|
作为销售，你有没有遇到过这些情况？每天四处奔波，嘴皮子都磨破了，客户却选了别人家；拜访客户，对方嘴上不停地说好，但却迟迟不下单；面对客户价格打压，不知道怎么应对；遭遇客户排斥、冷眼拒绝，却不知道怎么办？等等。 以上种种，很可能是你没摸清客户心里所想，没有戳中对方要害。如何改变这一局面呢？文章梳理了28条销售技巧和销售心理及应对方法，分享给销售人参考。 一、销售人员前期准备 1、销售是从被拒绝开始的 没有被拒绝过的销售是不存在的。被客户拒绝的理由很多，比如没钱、没时间，没权利、产品不够好、服务不够周到等等。面对拒绝，直接陷入自我否定，或者只想着自己的委屈，那就真的“结束”了。 有一点，销售人员一定要搞清楚，就是多数时候客户并不是在拒绝你本人，而是拒绝你所推销的产品或服务，即使是拒绝你本人，那也是很正常的。我们要做的就是把注意力转移到解决问题上，也就是分析被这个客户拒绝的原因，以及接下来要用什么方式对待这个客户。 2、客户通常会考虑哪些问题？ 在拜访客户之前，把如下六个问题写下来，设计好答案并给出足够的理由。只有这样，在面对客户时，你才更有信心把产品销售出去。 1）你是谁？ 2）你要跟我介绍什么？ 3）你介绍的产品和服务对我有什么好处？ 4）如何证明你介绍的是真实的？ 5）为什么我要跟你买？ 6）为什么我要现在跟你买？ 3、找对人 向没有购买意愿的人推销是简单的事，因为他们没想从你这里得到什么，而之所以听你的推销，不过是在打发时间或是出于礼貌。但是四处瞎忙，盯着没有权利做决定的人，最终只是做无用功。与其和这些人浪费时间和口舌，不如直接找能拍板的人，即使被拒绝，至少还有成交的希望。如果想成为一个合格的销售，就必须从上往下进行推销，别无选择。 二、捕鱼先织网 1、登门槛效应 有经验的销售，在第一次拜访客户时候，绝不会说“您好，打扰您几分钟，我是推销什么什么的。” 举个例子，有个销售冠军通常会这样做。他第一步会告诉客户，自己刚好路过这里；接着，会夸奖客户，无论内容是什么都好；然后，还会请客户帮个小忙，比如给他倒杯水。之所以这样做，是想让客户首先展现出善良友好、乐于助人的一面。在喝水期间，才会趁机向客户推销产品。因为客户在前边已经初步建立了良好的形象，为了维护这个形象，通常大概率不会直接拒绝销售员。 这也是为什么很多销售员在卖东西的时候，不是让客户直接买，而是先让客户试穿、试用。 2、逆向思维 看过一个笑话：男生陪爷爷去公园散步，不远处有个气质美女，忍不住多看了两眼。爷爷问，喜欢吗？男生不好意思的点点头。爷爷又问，想要电话号码吗？男生瞬间脸红。爷爷说了句，看我的，就朝美女走去。过了几分钟，男生电话响了，一个甜美的声音说到：你是XX吗？你爷爷迷路了，我们在公园XX位置，你快过来吧。。男生默默地存上了电话号码。 逆向思维，并不是高深的学问，而是声东击西地引导对方，说出内心的“秘密”。举例，假如你是一名保健品推销员，面对老年客户，如果你开场就说“您老人家气色不太好，需要注意营养....”，十有八九会让对方不悦，然后嫌弃走。反之，如果你说“您看上去气色不错嘛，腰板还挺硬朗的...”，那对方大概率会窃喜，然后不好意思地告诉你其实也没有那么好，什么腰呀、腿呀、血压呀都不好。然后，你就成功地引导对方说出来了自己的需求。 作为销售，最重要的是获取对方的真实需求，只有引导顾客说出其主要的需求，再根据要求匹配相对应产品的特色功能，才能事半功倍。 3、售前如何赠送，才能吸引客户？ 案例：某年轻女性时服装店，老板通过设计赠品策略，使客户回头率达到78%，转介绍率63%，利润是同行3倍多。怎么做到的呢？ 