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一、初次接触（会谈的开始阶段） 在接触之前，首先会反思我去探访的目的是什么，例如，我此次前去的目的是让服务对象知晓将为他提供服务这件事，初次接触通常会在第三方的协助下进行入户，仅需通过简单的语言进行热身即可，那么我们整个会谈过程就必须包括但不限于以下内容： 1、主动介绍自己。在面谈时，你要介绍向服务对象介绍自己，包括姓名、在机构负责的工作、个人的专长、为服务对象协助目的、将怎么样提供服务等。 2、建立初步的关系，表达自己将会回访（选择性，如不再回访，则忽略此点）。向服务对象说明我们这是一个长期性、持续性的服务项目，会提前同您进行话预约，对您行回访，了解您的需求。 二、回访及技巧（会谈的发展阶段） 发展阶段是会谈的主体部分，也可说是关键程序或环节，工作者注意控制谈话的范围，把握谈话的深度，准确的运用专业谈话技巧，恰当的转移话题。 （一）支持性技巧：工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被理解、被接纳、被尊重，从而建立信心的一系列技术。 1、专注：专注是个案工作者借助自然的目光、开放的姿势以及专心的态度聆听案主表达的过程。采取投入的姿态、将上身侧倾于服务对象（如果服务对象从前倾表现到后仰，则在一定程度上表示服务对象对目前的谈话内容感到有些烦躁）、保持良好的眼神接触（工作人员眼神频繁游荡，会让服务对象觉得对他的境况表示没有兴趣；服务对象眼神游荡，除不感兴趣之外，还可能存在自卑的情况，需工作人员根据实际情况分析）、放松而自然的态度，让双方都感到舒适，便于谈话的进行。 2、倾听：社工用心聆听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受。①倾听和理解案主的语言信息（案主发生的事情、对问题和处境采取的行动、他的感受） 例1：今年政府组织我和老伴去体检后，结果由村委告诉我的老伴，我经常看到她在悄悄流泪，对我的照顾无微不至，我也无意中从邻居处知道我得了绝症。我和老伴从来没有谈过我在病和我快要死的事情。我知道她不告诉我真相是为了我好，不想让我伤心。但这太不真实了！我没法开口跟他们说我的心情。 他的感受：身患绝症却无法与老伴开诚布公地讨论，感到无奈、遗憾、生气、盼望等;他的行为：想有真实的亲情来面对最后的时光。 例2：我每天都特别忙，在家附近打工，什么能挣钱就做什么，但是打工又不能照顾到家里，自己也感到特别的累，老伴身体不好，还有孙女要上学。 他的感受：需要挣钱和无法照顾到家里让他感到矛盾，打工感到疲惫、着急、紧张、力不从心、担忧等；他的行为：趁自己现在身体还好，多打工挣点钱，让家里以后有一定保障，渴望得到支持。 3、鼓励：指社会工作者运用口头语言和身体语言的方式去肯定服务对象的某些积极表现。 适用时机：刚刚见面时，需要表达个人看法时，需要做决定时，出现退缩行为等关键时刻。鼓励的表达：“请继续”,“你说的很好”、身体前倾，微笑地注视，点头，眼神鼓励等。 例3：今年田里的收成非常好，卖了不少钱。工作者听完这段话后，微笑地看着案主点点头。这个反应表明个案工作者跟随着案主，感受到了她的骄傲，并通过点头和微笑，表达出工作者的赞许，鼓励案主更多地描述她关于个人生活的经历。 例4：我觉得自己真的没有力量活下去了，种田遭遇水灾、打工遇到老板跑了，我觉得自己就是一个扫把星。 社会工作者：但是你及时处理灾情，把田里的损失降到最低，相比其他村民，你的收成还是很不错的。 案主：那是别人家里不完全以田里收入为生，而我们家最主要的经济来源就是这2亩农田，我必须要及时处理险情，把危害降到最低。 社会工作者：你能够敏锐的判断出这些天灾是否会对你的农田收成造成损失，这一点就非常厉害，其他人说不定不是看不上，而是没有觉察到这点小灾会带来这么大的损失。 （二）引领性技巧：社会工作者期望案主持续目前正在探讨的主题时，引导案主探索自己过往经验的一系列技术。 1、澄清：是指引导案主对模糊的陈述、意思不明确的或隐含而又表达不清楚的地方作进一步的说明、解释和补充。 作用：在会谈双方之间统一所表达信息的确切含义。 例5：案主：有时我真想彻底摆脱它。 工作者：你能为我描述“彻底摆脱它”的意思吗？ 案主：老伴身体不好，孙子又要上学，家里的开销太大，负担很重，我想摆脱这种感受。 澄清技巧的四个步骤：确认案主主要表述内容、分析潜在内容，即案主究竟要告诉我什么；将模糊的信息具象化；礼貌语问候，如“您的意思是”、“您是说”；借着倾听和观察案主的反应来评估你澄清的有效性。 例6：（案主的身体状况属于半失能状态）：每天不是躺就是坐，想出门都得要别人推车出去，什么都做不了，简直是在混吃等死，看到老伴每天忙里忙外的照顾我，我真想死了算了。 自我问题1:案主告诉我什么？ 他对自己目前的生活现状和身体状况感到很痛苦。 自我问题2：案主的陈述中是否有模糊的信息，或缺乏咨询的地方？如果有，是什么？ 有两点需要澄清：一个是他是对老伴照顾自己感到内疚，认为自己毫无作用还是对自己目前的身体健康状况和行动情况感到很痛苦，想结束生命？另一个是他是想结束自己的生命还是想改变这种现状？ 自我问题3：用什么句首开始？“您能进一步”。 自我问题4：完整地说出我的澄清反应： “你能进一步说明您是对目前的生活现状感到很痛苦还是对老伴每天忙里忙外的照顾整个家感到内疚呢？