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我们相信 “做道德上正确的事，一定可以赚到钱” Doing The Right Thing Can Make Money 邀请你来关注我们   打开音乐一边阅读的感受会更棒 如何从“价格贵”快速走向“好划算”？ 让华尔街销售冠军忍不住手抄的销售法则！ 作者：王振陶 编审：展为国 杜宇 周冰 我们对一篇销售干货文章的定义：能让你发生行为的改变，带来业绩的增长。 这正是其中一篇。 如果文章让你很受益，邀请你在文章后面留言谈谈你的感受，并且将我们的公众号置顶，让每一天都能第一时间阅读到我们新鲜原创的作品，另外你也可以把文章转发到朋友圈让更多的销售朋友受益哦 很多销售对“客户异议”谈及色变，似乎客户一旦提出“异议”就代表意向弱，对产品或自己的专业度不满意，可能要丢单。 对此我持截然相反的看法，在我看来，客户之所以对产品的某个细节表示强烈不满，是因为他先对其他大部分感到满意；客户之所以表现出极端的负面情绪，是因为先对产品或机构有了认可和欣赏 你会花费时间精力在一件毫无兴趣的事物上吗？ 显然不会，这是一个很浅显的道理。 清楚这点，是掌握绿色健康异议处理方式的前提。但仅仅是这样也并不能提升你的签单率，关键还在于接下来如何回应。 解决问题之前，需要先定位问题。 在此我们先给“客户异议”明确一个定义。 什么叫客户异议？ 负面情绪 负面情绪产生的原因有很多，整体分为两类： 1、客户自身原因导致，例如工作不顺心，和女朋友吵架了，路上堵车等； 2、机构原因导致，顾问不专业，咨询的体验差，产品设置不满意等，都有可能引发客户的小情绪。 大可不必去较真情绪的类型，这个环节的重点在于，敏感的发现并有效的缓解客户情绪，反之接下来的咨询毫无意义。 反对意见 一切跟产品或机构、顾问本身有冲突的看法和观点，这里也可以细分很多，产品本身、顾问的观点、企业的价值观等。但归根结底就两个词可以概括：价格与效果。 你的产品能否满足客户的需求；你的产品能否在客户的预算内满足客户需求；当价格超出客户预期时，能否让客户感受并认同附加价值。 如果你认同该定义，那么接下来我们就一起进入“异议处理”的部分，销售必备法则之一《CPLA》。 为了帮助大家更好的去理解，下文中我会使用大量的示范话术，但最终还希望各位重在理解精意，灵活运用。 大家好，我是Vito，曾任职于联想客户联络中心项目经理，51talk销售经理，小站教育培训项目经理。邀请你一起扫码关注【顾问式销售】(SalesSkill)公众号，获取更多销售干货文章。 01 缓冲（ Cushion） 当事物以高强的压力接触时，必然会造成单个或双向的损伤。这种压力可以是有形的，也可以是无形的。 在无法躲避的情况下，为避免这种压力造成的伤害，最好的方法就是在事物中间设置有效的缓冲点，以减小压力值。 这听起来像是一道物理题，但却是我们每天工作中都会遇到的。 “你们的价格太贵了，我考虑下。” “你们班级的人太多了，我不考虑了。” “你们拿什么保证效果，不满意可以退费吗” “你们的装修风格我不太喜欢，太单调” “我不需要了，你们不要再给我打电话了” “今天不退费，我就打315投诉你们” ...... 以上这些对话和场景，都会让人产生无形的压力。 缓冲的目的不外乎以下两种： 情绪缓冲：解除沟通中对方的负面情绪； 时间缓冲：争取思考时间，准备一个更负责任的回答。 具体如何做？ 确认型 确认对方的诉求，例如：“你是指我刚为你介绍的小班课人数设置对吗？” 认可型 认可对方的动机，例如：“我很理解你的心情，你那么担心效果肯定也是希望选择一家负责任的机构。” “我非常理解你的心情，你那么在意价格肯定也是希望能选到性价比高，适合自己的课程。” 赞美型 发现对方的优点：例如：“说真的，你说的这点很少会有客户提到，你真的是一个非常细心的人。” 感受型 描述对方的行为对你造成的伤害，例如：“之前我们聊的很愉快，你说学好英语去到外企，你希望自己的收入能够提升50%，我为你特意安排了真人水平测试，并针对你的情况设计了完整的解决方案，你今天突然说话那么抵触，真的让我很难过。” 肢体型 通过肢体动作安抚对方情绪，例如，轻抚手臂、握手等。 一个好的沟通氛围，已经让沟通目的达成了一半，很多时候不是你的话术不够精湛，而是时机出了问题。 