具体做法：店门口陈列上精美女性袜子、发卡、发圈等，并标注上：你可以免费拿走它。只要进店花30元办一张会员卡，就可以任意挑一件商品带走。并且，以后每月都可以在会员日免费带走一件商品，这个会员卡可以享受折扣，且30元可以冲抵消费。就这样，因为太划算，吸引了大量客户进店，大波客户进店之后，又会顺便逛逛产生新的消费。在每个月的会员周，服装店还会把精美赠品图片发送到会员手机上，提醒会员可以来领取赠品。然后，很多会员不仅仅自己来，还会带上朋友们一起来。 赠出策略：如果只是单纯送出赠品，客户很快就会忘记你。如果你在送出赠品的同时，又能成交一次客户，那么客户就会记住你!这里的成交，可以是产品、可以是服务，或者仅仅是一张会员卡或者一个特权。注意促销商品，一定是小额，如果是大金额，很容易把客户吓跑。 4、让客户对你一见如故 每个人都喜欢了解自己，懂自己的人，客户也不例外。作为销售，如何在短时间内，让客户从排斥到喜欢上你呢？尝试这样做：先描述一下客户外在是什么样，然后，再把和他外在相反的一面描述出来 ，对方就会感觉到你很了解他。 简单说，就是夸人不要总是聚焦显而易见的优点，因为对方都被夸腻了，比如，好看的人你可以夸他有内涵，有钱人你可以夸他有文化，身材好的人你可以夸他有气质……反其道而行之。另外，夸人不要泛泛而谈，要聚焦细节，才更能打动人。 5、让客户觉得你很了解她 当一个人觉得你了解他的时候，就更愿意对你敞开心扉，成交的几率也会更高。怎样快速达到效果呢？就是帮客户找借口，借口越合理，客户就会越觉得你很了解他。 比如，你的客户有麻烦或者生意失败时，你要跟他说，这不是他的错，是别的什么原因造成的。因为大多数人都喜欢把功劳归于自己，失败归于其他原因。比如，你的客户皮肤不太好，你可以说，其实您皮肤底子挺好的，现在皮肤不好不怪您，主要是恶略的天气和环境造成的，不过只要您加强保养还是可以回到原来的状态等等。 6、让客户觉得你尊重他 一句话攻略：跟客户聊完天，准备要离开的时候，或者聊一段的时候，跟他说一句：今天跟你聊天，感觉收获很大，很希望能有机会再向你当面请教。 7、互惠定律 在销售初期阶段，势必会问到客户一些敏感性或者高压性问题，比如采购计划，现有在用的产品是什么，以及目前产品使用的问题等等。如果上来直接问的话，大概率地会得不到实质性答案，客户心里可能还会嘀咕“你以为你谁呀？你有什么资格问我这样的问题？” 类似这种状况，不管是电话销售还是面对面销售，都不会少见。之所以客户排斥，是因为双方还没建立信任关系，所以，客户不愿意回答你这些高压问题。解决这种尴尬状况的有效办法之一，就是采用“互惠定律”，具体操作方法是：销售人员要尽量帮助客户多做一些事情，比如给他分享一些想法、送给他一些他需要的资料并能主动帮助客户解决某个问题等等。 这种做法的好处就是，先施以小恩小惠给对方，就会让对方产生负债感，我们再提出自己的问题或要求时，客户自然而然地会给予回报。而且，即使你没有要求，客户也会这么做，同时销售人员越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强。 8、“损失厌恶”心理 什么是“损失厌恶”心理呢？举例来说，你随手花5块钱买了一张彩票，却中了500万，但是你去领奖前，却突然发现把彩票搞丢了。虽然，这相当于你没中任何奖，但是心情上却糟糕透了。从心理层面上讲，获得一样东西会令人很开心，但如果失去这样东西，其不开心的程度会比那份获得时的开心增加一倍！所以，比起来拥有，人们更讨厌、害怕失去。如何应用这种心理去销售呢？ 