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前言 很多银行都在讲“厅堂致胜”，把大堂这个银行网点非常重要的营销阵地提到了一个高度，可是在实际工作中，有的大堂经理像客栈里的“店小二”一样，这样怎么能管好大堂？所以，要想致胜，这个岗位必须专职，而且，不是店小二和服务员，而是厅堂“大管家”。这位管家要做好以下几个方面的工作。 大堂经理要“眼观六路、耳听八方”，对进入厅堂的客户要达到80%以上的接触。这里的接触就是指，客户进入厅堂的时候显出期待帮助的表情时，大堂经理必须马上走到跟前，面带笑容，用饱含热情的声音打声招呼，询问：“您好，请问您办什么业务？”然后将客户合理分流。这句话是标准，适用于刚上岗的大堂经理，或者接待陌生的客户时。在实际工作中，很多有经验的大堂经理不必拘泥于此，灵活变通，效果更好。比如在内蒙古——热情好客的地方，女孩子热情地问一句：“叔，你办啥呢？”五个字简洁明快，而且富有地方语言特色，客户马上就满意地笑了。 所以这个岗位对形象和性格是有一定要求的。不管男女，形象和善、声音甜美、性格温良、心理强大是基本的要求。形象和善有亲和力，容易被客户接受；声音甜美能够吸引客户，便于管理厅堂，给客户解答问题也能够讲清楚；性格温良有耐心，脾气要好，要有“兵在夜而不惊，将闻变而不乱”的大将气度；心理强大指遇到无理取闹的奇葩客户能够淡定处理。说实在话，很多女孩子站大堂都是抹过眼泪的。笔者在内蒙古还遇到过一个案例，某网点安排了一名人高马大、体型健硕、不苟言笑的男性员工站大堂，这哥们儿在厅堂问客户一句：“你办啥呢？”竟把客户吓得愣是不敢说话了！这位大堂经理其实人很好，不过从形象上来看，实在是不太适合站大堂。 大堂经理的这些特质直接影响着客户体验。笔者听到过两位大姐议论，说宁愿多走几步路也要来某个网点，就因为这个网点的大堂经理和善、热情，问什么都给讲得很清楚，而离得近那家网点的大堂人员对待客户却是爱理不理的。 在很多网点，高柜内都会通过广播呼叫大堂经理。所以大堂经理是个大忙人。有的新手可能就要感觉难于应付了。前面我们说过，大堂经理必须专职，厅堂还有其他人力资源，都要充分而合理地利用。像指导填单、帮助操作使用智能机具、激活网银等工作，都可以适当请其他人员协助去做。这些人手包括大堂副理、引导员、网点大堂支援人员（客户经理）等。专职大堂经理必须统筹管理，而不是一头自己扎进事务中去。 大堂经理只有充分发掘利用好厅堂可以利用的人力资源，才能将自己解放出来，做好内外联络，随时观察各个柜台情况。对柜面发现的营销机会，大堂经理要及时支援，迅速将客户转介至客户经理处促成销售。 我们应该都注意到了，客户在厅堂坐着等待的时候，是很无聊的。这是一个非常宝贵的营销机会，然而很多网点都白白浪费了。没有人去做客户关怀，没有人进行二次分流，没有人发放宣传折页，没有人进行产品推荐……客户一直无聊到牢骚抱怨，然后消极情绪互相传染，最后爆发成投诉！ 那么，大堂经理怎样才能做好厅堂营销的发动机呢？首先就是客户识别，通过客户交通工具、衣着搭配、佩戴饰物等等这些特征识别优质客户。大堂经理应该受过很多这方面的培训。要学以致用，在厅堂炼就火眼金睛，善于发现优质客户。第二步就是宣传品发放，看着坐了五六名客户了，就可以将主推产品宣传折页大胆发给客户。发的时候不能像街头派传单一样，塞给客户连句话都不敢说。我们主张的做法是，先礼貌询问客户，如果进门时接触过，记得客户要办理的业务，就确认一下：“您好，您要办理XX业务是吧？”客户回应之后，便将折页递给他，然后简单介绍一下，看客户的反应。如果客户表现出兴趣，就等下再过来关注一下。如果之前没有接触过，就问客户是办什么业务，然后将折页递上。这样一来，这个沟通过程就显得非常顺畅。第三步就是对表现出兴趣的客户做进一步介绍，如果客户有疑问，马上解答。这需要大堂经理对产品要足够了解，有准备，而且还要自信。很多客户如果看到你言辞怯弱的话，心里就会犯嘀咕，然后，销售机会就溜掉了。笔者曾经有一次在某地国有行，有一名客户对某类卡的诸多优惠条件有了戒备，问大堂经理：“那这个卡这么多好处，你们银行是图什么呢？”做大堂经理的女孩子有点茫然了，我笑着对那名客户说：“大哥，您说这么方便的卡您要是办了，您能不往里边存钱吗？”大哥笑着点了点头，就填单办卡了。熟练讲出产品对客户的好处，也自信而灵活的解答客户的疑虑，销售也不难促成。 这个层次是大堂经理较高一级的追求。 先说一个其他行业的例子——苹果手机，刚开始用的人都感到不好用，有很多困惑，如果这时你打热线电话，工程师会非常耐心的告诉你怎么用。或者你去专卖店里，店里的人也会很耐心教你——这就是“体验式”销售。为什么这样做呢？就是要提升客户体验，培养庞大的客户群体，并培养客户忠诚度。 在银行的客户群体里，很多客户，特别是基础客户，对银行的业务是不了解的，金融知识也匮乏，这就需要银行的员工教育。我们很多网点大堂人员去智能机具帮客户存钱或者交暖气费时，是自己在那里代客户操作，完了之后把卡给客户，客户礼貌说声“谢谢”就完了。这样客户下次还是不会，还来让你做，因为你充当了客户的免费助手。 以下是一位大堂经理如何进行客户教育的简单案例： 一位50多岁的大姐来存钱，说不会用ATM机。某网点的大堂经理李经理说：大姐您过来我说您来操作，做完之后您就知道多简单。大姐憨厚地笑了下，还是不自信。李经理说：“很简单，就四步。第一，这个“银联”标志朝左下插卡……”当出现不能辨认的钱币时，李经理就跟大姐说：“有三种情况机器不能识别：缺角、折角和写了字的；遇到这种，您就去柜台换一下。”等等。存完之后大姐觉得确实挺简单的，李经理就跟她聊起来了。李经理说：“您看，两分钟就存完了，您要去柜台办理的话，要排20分钟的队；20分钟您一顿饭都做好了。未来自动化的机器会越来越多，柜台会越来越少。其实很多东西并不难，只是我们没有花心思去学……”一番话说得大姐点头称是，她接着往下说：“对呀，现在这些小孩子都在手机上买东西，手机上订机票……哎呀！我们也要学啊，不然真是跟不上时代了！”李经理趁机把手机拿出来，给她看拍的一位头发花白的老大妈在用智能机具的照片。大姐很受触动，连连说：“要学习啊，要学习！” 我们做网点沙龙，向客户讲基金、讲保险、讲理财都是在做客户教育。这是个长期的系统工程，要求我们不厌其烦，耐心细致的坚持从点点滴滴做起。 大堂经理是网点非常重要的管理岗位，发挥好了“大管家”的作用，才能更好地提升客户体验，保卫好厅堂这块营销阵地。 本文节选自《纵观环球银行杂志》，内容有删改。本文作者：杨兵（纵观环球银行特约作者）。 |
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