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动车组列车，厕所卷纸、擦手纸、洗手液等配备齐全。车站候车室，墙上蓝色厕所指向标志，清晰可见；厕所内环境整洁，硬件设施也很到位。 去年3月始，上海铁路局启动客运站车厕所卫生达标年活动，针对客运服务的“最后角落”进行了一场革命。 本报记者何水根 特约通讯员王世伟/文 通讯员郑力祥 王 丹/摄 动车组列车，厕所卷纸、擦手纸、洗手液等配备齐全。车站候车室，墙上蓝色厕所指向标志，清晰可见；厕所内环境整洁，硬件设施也很到位。 去年3月始，上海铁路局启动客运站车厕所卫生达标年活动，针对客运服务的“最后角落”进行了一场革命。 让旅客“有厕可上”是开展“厕所革命”首先要解决的问题，这不仅需要“真金白银”，还需要上下联动、协调配合。 上海铁路局客运、计统、财务、土房等多部门联手，按照“必须、必要、节约”原则，投入资金1330多万元，新建23间旅客厕所，更新大修27座车站候车室旅客厕所的设备设施。据统计，目前上海铁路局管内194座客运车站，共有公共厕所1228间。 “厕所是最考验服务质量和管理细节的地方，我们一直在积极寻找设备设施上的服务短板，宜改则改，宜建则建。”上海铁路局客运处客运管理科科长鲁熹禧说。 在厕所改造过程中，上海铁路局充分考虑男女使用厕所时间不同，合理调整男女厕所配置比例，从根源上解决女厕所排长队现象。在上海虹桥站二楼出发层，两处原是男女各半的合并改为女厕所。门头上还独具创意地安装了三角构造的标志牌，老远可见。发光的女厕所标志和圆形的地下投影非常醒目。女厕所改造后，即使在今年春运客流最高峰28万人当天，厕所门外也没有出现排长队现象。 随着旅客出行需求的提高，如厕要求已从强调“有厕可如”，上升到“如厕舒适”。 “一座车站卫生环境的好坏，关键就是看厕所。”华铁旅服公司虹桥分公司总经理、党支部副书记王政说。通过客运站车厕所卫生达标年活动的开展，如今上海铁路局的厕所革命也由开始的“填补空白”向“提升质量”转变。 异味历来是站车厕所治理中最难攻克的问题。上海局对返味严重的厕所管道集中整修，对个别封闭的厕所增开自然通风窗口，安装大功率鼓风机，布置自动喷香机，增强空气流动性，达到去除异味效果。 “我们每天都有专人值班，一人一厕，随时打扫。”负责女厕保洁的郭小英擦拭着洗手盆。 列车厕所因空间有限，加上旅客高频使用，保持良好的卫生环境不容易。为此，上海客运段成立课题组，经市场调研对比，采用了丹麦厕所“空气刷子”产品，旅客满意度测评指标大幅增长，“未见其形先闻其味”现象一去不返。 一座好的厕所不仅要做到干净卫生，没有异味，还要于细节之处用心，从方便旅客使用的角度进行改善。 “现在厕所里都备有感应烘手机、洗手液、卷筒纸等卫生用品，免费提供使用。”华铁旅服公司虹桥分公司候车室班组长安晨敏说。每个厕所隔间内，都有衣帽钩和手机放置架，方便旅客妥善放置个人物品。厕所内安装的语音播报装置，让旅客如厕时也能实时掌握列车检票、开行等重要信息，避免旅客误车。 来杭州旅游的上海游客陈建党认为，厕所虽然只是一个狭小的空间，但折射了一家企业的服务质量和文明程度。上海铁路局开拓思路，突出创新，给厕所环境注入文化元素，让厕所变得更加人文化。 一块小小的厕所标志牌，从画面设计、材质选择，到摆放位置，上海局都充分考虑实用性和必要性，还将其设计制作成一个体系，形成作业类的编号标牌、实用性的引导标牌、宣传性的提示标牌等三大类，涵盖地面导向、沿途指引、定点指示。 在杭州东站，候车室设有引导标牌，在候车室盥洗场所设有区域厕所布局图，告知旅客所在方位，温馨提示旅客“厕所使用比较繁忙时，请到相近厕所”；在上海站，厕所内垃圾箱上贴有“和上海站一起保护地球”的公益宣传标志，在洗手液盒上贴有“保护森林、节约用纸”等。同时，标志牌以图形为主，文字为辅，中英文兼具，采用国际通用做法，照顾到不识字和外国旅客的需求。 为更好服务旅客，上海局因地制宜，采用不同色彩，给旅客不同感知效果。在新改造的重点旅客候车室厕所，采用了温馨的米色调；在设置导向标志时，以红色系导向女厕，以蓝色系导向男厕，不仅指向明显，还能引导旅客按图索骥，防止返回时走错候车室。 上海局把厕所作为宣传文明新风、弘扬文化礼仪的阵地，通过摆放植物绿化厕所、悬挂书画美化厕所，潜移默化地引导旅客善待环境、爱惜设施。 |
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