具体操作方法，就是让客户先以很低的成本，甚至是零成本，轻易获得一样商品或服务，然后再用一些方法或促销手段，使其留下商品。例如：比如，客户只只需登记身份证号，就可以免费试用新款手机或者其他什么产品，几天后，当客户纠结于是否购买的情况下，商家再给出一点影响购买决策的好处，比如买这件商品送另一件商品，或是送几年的售后服务，亦或者多久之内如果有损坏，可以免费换新等等政策，这样就可以更容易地把犹豫的客户拉过来。 9、如何让客户觉得你足够专业 想要让客户感觉自己专业的前提，是销售人员自己对所销售的产品非常熟悉，包括客观的性能，以及产品带来的价值和好处；并且深入了解客户的显性和隐性的需求。 不过，要怎样把这种专业性，传递给客户呢？简单有效的方法就是“使用数字”。清晰的运用数据，会让客户对你的信任与专业度，短时间快速提升。不管是介绍产品的优势、对比同行、还是给客户分析利弊，或是核算收益等等，都可以巧妙运用数字。 10、你卖的不是产品 作为销售，需要明确一点：永远给客户想要的，而不是自己想给的；你卖的不是产品本身，而是产品给客户解决什么问题。 举例来说，如果你销售的是学习机，那你要给客户销售的时候，就不是强调你采用了什么技术，提供什么样的服务，而是要强调你能够帮助客户记多少单词，多少公式，更重要的是帮他们提高学习成绩，考上重点大学。 所以，任何时候，向客户推销的时候，都要挖掘客户向你购买，背后真正的原因、动机是什么？你又能帮助他们解决哪些问题？想清楚之后，把他们讲给你的客户听，或者印在你的宣传册上、贴在你的网站上，让客户和你产生共鸣。 11、求“实用”心理 温饱解决之后，人们的购买需求会越来越偏向感性，也就是不会像之前那样，买东西只买必需品。不过，求实心理，还是客户普遍存在的购买心理之一。也就是，客户在购买时，首先看中的是产品是否具备实际的使用价值。有了这种购买心理的客户，在选购产品时，就特别重视产品的质量、效用以及是否耐用等，其次，才会关注产品设计是否新颖、美观、以及色调、线条、个性特点等。 12、求“新”心理 如果有刻意关注过广告，就会发现这些精心策划的广告，十之八九都会强调类似的词“新”“全新”“最新”。这个“新”，可能是新技术、新性能、新外观设计、新配方，也可能是饮料食品，强调新口味、新鲜等等。之所以这样，是因为人们对没有使用过、接触过的东西，都抱有好奇心和渴望。所以，销售人员在推销产品时候，就可以抓住这一点做文章。 13、和竞争对手做比较 如何和竞对做比较呢？注意三点： 1）不贬低对手。之所以这样说，是因为很有可能你的客户或你客户的朋友，正在使用你对手的产品，或者他仅仅是认为你对手的产品不错，你贬低竞对，就等于说他没眼光，从而引起他的反感。再有就是，你不切实际地贬低竞对，会让顾客觉得你不可信赖。甚至怀疑你心虚或产品品质有问题。 2）拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。想不直接贬低竞对，又能突出自己产品优势，常见的做法，就是在介绍自己产品时，拿自己产品的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次产品，这样客观地一比，高低就立即出现了。 3）强调产品的独特卖点。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势。比如： A. 有很多的选择 B. 折扣很多 C．提供意见及协助 D．方便(例如地理位置、货源充足、递送迅捷) E．最高级的产品及服务 F．快捷服务 G．超越基本面的服务 H．比正常范围更多、更长的保证或担保 I．