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01 有一段时间，常常和朋友一起去一家规模不小的餐厅吃饭。餐厅有一个服务员，不过20出头的姑娘，其貌不扬。有一次相邻两桌的客人因为孩子发生争执，姑娘立马跑过去不知道说了什么，两家人很快笑了起来，握手言和。我不禁对她充满了好奇。 谁知不到两个月，竟然发现这姑娘当上了餐厅的经理，我和朋友都感觉非常惊讶，毕竟她的外表看起来过于普通了。直到一周后，我和朋友再次相约去那家餐厅吃饭，朋友一路都在念叨最近上火了，今天一定要吃餐厅那个做法很特别的苦瓜。 点菜的时候，朋友愉快地指着苦瓜说：“就这个吧。”新来的服务员面无表情地回应：“没有。”朋友不高兴地说：“这个菜我经常吃啊，怎么会没有。”服务员说：“今天没有 。”朋友把菜单往桌子上一放，对我说：“那咱换一家吧。” 那个已经升为经理的姑娘在旁边目睹了整个过程，这个时候立马走过来说：“先生，十分抱歉，最近天气热容易上火，苦瓜比较受欢迎，我们备的食材不够。不过，我们餐厅最近刚好推出了特制的龟苓膏，可以送您一份。” 那天，我们愉快地用了餐，吃了赠送的龟苓膏后走出餐厅，朋友不无感慨地说：“我终于明白她为什么能这么快升经理了。她这样的人，顾客肯定都非常喜欢。” 其实呀，从心理学的角度来看，这姑娘之所以舒服，让人喜欢，正是因为她特别具有同理心。实际上，对朋友来说，吃不吃苦瓜并没有那么重要，但是因为他是怀着巨大的期待去的，期待落空了，先前那个服务员又没有任何解释，朋友就被激怒了，气得只想离开。 而经理过来后，表示天热容易上火，大家都想吃苦瓜，食材不够非常抱歉，其实是对朋友表达了充分的理解，在这个基础上又提出赠送相同功效的食品，就成功地挽留了顾客。 我们可以假设一下，如果当时朋友在气头上拉我离开了，很可能出于尴尬以后也不会再去那家餐厅了。而实际上，我们都很喜欢那家餐厅的菜，经常过去吃。这样一来，就等于说餐厅损失了两个非常稳定的顾客。而如果先前的服务员同理心比较好，能够及时识别朋友的情绪，进行解释和安抚，其实很可能是能够把龟苓膏推荐给朋友付费购买的。 02 所谓的同理心，就是指设身处地对他人的情绪和情感的觉察和理解。有关职场和家庭冲突的研究也表明：同理心的表达可以降低对方的敌意，而缺乏同理心则会使对方的敌意加深。 可在生活中，也有许多人对同理心持有不同的态度。他们认为，向对方表达同理心实在是太麻烦了，要费尽心思地考虑说辞，把时间都浪费了。或者是说，刻意表达同理心的人往往不够真诚，有“操纵对方”的嫌疑。还有人则表示，即便表达了同理心，也未必能够使对方接受自己的观点。 实际上，这可是对同理心的大误解呢。当我们缺乏同理心的时候，会很难得到对方的配合，甚至可能把对方激怒，往往会需要再花费大量的时间去解决冲突或者安抚对方的情绪。你本来想速战速决，却会浪费更多的时间。 而那些想要操纵对方的人往往会隐藏自己的真实目的，缺乏真诚；可具备同理心的人却会真诚地理解对方的观点，清楚地表达自己的目的和要求，实在是谈不上操纵。 最后，表达同理心和让对方接受自己的观点之间，确实没有百分百的必然联系。但至少同理心的表达，会在您和对方之间建立一种良性的建设性关系，而非彼此敌对，这就为以后的沟通、协调、妥善解决问题奠定了良好的基础。 有研究表明：同理心会增加人们的互助行为。实际上，不管对个人还是社会而言，一个人同理心的发展都非常重要。而心理学家研究发现：不到一岁的小朋友就开始发展出同理心，并不断发展。 养过孩子的人可能会注意到，婴儿小时候可能会因为听见别的小朋友哭，然后自己也开始哭，其实这就是一种反射性的同理心。对小婴儿来说，所有的忧伤情绪都是一样的，他们甚至无法区分自己的情绪和别人的情绪。 而当孩子长大一些，特别是跨越三岁，到了幼儿阶段，就会逐渐开始学会区分别人的情绪，甚至试图安慰。但这个阶段孩子往往是以自我为中心的同理心，安抚别人的形式往往是采用那些对自己有益的方式。比如，在幼儿园里，看到因为妈妈离开而痛哭的小伙伴，小朋友可能会把自己正在玩的、非常喜欢的玩具递给同伴，试图安抚她。 当孩子到了儿童期，对他人的情绪进行识别和理解的能力会越来越强，他们开始明白别人的情绪和自己的不一样，而想要帮助别人就应该采用别人所需要的方式。但这一阶段的孩子，往往是需要亲眼看到对方明显表达出来的忧伤，才能激发出这种同理心。 而当孩子逐渐开始接近青春期，同理心的能力便开始实现质的飞跃，他们不需要看到对方明显的情绪，而仅仅是感受到别人的处境，就可能同理到别人的情绪。比如，一个经常因为父母剧烈争吵而伤心的孩子，在看到另一个孩子的父母起冲突的时候，就能够理解这位同学的情绪，并给予安慰。 03 具有同理心，擅长表达同理心的人，在人际交往中，往往都会更受欢迎，那么作为一个成年人，怎样才能培养自己的同理心呢？不妨试试从下面两个方面多多练习一下。 第一，我们要养成仔细观察对方面部表情的习惯。人类经历任何一种情绪时，其实都会不自觉地产生某种相应的面部表情。比如：愤怒的时候，人们会皱眉、咬牙、紧绷双唇；而恐惧的时候，人们则会高高地挑起眉毛，把嘴巴和眼睛大大地张开。即便是想要刻意掩饰自己的情绪，大部分人也都不可能做到完全地掌控自己的面部表情。 当我们与人交流，特别是试图说服对方时，注意力往往都顾着去斟词酌句了，不太留意对方的反应。而实际上，时刻观察对方的情绪反应，你才能在策略上采用更好的方法。警察在辨别嫌疑人的话时，都会特别留意面部表情；而对谈判专家来说，对方脸上那些转瞬即逝的表情往往都非常值得警惕。 第二，我们要练习主动倾听和复述观点的能力。具有同理心的重要标志是能够理解对方的观点，并让对方知道这一点。而要达到这样的效果，最好的方法是向对方表明他所说的你已经听明白了，并询问对方自己的理解是否正确。 常用的示范用语包括：“我这样理解对吗？”“您刚才表达的是这个意思吗？”同样，您也可以去尝试反馈和确认对方的情绪，比如说，询问对方：“我刚才那样说，让您很生气，是吗？” 经常去尝试这样的练习和表达，你逐渐会发现，当两个人谈话间的火药味变浓时，如果你能用不同的方式准确复述出来对方的观点，对方就能逐渐放松下来。更重要的是，你会发现：这样做的好处不仅仅是让对方放松，其实同时也减少了可能激发你自己内心怒火的机会，人际关系就会越来越和谐。 所以，如果你想要成为一个受欢迎的人，不妨试一试用这两个方法来培养自己的同理心吧。 |
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