律师营销第一要诀：洞察客户需求

恩师外出介绍我时，总是用这样的表述：“2018年，还在wf律师事务所的时候，她是唯一一个连续两次签单金额超过十万的人员，而且都是两三万凑的。”

“我说很多时候，还是有运气在里面，就是碰上了。”

“不是，是因为你能准确的找到客户的需求，对症下药。”

律师提供的法律服务是一项低频、小众、独特的产品，只有真正有需要的客户才会考虑消费。因此，律师营销的切入点就是客户的需求，要洞悉客户的消费需求，并设法满足他们的需求，同自己的服务产生关联。

从根本上讲，客户需求就是客户的现实与期望之间的落差。谁能更好的帮助用户消除这种落差，谁就能抢占市场的先机。

洞察客户需求，是营销的第一要诀。

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一、培养营销直觉

律师的营销流程通常为：

找到客户—发现需求—准备产品—市场推广、谈判签约、合同履行—客户维护—再次开发

其中，对当事人需求的把控是一个核心环节，对客户需求的把握程度，会直接决定营销工作进展的顺利与否。如果我们连客户的真实需求是什么都不清楚，那我们的营销工作就会受到很大的阻碍甚至直接导致失败。

读懂需求，是律师需要具备的一项重要的职业技能，这种能力，一进一出，三个层面：

第一：读懂对方需求的能力。

第二：针对对方需求，快速设计解决方案的能力。

第三：快速学习或整合解决方案所需知识、信息或资源的能力。

除此之外，还需要了解清楚客户需求的强度，一般来说分为四层：

第一层：对方有需求，但不主动说出，也不寻求解决方案。

第二层：愿意与律师讨论或分享，开始想象是否有解决之道；

第三层：认真构思解决方案，并且愿意承担后续行动的风险；

第四层：开始寻求可以提供方案的律师。

发现需求，是解决营销方向的问题；

方向错误，无论怎样的营销策略和营销执行，都难以实现预期。

Tips：

《绝佳提问》中提出了一个“绝佳提问”三阶段模式，用在满足客户需求上就特别合适。

“为什么/假设···会怎样/如何才能”，即

第一：为什么客户会有这样的痛苦（不方便、抱怨、不满？）

第二：假如我做了···客户会怎样？（会满意吗？惊喜吗？尖叫吗？买单吗？）

第三：那我下一步如何做，才能实现这样的设想？

二、从需求到案源的距离有多远

客户需求的本质是什么？

如何才能将有潜在需求的客户转变为现实的案源呢？

Tips：问自己

Q、客户为什么要付费购买法律服务呢？

因为有需求；

Q、为什么有需求？

因为有麻烦要解决；

Q、是什么麻烦呢（列举出来）？

有麻烦就一定会产生需求，产生案源吗？

不一定，有些咨询无法转化；

Q、怎样才能让客户的这种潜在需求转化为实际需求，并付诸消费行动呢？

当不变的痛苦（现实烦恼）超过改变的痛苦（需要付出的合理成本，代价不要太高昂）的时候，潜在需求才能转化为实际成交。

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性价比要足够好

那就需要我们律师在谈案或者设计服务产品的时候有一定的技巧。

三、没有需求 可以创造需求

律师必须要掌握察言观色的技巧，根据具体的交谈和客户的不同表现进行有效的观察与沟通。

1、望—观察客户

通过对客户细致入微的观察能够及时准确的把握客户的心理状态和需求状态。

比如对穿着的观察，大致判断出其服饰品牌、层次和经济实力；

从办公环境，可以判断出公司客户的类型，分辨出其是成本型还是质量型；

通过客户表情和举止，判断出客户对法律服务需求的迫切程度。

还有很重要的一点，就是同理心，我们要在不同场合和不同客户进行接触沟通时，能做到正确的了解对方的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

Tips：

切忌：制止客户说话、挑剔其见解，自我辩护，完全忽视对方说的话；

   提出问题，给予忠告，但只是表示抱歉，做一些表面的安慰工作，仅处       理事情，不处理感情；

切记：准确辨识客户的重要感受，同时给出反馈，懂得倾听客户的倾诉，让客户觉得被理解，乐意继续倾诉；

能一阵见血的指出客户未表达清楚、甚至连自己也未完全明白的感受。比如，各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、暗示等，会让客户产生一种“真是如此”的感觉，使对方更深入的与你沟通。

2、闻—倾听客户心声

“最明智的做法是让客户多讲，自己少说。

这样，客户会觉得自己是被重视的，他就能对你敞开心扉”

