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万科物业创新服务30条金点子 第一条：便民手册、折页 问题描述：客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。 解决措施：收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。 成效：感受温馨、方便业主。 第二条：结婚服务 问题描述：小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多，参与的人员有限，感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。 解决措施：1、营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字。2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼宇新房。3、制作“囍”字车辆IC卡。4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。6、男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门。 成效：关注客户感受，创造温馨氛围。 第三条：便民伞服务 问题描述：有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正滴答答的下着雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈日或小雨出行。 解决措施：小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。 成效：方便、贴心服务。 第四条：人性化的装修知会 问题描述：当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。 解决措施：物业服务中心制作了人性化的装修知会，在该楼层或一楼大堂张贴该知会，方便业主及时了解新装修信息。 成效：及时传递信息，增进理解。 第五条：客户焦点问题小组 问题描述：开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题，其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。 解决措施：1、服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题。2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人及时跟进并通报问题的处理情况。3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。 成效：解决客户焦点问题，提高满意度。 第六条：物业宣传进信箱 问题描述：部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的工作无法亲身体验到。 解决措施：在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性和广泛性。 成效：增进了解，提示服务费的收缴率。 第七条：制作产品使用说明书 问题描述：日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。 解决措施：向各产品供应商收集产品使用说明书，并用通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能了解产品的使用技巧和保养方法。 成效：方便客户，客户更满意。 第八条：客户上门拜访制度 问题描述：客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重。 解决措施：1、部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。2、重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情。 成效：客户满意，认同。 第九条：模拟验收专业工具的引进及使用 问题描述：在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。 解决措施：通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。 成效：客户信任。 第十条：客户宝典 问题描述：物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新，及外部交流的现金经验没有专业的平台，缺少服务经验积累。 解决措施：通过客服宝典，对服务创新和亮点服务，以及在其他公司交流学习的服务经验，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送全体，便于有选择的采纳，提高整体客户满意度。 成效：活学活用，提升服务水平。 第11条：温热毛巾 问题描述：在天气你炎热的时候，客户来项目参观，往往会有所不适。 解决措施：在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。 成效：客户满意、惊喜。 第12条：入住送礼（装修光碟） 问题描述：业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期，由于单位众多，业主往往因不慎缺失联系方式，给维护带来不便。 解决措施：1、在装修过程中，装修管理员在监控时，及时收集相应单位联系信息，建立业主个性化资料。2、装修进入隐蔽工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中。3、在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。 成效：方便客户，利于沟通。 第13条：未入住客户的满意度提升措施务 问题描述：客户未入住，感受不到物业服务。 解决措施：1、为客户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪等）。2、结合项目实际情况策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼比赛、自行车比赛等）。3、老年人、小朋友喜欢的户外活动。 成效：营造氛围，提升满意度。 第14条：“提效小秘书”服务 问题描述：职能部门和业务部门需要沟通的业务工作会发生延误。 解决措施：在协同平台建设“提效小秘书”栏目，进行信息提醒，体现公司邮件形式要求各部门在规定时间内反馈的工作，栏目直观的体现需要反馈的事务名称和时间节点，部门通过浏览任务了解详细的要求。 成效：提升工作效率。 第15条：制作小小便签纸、传递万科物业情 问题描述：在工作中经常有客户向岗位咨询、问路时需要记录地址。 解决措施：统一印刷有公司标识的便签纸需要达到一定数量才印刷，可能会造成资源浪费。简便可行的是服务中心自行打印有公司LOGO名称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。 成效：很有效果的方便客户。 