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很多人看到客户需要什么， 会很自然的回答：是产品，也许还有人说是服务。不错， 产品和服务肯定是客户需要的，但是你真的清楚客户需要什么样的产品和服务吗？ 表达需要类似的意思，在英文中有三个单词，NEED， WANT 、DEMAND, 现在请想想你认为哪一个词最适合你的客户？如果想不清楚， 请继续看。 一般来说，客户NEED产品也NEED服务，他们都想WANT好的产品和服务， 但是限于他们自身的实际情况， 他们DEMAND的产品和服务的标准或是水平是不同的。那么我们分析的重点是什么， DEMAND， 在沟通中， 我们必须要判断客户的DEMAND是什么？ 1、价格：有一部分客户，就是我们说的价格敏感型客户， 他最大的潜在需要就是价格要便宜， 我们这里不去探讨这部分客户到底是哪些，以后再探讨这个问题。对于这部分客户，在与其沟通的时候， 首先就要把重点放在价格上， 要让他感受到你的价格是合理的，而且是有十足竞争力的。 2、质量：有一部分客户他重点关注的是产品的质量， 在沟通的时候，你就要重点放在质量上，比如工厂及产品的各种认证，你是XXX知名买家的供应商等， 重点是让客户感受到你能够满足他的质量标准及要求。 3、服务：有一部分客户他关注的是供应商的综合服务能力， 从报价到设计到开发到生产到运输甚至需要上线组装调试，不同行业和产品可能有所不同， 总之，他们看重的是供应商所能提供一揽子一站式的综合服务能力。 4、安全：有一部分刚刚进入外贸行业的外行买家，对贸易对产品的了解都有限， 他更多关注的是交易的安全性， 包括供应商的安全性（质量有保证，交期有保证、发货有保证），简单说让他相信你不会骗他；还有收货的安全性，他要保证能及时完好的收到货物（请思考用什么样的贸易术语成交）；同时还有利润的可靠性，他得确保他能赚到钱（我们能做什么 ， 要不要给他提供销售价格参考，要不要帮他进行成本核算？）针对这样的客户，你就要用你的专业性来让他相信这笔交易的安全性是有保障的。 5、沟通：沟通的顺畅性是不区分客户的，所有客户都希望能够和一个能沟通的人沟通，沟通技巧是一个很大的概念，我们这里只强调下作为负责沟通的人，你必须是一个能沟通的人。首先你要有一定的权限， 其次你要真正理解沟通的人内容， 最后还要知道正确沟通的方式。我们用一个例子说明什么是正确的沟通方式。比如说，客户询盘问了10个问题， 报价时候你知道7个问题的答案， 你就回复了7个， 然后客户又发邮，说其他3个问题呢， 碰巧你又清楚1个， 就又回复了1个。客户又发邮问另外2个问题， 你又知道1个答案，就又回复1个。最后客户又发邮询问最后1个问题， 你又回复1个问题。这样就叫不能沟通。什么叫能沟通， 就是你知道7个回复了7个，然后清楚告诉客户另外3个问题需要与其他部门确认，今天16点之前回复， 并且真的在16点之前回复全部问题，万一你真没有弄清楚， 也要在16点之前告诉客户并重新确认准确的回复时间， 这叫能沟通。 只有用心去分析和判断客户的DEMAND， 才能给出合理的OFFER， SUPPLY合适的产品和服务。 |
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