,你会体验到“强而有力”的含义。我们在上面提供了大量的客户见证,而且都是视频见证,一个个活生生的真人,讲述他们自己的学习心得以及成功故事!

 

买了不满意该怎么办?


很多商家害怕提供“退款承诺”,他们最多说:“7 天内包换,3 个月保修”!我认为,这很短视!随着竞争的加剧,商家必须正视一个事实:在商品严重同质化的时代,让消费者承担“零风险”,必将成为一个极为重要的“竞争武器”。



ZZaappppooss 谢家华::网上卖鞋年销88 亿美元年仅33 岁的美国华裔青年谢家华(TonyHsieh)创造了全美最大的在线售鞋卖场。他于1999 年创立的zappos.com 在2007 年突破了8 亿美元的销售业绩。“顾客至上”的服务理念,渗透到了他们每一个细节之中。他在网页最下面的一行英文: FreeShipping&Free365DayReturns”


你知道这句话是什么意思吗?“免费送货,365 天免费退货!”


 

也就是说:如果你到他们的网站订购鞋子,不但你不用掏一分运费,就可以在家收货。而且,如果你在买下该鞋一年之内,任何一天,感觉不满意,都可以随时要求退货。退货的运费也是由Zappos 承担的。为此,Zappos 付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一,但Zappos却借此“惊人的服务理念”赢得了惊人的回报:时至今日,每38 个美国人当中,就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品。在500 万顾客中,60%是回头客,还有25%的顾客源于朋友或家人的相互介绍。

 

你必须明白一个道理:消费者不是傻瓜,你必须重视他们的利益诉求。跟他们建立长期的、甚至是终生的关系,从而赢得他们一辈子的消费回馈。在很多“精明”的商家看来,谢家华很傻,居然承诺“一年之内随时退货”……但是,这种“傻乎乎”的服务,却换回了60%的重复购买率,以及25%的转介绍比率。

 

请你想一想:即使你在Zappos 上面买的鞋,让你很不满意。但是,当你第二次要买鞋时,你多半还是会去Zappos 上面去买!为什么?因为,“免运费、一年退货”的承诺,Zappos 让你没有承担任何风险。Zappos让你彻底的“放心”。 Zappos 赢得了你的信赖。Zappos 值得你一次又一次的购买。明白了吗? Zappos 让顾客做决策更容易了、更没风险了!“随意试、随意换”的理念,怎么能让顾客不动心呢?你让顾客更容易做决策,顾客就会让你更容易赚钱!


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