Tips：做一个合格的倾听者：注意—接受—引申—欣赏话题

注意：眼睛要注视，将注意力放在客户谈话的内容上。给予对方一个畅所欲言的空间。

接受：通过微笑、肯定的点头等方式做出积极的反应，表现出对谈话的兴趣和对客户的尊重。

引申话题：通过对某些谈话内容的重复和对客户情感的重述，表现出对客户谈话内容的理解，并且进行进一步的引导。

欣赏话题：在倾听中找到对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。

3、问—巧妙提问

我们的客户在倾诉的时候很有可能是杂乱无章，没有重点。所以在沟通的过程中，我们有必要提一些有引导性和针对性的问题，来达到丰富信息、了解客户的目的。

Tips：想从这个问题中得到什么信息？

提出这个问题后，能否因此判断这位准客户的需求？

要得到所需信息，是否必须提出一个以上信息？

提出的问题能否让准客户深度思考？提出的问题能否将我和其他竞争者区隔？

四、识别伪需求 放弃伪客户

尤其是在互联网发展迅速的时代，律师在广泛推广自己的时候，难免会遇到纯咨询、无法转化的客户，此类客户甚至占据了我们大量的时间。

因此，对于潜在客户群体就有必要做出分类和筛选，重点服务好核心客户。这也是我们帮律所进行竞价推广的时候要提醒律所的，如果团队的人员配置不够或者说管理方面没有系统的规则，就要格外注意，否则就会变成网络咨询法律顾问，忙碌但是无转化。

Tips：以下6 种客户，果断放弃。

1、喜欢同律师辩论，律师谈法律专业问题和法律实践，他却要谈人性、谈道德。

2、只会对律师倾诉。遇到这种客户，我们需要及时制止对无关问题的倾诉。

3、用座机电话咨询的，如果我们连当事人的联系方式都没有要到的话，后期就不用再跟进了。

4、不区分时间，有事没事就直接打一通电话给律师，不尊重律师的时间。

5、希望用律师来对付同行。其实已经委托了律师，但是对律师的服务有这样或者那样的不满意。对于这种鼓动同行相争的行为，一方面要断然拒绝，另外也要注意为素未谋面的同行进行解释，以维护律师行业的尊严和形象。

6、居心不良的客户。想要利用客户来达到规避法律制裁的方法，对于这类客户，果断拒绝。个人比较好判断，但是对于公司法律顾问这一类，一定要考察清楚对方的公司是不是

五、真正的营销 要给对方提供价值

律师，必须首先让客户获益，给他们创造价值，才能够水到渠成的获得案源、财富和收益。

因此，我们在营销的过程中，要向目标客户充分的展示自己所能为其提供的价值，从初步的客户接洽到最终的签约，要通过一系列措施让客户觉得他们得到的服务是物超所值的，以此提升客户的满意度。

Tips：

1、能力和经验的可视化

律师可以撰写一些专业领域的文章和办案手记，将每起案件中的重点、难点、疑点总结呈现出来，再加上自己的评判和处理方案。可以装订成册，也可以在网站上、公众号上。

2、能够为客户解决问题

如果律师能够在解答问题的时候提供比其他律师更加专业、更加有逻辑性的方案时，就产生了明显的竞争优势。很多时候，我们的律师觉得是很简单的事情，但是我们要清楚，不是所有的客户都能够明白你的法言法语，所以我们要注意用朴素的，客户能够浅显易懂的文字来解释。

3、给客户以信心

律师在保持专业形象的同时，务必要向当事人展示十足的信心，并将这种对案子本身的信心传递给客户，打消客户的顾虑。当然，在具体操办案子的时候，则应该适当渲染办案的难度，降低其期望值，让当事人做好心理准备。

4、提供增值服务

在收费不变的情况下，律师如果能为客户提供一些增值服务，显然能超出客户的期望值，提升客户的满意度。比如，当案子办理完，律师还可以和当事人适当保持联系，关心一下胜诉以后的执行情况，提供简单的法律咨询，解释一下法院的判决依据等。这样会让客户在感动之余，将律师推荐给需要法律服务的亲朋好友，这种口碑看似无形，但却是金钱无法衡量的。

六、具备客户思维

市场的进化，律师行业的细分，使得律师行业已经由卖方市场转向了买方市场，客户拥有了更多的选择，消费者主权时代已经到来。

那么相应的，律师就务必要转变思维方式，迎合客户的新情况，才能把控好客户的新需求。

Tips：

1、当事人思维

人性化：对客户关怀、友爱、信任、尊重等

个性化：满足客户的个性化、差异化、小众化的需求，不再局限于大众化的需求。

多样化；从多个层面、以多种形态来满足客户需求。除了提供法律服务的物质层面之外，还要更多的体现在对客户文化、情怀和精神层面的满足。

2、无处不在的责任意识

应当负同等谨慎义务。真正把客户的事情当作自己的事情来处理。表现出应有的专业素养。

3、提供诚信服务。受人之托，忠人之事，遵守基本的职业操守。

4、提出建设性意见。客户思维并不是意味着我们什么都要听客户的，客户毕竟是业外人士，可能会对一些问题的理解不够专业，也不像律师理解的那样深刻。要让客户产生我们律师够专业，是能够为他防控潜在的法律风险的