其他明显的好处 14、提供对比数据，让客户轻松做决定 不管是线上还是线下，很多商家都会在不同时间、不同区域与不同的消费前提条件下，设置很多优惠促销活动。活动之繁多，有时候连销售都觉得头大，在客户看来，更是费劲，难辨优劣。这个时候，作为销售人员，就非常有必要，承担起为客户分担购物烦恼的责任。具体做法，就是将参与活动前、后的信息作出对比，然后简明地告诉客户对比数据结果（比如，礼包价值多少，促销可以为客户节省多少钱等等）。这样会让客户更容易作出消费决定。最直接打动客户的方法，就是明确告诉客户他可以获得的利益。 15、让客户做选择题 如果客户看中了某件商品，不要给客户提开放式问题，比如“您看是否需要购买这件商品呢？，而是要他做选择题，问对方选A还是要B，比如“您是今天门店自提，还是要预约送货上门？”这样降低客户信息处理复杂程度，减少做决定的负担。 举例来说，如果你和客户见面洽谈，双方聊的非常顺畅，最后谈价格的时候，你甚至都觉得这个订单稳拿了。但是客户突然来一句“你们产品确实不错，我回去考虑考虑，晚点给你答复”。这种情况下，如果你直接答应让客户考虑，就很容易导致不了了之。或许可以换种答复。比如，“X总，刚才和您沟通也大致了解的您这边的生产情况，要不先拿20台试试，我们肯定给您最优惠的价格”，看对方反应，然后，可以再补充一句“要不这样，合同我明天拿过来吧”。 16、征求意见法 如果现行的优惠活动没能打动客户，客户仍然持观望态度，比如说“再考虑考虑”“再看看”等等。那就可以采用征求对方意见的方法，留住这个客户。 比如，你可以用谦逊的态度询问：“好的，那您再看看。我来这里工作没多久或上班也有段时间了，我非常重视每位客户给我的反馈或建议。您看能否帮我一个小忙，告诉我您是在哪点上需要多做考虑的？” 如果客户对价格或送货方式不满意，你就可以和客户沟通付款方式或者分期付款；如果当下没有合适的解决措施，可以建议客户留下联系方式，并告诉对方会把对方需求上报给公司，寻求其他办法，之后会及时和客户联系。 17、解读客户购买信号 客户有了购买欲望时，往往会通过语言和身体，散发出一些购买信号。把握住这些信号，赶紧提出成交的要求。当然，如果客户没有发出购买信号，说明你的工作还没做到位，过早地提出成交要求，反而会让客户觉得不舒服。常见的成交信号如下： A.询问你有关产品的更多细节 B.打听商品的详细情况，包括价格、运输、交货时间、地点等等 C.提出新的购买问题 D.表达一个更直接的异议 E.询问是否有优惠的可能 F.讲述一些参与的意见 G.表情更加友好 H.神色活跃起来 I.视线随着销售员的动作而移动 J.频频点头，对你的介绍或解释表示满意 K.再次查看产品，说明书或是广告等 L.主动热情将销售人员介绍给负责人 18、消除客户购买风险和疑虑 即使产品和服务再好，如果让客户感觉缺失了安全感，或者有风险，对方基本上就不会购买。客户常见的风险和顾虑有：金钱风险，即买贵了；功能风险，即没有想象的好用；人身风险，自己可能会受伤；社会风险，买了之后，朋友家人会怎么看？如何消除这几种风险，给客户以信任感呢？推荐几种方式： 1）借助外力，“傍大款”。尽可能让自己的产品出现在大品牌身边，当然也要注意差异化，比如，打牌产品是红色，你最好用黄色，打牌强调性能，你就可以强调高效。 2）尽可能跟大牌扯上关系。比如，你的产品源产地、生产原料、加工工艺等和某大牌一样等等。 3）明星、大V、网红示范效应。简单说就是客户从众心理，不作赘述。 4）用数字论证。用数字说话，是最简单直接、且没有成本的方式，而且说服力特别强。 5）权威认证、专家代言。