第16条：“充电器”服务 问题描述：随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成为外出办事随身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要找个地方充电的需求。 解决措施：在出入口配备多功能的手机充电器或者万能充。 成效：方便客户，提升满意度。 第17条：装修公司的装修管理宣传 问题描述：1、装修公司与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自己接到更多的业务，同时在每笔业务中赚取更多的利润。2、装修公司在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭建。3、装修公司对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。4、装修公司对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。 解决措施：1、召开装修公司大会，向所有装修公司详细讲解装修公司装修管理的要求及规范。2、请政府部门工作人员参加会议，并现场向装修公司强调违章搭建可能造成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。3、服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调服务中心愿意为所有配合服务中心工作的装修公司合法、合理赚钱提供一切便利。4、与装修公司签订《装修公司承诺书》，获得其书面的承诺，并严格落实实施。 成效：有效防范装修违章。 第18条：职能部门微笑达人评选 问题描述：职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给一线同事做最佳表率。 解决措施：1、在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送邮件，号召一线部门对职能部门同事的服务表现和微笑动作进行投票。2、为减少投票的随意性，对每一篇都要有真实的服务故事支撑。 成效：提升职能部门服务意识。 第19条：二十四小时客户服务 问题描述：业主下班后到服务中心前台办理相关业务，正好是服务中心前台的非上班时间。 解决措施：安全班班组长利用业余时间到服务中心学习相关的前台业务，前台工作人员下班后，当班的班组长能够办理相关的业务。 成效：方便客户，提升满意度。 第20条：搬运服务 问题描述：高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、沙发、大型家具搬不上去。 解决措施：服务中心成立搬运队，在业主搬家时为业主提供服务，给业主留下良好的第一印象。 第21条：社区小管家活动 问题描述：小区养犬等不文明现象时有发生；经常有中小学生到服务中心要求参加社区实践活动，出具社会实践证明。 解决措施：由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年”的招募通知，招募”小管家“协助物业服务中心对小区内不文明现象进行劝告、制止，参加活动达到一定次数后，可由服务中心出具暑期社会实践证明。 成效：有效制止社区不文明行为发生。 第22条：客服热线和投诉邮箱 问题描述：服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题点及状况，从而无法监控问题点的具体落实情况及实施效果。 解决措施： 1、服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投诉窗口。 2、对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完成时间，进行结果及效果确认，并对处理情况进行回访。 3、每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的解决速度并监督完成质量。 成效：加强沟通，及时解决客户关注问题。
第23条：邮件和短信群发服务 问题描述：海边度假小区，管理费收缴率一直不高。大多数的业主没有居住在小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展。 解决措施：设定固定的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清单给业主。 成效：信息传递及时，效果好。 第24条：”高空抛物”宣传 问题描述：小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况。不文明宣传活动做了很多次，效果不够明显。 解决措施：利用小区空地或草地，安装用滚珠灯做的字“高空抛物危及生命”或“请文明养犬，关爱好邻居”等，随着路灯一起亮，夜光下从楼上阳台或房间向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣传效果。 成效：营造良好社区氛围。 第25条：装修保证金业主免之客服服务 问题描述：保证金目的是为了保证装修没有质量问题，及对公共设施损害的赔偿保证，业主退还时多有不便，引起业主强烈不满。 解决措施： 经分析评估，决定取消对业主收取装修保证金，避免因收取保证金而影响客户满意度。 成效：方便客户。 第26条：装修监理服务 问题描述：业主认为服务中心管理限制太多，总是这禁止那不行的，服务体现的较少。 解决措施：对现有装修管理流程进行梳理，突破装修管理的局限，提供义务式监理，替没有时间的业主发现问题，促使解决问题，并建立每户装修电子档，以备日后家政维修提供依据，让业主一开始接触物业就能感受到贴心。 成效：提升装修工程质量，客户放心。 第27条：VIP会议室的紧急联系人信息牌 问题描述：视频会议室，往往客户需求会比较多，但会务员和技术员不能一直固定在会议室内服务。 解决措施：会务员和技术员的照片、电话打印，制作成VIP会议室的紧急联系人信息牌。 成效：节约人工，方便联系。 第28条：去除电梯轿厢异味方法 问题描述：每一年的梅雨季节，服务中心都会收到住户对于电梯轿厢内有异味和发霉的投诉电梯使用频率较低，导致通风不畅，易产生异味。养犬户喜欢带宠物一起乘坐电梯，轿厢内有宠物身上的特殊味道。尝试对通风系统改造，效果不明显。 解决措施：购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过风扇将香味覆盖住轿厢内的异味。 成效：方便、实用、经济。 第29条：提高问卷调查回收率 问题描述：新项目收集业主服务意见征询安排在入伙当天收集，由于入伙当天业主较多，业主时间不够，未能达到效果。 解决措施： 1、与客户中心沟通，在发送入伙通知书时随同物业服务中心拟定的《业主服务需求意见征询表》寄送给业主。 2、在征询表中提示业主办理入伙当天，此表交给入伙现场工作人员。 3、每天入伙下班前收集表格。 4、入伙完毕，统计分析，做到在业主入住前就为其制定相应的服务。 成效：有效收集客户信息。 第30条：利用POS机收取物业服务费 问题描述：未能为客户提供高效、便捷、简单的缴费服务。未能控制大额收费的现金风险。 解决措施：引用无线POS机收费，为住户提供上门服务。 成效：提升收费率。 来源：整理自《百度文库》 |
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