02 探询（Probe） 最近一个词很火，叫做“工作疲劳期”。意思是一份工作做久了，每天做些重复性的工作，心理上会产生一种倦怠。 认为自己进入“工作疲劳期”的销售，往往有以下几种症状： 每个客户的情况都差不多 每场咨询都像是在背话术 签单不知道为什么签 丢单不知道为什么丢 相信这也是许多人频繁跳槽的原因之一。 但事实真的是这样吗？ 归根结底还是我们丧失了对客户的“好奇心”。 “你的价格太贵，我考虑下。” 这是客户最常挂在嘴边的异议，估计多数销售一听到这句话，就会条件反射的甩一大通话术出去。只是，通常情况下，客户并不买帐。 很少有销售好奇，客户觉得“价格贵了”的原因又是什么？ “我觉得总价超出了我的预算，价格贵了”（价值低于价格） “我咨询过其他家，他们报的价格比你们便宜”（竞品对比） “我有个朋友也报了你们的课程，价格要低很多。”（套餐活动不清楚） ...... 不同的“价格贵”，需要完全不同的回答话术和思路，只有了解客户的深层次想法，才有可能真正解决对方的异议。反之不过是瞎蒙罢了。 参考探询话术： “XX先生／女士，很好奇你为什么会有这样的担忧呢？” “你为什么会觉得价格贵呢，之前有使用过其他产品吗？” “你为什么会特别在意这个点呢，可以跟我分享下吗？” 03 聆听（Listen） 崔永元说过一句话：“主持人的最高境界就是聆听。” 很多销售听说“聆听”很重要，只是很多时候苦恼不知道要听什么？ 1、听取文字信息，了解异议深层次原因。 销售常为如何说服客户而发愁，客户却因销售不懂自己而失落。 2、感知语气情绪，判断对方对这个事情的态度和感受。 销售常常习惯于用自己的认知去认知客户，用自己的感受去感受客户。 具体的表现为： 不愿听：例如，提出“我也是”、预判下结论、过早给出方案、假装在听、没有耐心； 不会听：不做反应的聆听、审判式聆听、不会询问没有听懂的词汇、默认使用的词语是一个意思，例如“课程灵活性”。 很奇怪，“聆听”看似那么简单，为什么还是很多人做不到？ 不是技巧原因，而是动机出了问题。 聆听是为了理解，而不是回答。 这对大多数的销售来说都是颠覆的。聆听不就是为了寻求客户异议的突破点，组织语言说服他吗？ 这正是聆听的最大阻碍，边听边思考怎么应对，是不可能认真听的。反过来，如果你专注去听，并且真正理解了对方，自然知道怎么做出适合的回答。 聆听就就是爱，了解中有医治。 04 回答（Answer） 回答，是异议处理中销售看重也是最擅长的部分，但如果你理解前面的几个环节会发现，这才是最简单的。 清楚两个细节即可。 1、回答表面问题，让客户感受到你在正面面对； 2、重点解决深层次问题，这才是成败的关键。 完整示范案例： 客户：“你们班级的人太多了，我不考虑了。” 销售：“你是指我刚为你介绍的小班课人数设置对吗？”（确认型缓冲） 客户：“是的。” 销售：“好的，很好奇你为什么会特别在意这点呢？”（探询） 客户：“人数多了老师肯定照顾不过来啊，一对一指导的时间少效果肯定也不好！” 销售：“感觉你的语气很坚定，不知道有没有过类似的学习经历，可以跟我分享下吗？”（再次探询） 客户：“我之前报过一个暑假班，60个人，一节课90分钟，很少有机会和老师互动，感觉效果不好浪费钱。” 销售：“好的，我明白了，我们的小班课人数设置为15人。（回答表面问题） 同时与传统暑假班不同，采用的是互动式教学方式，每节课的时间是60分钟，前15分钟进行知识点讲解，中间30分钟是情景对练环节，首先老师选择2-3组同学和他做演示和示范，然后再是同学之间不断变换对象进行场景练习。你不仅有很多和老师一对一互动的机会，还增加了和基础相同的同学一起练习的时间。由于你们处于相同的学习阶段，反而更有共鸣和话题。更有助于你的学习热情和成果。最后15分钟老师会根据前面30分钟的观察，纠正一些共性的发言、语气、语调等问题。所以关于学习效果，你是完全不用担心的。”（回答深层次问题） 以上就是我对销售法则《CPLA》的全部讲解与示范。 如果你觉得记忆和学习起来有难度。还可以选择牢记下面这句圣经，每每看到，总能马上明白《CPLA》的精意。 未曾听完先回答的，便是他的愚昧和羞辱。 箴言 18章 13节 |
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