，您是否想改变这种现状吗” 2、摘要：工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。 例7：服务对象在谈话中多次讲到自己曾经在村委会工作过，并对现在的村委领导的工作方式感到不满。 社会工作者：在你刚才讲述过程中，我感到你是一个对工作特别尽责，并希望其他领导也能像您那样认真为村民办实事，是这样吗？ 摘要的作用：概述使案主有机会回顾、整合自己的信息，也可使社工有机会检验自己的理解是否准确；协助案主产生新看法，设定处理问题的目标；使面谈有一个暂停机会；用于转移话题，或进入新的主题。 使用范围：一段时间谈话后;转为另一个主题时;某一次面谈结束前;每一次面谈开始前;可由案主或社工进行概括。 摘要技巧：今天和长期以来案主告诉我的是什么事情，我们一直以来在讨论什么；今天和长期以来案主不断重复的形态或主题是什么；我用什么样的句首来问案主；使用我选择的句首和用词描述主题，并将摘要反应以口语的方式表达出来；借着倾向和观察案主是证实还是否认这个主题，或这个摘要是增加还是模糊了会谈的焦点，来评估我摘要的有效性。 例8：女儿刚刚去世不久的案主，我一直还觉得孩子还会回家，回来叫我妈妈。我每天给她的房间打扫的干干净净，吃饭的时候也会多放一副碗筷，我担心她哪天回来看到桌上没有她的碗筷会感到难过。她以前最喜欢看江苏卫视，现在我们家电视一打开始终就看这个频道，也没有人再会和她抢遥控器了，服务对象以低沉悲伤的声音诉说，双眼低垂留着眼泪。 那天下午，我接到村委打的电话，说女儿出车祸了，正在院抢救，但她最终还是没能坚持下手术台。家里条件不好，女儿一直很懂事，高中毕业就不去上大学，打工补贴家用，若果女儿现在在上大学，说不定就不会被车撞了，都是我不好，没能给她创造一个好的家庭条件。 自我问题1：今天和长期以来案主告诉我的是什么事情？我们一直以来在讨论什么？ 主要的内容：案主难以接受女儿离开的事实，认为自己有责任。主要的情感：她觉得悲伤、后悔与内疚。 自我问题2：案主不断重复的形态或主题是什么？ 很难接受女儿这么突然地离自己而去，女儿虽然是发生交通事故，但案主觉得自己也有很大的责任。 自我问题3：我用什么样的句首来问案主？ 使用像“我感觉到”，“我能理解”、“我觉得”等句首来配合案主诸多的情绪感受。 自我问题4：直接表述我的摘要反应。 我感觉到你很后悔和内疚没能让女儿上大学，并觉得自己要为孩子的车祸负责。同时从心里也难以接受女儿离开的事实，心里很悲伤。 （三）影响性技巧：是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。 1、提供信息：是指工作者给予专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。 提供信息的目的：案主不知道自己有哪些选择时，有必要提供信息；这有助于案主明确其他的解决问题的方法；当案主未意识到某个选择或行为计划的可能后果时，对其提供信息是有帮助的；可以修正无效的或不可靠的信息；帮助案主审视他们一直都回避的问题。 例9：我发现真是很难拒绝和身边的邻居很好的相处，即使我明白大家都是想要关心我，但是我始终觉得他们对我存在着歧视，认为我们是一个晦气的家庭。 社工：我想我们可以讨论可能影响你处理这种情况的事情。首先。我们可以谈谈如果你长时间都躲在家里，不和外界接触，你认为会发生什么事情？另外我们也需要了解，如果你是你的邻居，你是否会去主动关心身边出现重大家庭变故的其他人。适当的提供信息是案主能够去思考或做的事情，而不是案主应该做什么，是他可以考虑什么，而不是必须考虑什么。 例10：自孩子意外去世之后，案主每天都喝很多酒，身体也变得一天不如一天。并因为喝酒，还去医院去输过几次液，医生也多次议案主戒酒，不然可能会导致肝癌，案主的反映是自己是防身体，癌症永远与他无缘。 社工：你说你根本没有可能得肝癌，但我想知道，你对肝癌的了解有多少？你知道长期过度饮酒会极大程度上吹按肝脏癌变吗？ 2、自我披露：是指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。 社工传达的正信息，应注意：内容是实事求是的、态度是真诚认真的、时机是及时合适的、程度是恰到好处的、目标是对方需要的。 适用时机：社工与案主建立了良好的关系；社工确信开放、表露自己的类似经验，有助于案主问题的解决。 注意：个人分享需建立在一定的咨访关系上，有一定的谈话背景，如果过于突如其来，会超出案主的心理准备，反而起不到好效果；个人分享的内容、深度、广度都应与案主所涉及的主题有关，适可而止。 例11：我现在在厂里上班，经常工作十几个小时回到家。有时回家早一点，自己还要做家务，到田里去劳作，过得真的太辛苦，要不是放不下我的孙子，我还不如死了轻松一点。 社工：我在刚刚开始上班时，计划每天都在加班，每天工作十几个小时很平常，而且曾经有过连续一个月没有休假的记录，那个时候我也觉得压力特别大，人也很辛苦。但我觉得是公司需要我，公司对我的认可才会安排这些工作给我，当然公司也给了我很多表扬，我觉得我的付出是有价值的，所以我坚持了下来。 参考文献：[1]王思斌.社会工作概论，[M].北京:高等教育出版社.2006. [2]许莉娅.个案工作，[M].北京:高等教育出版社.2004. 作者：金德竹 |
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