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2018-03-12 09:08 来源：美团点评餐饮学院 前几天，我们在《凭在外卖小票上花心机，顾客主动为他刷五星好评！》一文中说过：当商家意识到，外卖本身就缺失了门店的体验和服务，也许抓好外卖服务 这一关键点，才是商家们比拼的另一个突破口。 外卖用户就是你的粉丝，除了小票能花心机外，做好评价回复也是门学问，是个很好的广告资源位 ，俏皮有人性化的回复，不但能留住用户的心 ，也是最好的品牌代言广告。 在之前发布的文章《餐饮老板差评回复话术总攻略！》中，有老板留言，想要一版外卖的回复攻略，在此奉上。1 我们不妨先来对比下这两家的回复。 案例一
案例二
分析 案例一 当中，商家回复虽然礼貌，但好评统一用一个模板，差评统一用另外个模板，看起来是不是像系统的自动回复？
通过对这两个案例的对比，相信你一定有了些启发，欢迎在文末留言探讨，下面我说下我的看法。 2 1、至少准备15条不同版本的回复 实际上，案例一的回复不是不好，只是同样的美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻味了。这叫做边际效益递减。 所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。 如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备15条不同版本的回复 。 为什么是15条呢？美团外卖上的评价，前20条是我们点开评价时，系统就自动加载好的，如果想继续往下看，往下滑动时会有1-2秒的等待时间，所以大部分顾客看20条评价就差不多了，这20条评价，我们并不需要每条必回，所以准备15条至少能保证前几屏的评价回复不重样。 评价回复话术获取 我写了面对11种情况的话术，口味不合、错送、漏送……由于篇幅太长，这里就不附了，如果你想要，可以 关注“餐饮公会”公众号，回复“模板” 查收。 以下是回复好评的模板： ①爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展~ ②宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~ ③你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后偶尔点个单。 2、重点回复顾客提到的内容 想象一下，你和姑娘聊天，又找不到话题的时候是怎么办的呢？是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感？她说喜欢看电影，然后你们就最近热映的电影聊了半个小时，还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。 上文案例二的老板就做得很好，当顾客提到金针菇和冬笋是酸的时候，商家对此作了详细说明。 另外，就算顾客说起的话题并不指望得到回复，但如果你引用他说的话，在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价，你会怎么回复呢？
这时候回复“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！”是不是比单纯说一句"谢谢！欢迎下次光临”来得更让人有好感？ 3、加上联系方式 可以在外卖顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。
4、用好昵称 如果想达到更好的效果，我们最好在回复时要跟别人家不一样，能突出自己的特色。比如下面这家做夜宵的餐厅，自家餐厅的LOGO就是一只猫，而他们在回复时称顾客为“小夜猫” ，跟别人家区分开了，也很应景，有记忆点。
我们老板们也可以根据自家门店的特色，对我们的顾客有特别的称呼，或者直接摘取顾客的网名也可以。比如上面的回复，也可以改为“谢谢夜未央 的支持~我们会努力做到更好~” 5、邀请顾客再次下单或者到店用餐 这样做的目的不言而喻，提升复购率。 6、人格化 这应该是今天的建议中，比较难操作的一项，如果别的方面已经尽善尽美，希望通过运营评价来突出自家特色的朋友，可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，会有意料之外的收获。比如是个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？ 【机智客服美眉】 评价：今天风好大啊！这家外卖挺好吃 回复： 是啊，风大的我的双眼皮贴都吹掉了，不管刮风下雨还是艳阳高照，记得点我们家的外卖哦。 评价：一锅鸡汤80，感觉有点贵啊 回复： 客官您听我说，80块钱不是钱，买不了房子买不了田，还是吃到肚子里实际，要问赚钱哪里花？来我们这喝锅鸡汤，肤白貌美赛潘安，营养又健康！ 分析： 这样回复是不是比直接给顾客算成本，说服他我们的菜品并不贵来的更有趣？又突出了鸡汤营养健康的特点） 想要走这条线路的老板，可以收集一些当下热门的段子、歌词，加入到回复中。 3 总结 服务业发展到如今，缺的不是标准式的微笑和话术般的夸奖，而是真心实意。 叫外卖的人，大多孤独，如果能有一家店，能够重视顾客的评价和反馈，把顾客需求放在首要位置，那么这家店已经成功了一半。 |
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