第三方机构认证，或者业内专业人士代言，都可以给客户以极大的安全感。 6）大客户做背书。如果你的客户名单里有该领域内的大客户，或者客户的直接竞争对手，那就毫不犹豫地把他们搬出来，绝对可以刺激到你的客户。 三、价格博弈 1、价格躲闪，留到最后处理 销售过程中，处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”。也就是在客户喜欢上自己的产品前，不要直接报价。如果客户谈判初期就提到价格问题，你可以说“除了价格以外,您其他方面是否都满意,您要是都满意的话,我给你一个合适的价格”。 2、客户对价格有异议 如果客户对价格不满意，比如“你们价格太贵了”时，销售人员不要被客户牵着鼻子走，要主动引导话题，比如“您为什么觉得我们的价格贵,贵在哪,和谁比您觉得贵?”或者说“是不是因为我哪里没说清楚,所以您才会觉得我们的产品价格贵”。注意，一定要把客户的价格异议当成了成交信号.谈好了价格就要买了,避免出现谈完价格又列出不满意条款。 3、谈判僵持不下时 谈判僵持不下时，可以尝试不断地将客户的大问题，拆分成小问题，先在简单的问题上达成一致，再攻克难点。 4、如何合理做让步 对于销售人员来说，价格谈判，除了上面提到的不要过早地进入价格谈判阶段之外，还要注意前期进行足够的推销工作，最大限度地激发客户购买欲望。客户购买欲望越强，谈判地位越有力，让步压力越小。其次，让步注意幅度，不要一次性过大，而是尽量切割成小块，否则容易让客户产生你虚报空间大的印象。另外，每让一步，都要给自己争取换回利益，让对方感到他能争取到这一让步，已经是很大的胜利了。 注意两点：让步是可以取消的，比如对方让步条件消失，那我方条件也要随之变动，避免太豪爽让自己吃亏，谈判桌上可以“锱铢必较”；另外一点，让步不一定只限制“价格让步”，其他比如定金、汇款方式、运费、售后、技术支持、赠品、甚至是谈判地点等等都可以作为让步筹码。 5、“贪利心理”，让客户感觉占了大便宜 无论你卖的是什么价位的产品，也不管你的客户有多富有，或是你的定价有多合理，主要你报出了价格，绝大多数客户第一反应都是“能不能再便宜点儿”。并不是这些人喜欢便宜货，而是喜欢占便宜，这些人之本性。 所以，当客户讨价还价的时候，你要做的不是无限制让价，而是想办法让客户觉得占了便宜。比如，你可以说“你可别跟别人说我以这个价格卖给，不然我的老顾客知道了，就不好收场了”，“今天新开张，为图个吉利，就给你便宜点”，再比如，给客户送赠品，或者买一送一，第二杯半价、第三件X折等等。注意，即使给客户送的是免费礼品，也要让客户知道，你送的礼品价值很高，且你送出完全是出于人情，比如告诉客户这是VIP客户或者价位超过XX元，才能享受的待遇。 四、成交之后 1、客户买单后，切忌说“谢谢” 在客户成功下单之后，切忌满脸欢喜地和客户说谢谢。这很容易让客户感觉自己买亏了或是买错了。销售人员要做的应该是赞美客户眼光好或者祝贺他买了件物超所值的产品。 2、售后赠品 常见的售后赠品，比如餐饮或者商场里的代金券，限制客户在未来1-3个月内消费抵扣使用。售后赠品，除了给客户留下良好的购买印象，与客户建立愉悦的关系之外，更重要的作用是提醒客户二次消费。让客户频繁出入自己的店铺，让买卖双方多次互动接触，并形成习惯。 常言道：自古真情留不住，唯有套路得人心。这句话不无道理，懂得一定“套路”，才能让销售避免限于被动境地，被客户牵着鼻子走。当然，套路虽能打动人，要想长久留住人心的话，还是要有“真诚”在。 【本文由“盛夏职场工具箱”发布，2019年8月30日】 感谢关注，感谢分享。 |
|
|
