|
在项目整个过程中，“客户至上”不是一句空话，而是保证项目成功的关键所在。 时间：2016年12月 形式：微信访谈 本期访谈嘉宾：焦春芳，PMP，中科院研究生院计算机软件与理论硕士，先后在浪潮、电讯盈科、金蝶担任PMO、项目经理、ERP顾问 特约主持人：许江林，中国首批PMP证书获得者，资深项目管理顾问和培训师，PMO专业研究者。著有《高效运作项目管理办公室》、《PMP?备考指南》等 许：项目管理最直接、最根本的意义就是保证项目成功，在本次访谈中，我们探讨一下影响项目成功的一些关键因素。你有很多年的项目管理实践经验，而且对于项目管理有较为深入的研究。在以往的工作经历中，你主要从事哪种类型的项目?项目的主要交付成果是什么?
焦：我关注的项目主要是以ERP为核心的业务流程软件交付类项目。项目的交付成果包括：按客户提出的需求提供最优解决方案，将解决方案落实的软件产品，保证用户熟练操作的产品培训。 许：你们是怎样度量项目成功的?或者说，从客户的角度和公司管理层的角度看，他们定义项目成功的标准是否一致?
焦：在当前的市场情形下，一般能按时间、按质量交付，得到用户签字确认的项目我们都认为是成功的项目。个人认为除能得到用户的签字确认外，能帮助用户真正解决实际问题，哪怕是解决困扰其很小的一件事，都是项目的核心价值所在，这种情况下用户也会比较感激，双方在合作过程中能互利共赢，这样的项目才是真正成功的项目。客户通过项目实施提高管理水平，也希望通过当前的项目实施挖掘能持续合作的伙伴。 从公司的角度看，不仅是要交付这个项目，更要赢得这家客户，维持良好的合作关系，为后续的继续合作打好基础。从这点上看，双方的标准是一致的。所以项目经理需要更加职业和专业，把交付当前项目作为一种途径，打好基础，开拓未来的合作机会才是战略上的成功项目。
许：一般来说，项目团队会采取哪些措施来保证项目成功?
焦：在执行层面，项目团队会分析执行过程中的各种因素，比如涉及的业务环节、业务部门、人员等。有时还要准备备选方案，如果第一步错了，后面该如何处理，由谁处理等。
项目成功的影响因素很多，需要尽量周到地考虑每个因素可能会造成的影响。对于交付类软件项目，解决方案与资源配备都很关键。当我们去实施一个项目的时候，首先要理解解决方案，记住关键的时间节点，按照整体进度节点的要求，完成在这段时间内规定的任务，包括数据收集、测试验证、差异沟通处理等。
许：除了技术层面的问题，项目中人际关系问题也会影响项目成功。人际关系问题中，与客户的关系尤为重要。客户关系好，项目中遇到问题，客户从情感上可以体谅，在实践中也可以提出好的建议帮助解决问题。如果客户关系不好，则很可能会对项目进展造成人为的阻碍，比如需要配合的时候不及时。有的项目中，甚至可能会出现“冷暴力”。请问你在客户关系方面有没有一些经验可以分享?
焦：因为有组织过程资产的积累，一般开始一个新项目前，我都会跟同事打听一下客户的相关情况，有时真的会被反馈回来的信息吓一跳，不过这也是一个挑战。比如会听到说哪里的哪个关键客户不好打交道，所以去之前就非常担心，不知道将会发生什么，可是到那后，在现场2个多月的时间内，什么也没发生，直到离开，一直很平稳。
所以我的经验是，别人的反馈只是一个参考，专心做好自己的工作，替客户考虑周到，这样客户没刺可挑，自然就不会有冲突了。其实跟客户也能学到很多东西的。另外，如果双方都很职业，认真办事，我会由心底地尊重、敬佩对方，也许从客户的角度，也会这样看我们吧。等双方互相尊重的时候，信任自然就建立了。
许：是否可以分享你经历的一个具体案例呢?
焦：这是几年前的一件事了。当时一直与我们直接沟通的信息部门跟我们联系洽谈一个项目，因为当时人员紧张，项目部门没有马上答应，然后对方的业务部门直接找了公司高层领导，领导答应了。这样一来，信息部门对我们甚是不满，造成我们部门非常被动，一直合作的关系也出现了裂痕，我到现场的时候，人家都不让我进门。 后来经过不断的沟通总算进去了，各种解释后才开展工作，然后就特别注意进度的随时沟通、汇报。这样两周左右时，我接到了客户的一个电话，他说他要休假2天，告诉我这2天别发邮件给他，有事情直接给他打电话。我就意识到了客户的态度开始转变了，他从起初的不让进场，到主动告诉我他休假期间的联系方式，紧张的关系总算有些缓和。
可是这个项目又非常特殊，对方死咬着要我们必须在1个月的时间内完成。可是双方都清楚，从项目范围确定、开发、测试、接口对接、上线这个过程在1个月内是不可能完成的。我又跟业务部门的领导一次次地了解情况、确定需求、谈判交付时间，直到最后功能分三阶段上线，总体2个多月完成，客户接受了。最终整个项目在客户可接受的时间范围内完成，并得到两个部门的认可。
这个项目给我的感触是，有些项目需求表面上看让人不可理解，其实每个需求的提出都有特定的原因。客户自己也明白其中的困难，他们在把压力强压给项目组时自己也承担着巨大的压力。多沟通，互相理解，双方一定能找到切实可行的办法。这种情况下能成功地交付项目，对客户、对自己都是一次升华，为以后的合作一定能加分，也是项目经理体现价值的好机会。
许：很棒的一个故事。如果用分数来表示的话，我感觉你介入这个项目的时候，双方关系应该是负分，通过努力，你让这个负分变成零分，而后又变成了正分，可以说是在客户关系上做到了“扭亏为盈”。项目因客户需求而产生，项目的实施过程中需要客户的紧密配合，而项目最终产品交付后需要在客户业务环境下转化为具体的价值。在项目整个过程中，“客户至上”不是一句空话，而是保证项目成功的关键所在。 本期编辑 | 王兴钊 内容来源 | 《项目管理视点》2017年1-2月 荐读▼ 来点有用的书 |
|
|
