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摘要 当一个门店，车主成为我们的粉丝的时候，当我们有服务不到的情况下，他们都会包容。在社群里面有人说我们的门店存在什么问题的时候，他们会站出来说：人无完人，没有完美的公司，也没有完美的个人，只有完美的团队，要给别人改进的机会。这就是粉丝的魅力所在。 文 | 袁金华 编辑 | AC汽车 最近这一两年，我在全国终端门店培训的这条道路上，越来越多终端门店的学员告诉我生意非常难做，遇到太多的问题需要解决，有很多很多的问题连他们都没办法解决。这里我统计了有30多个问题和社区门店当下的痛点，他们也不知道如何解决这些问题。 我看到他们着急、无助、迷茫的样子，让我从自身的角度思考：在移动互联网普及的今天，在传播速率和频次高度轮转的当下，营销的固态场景被打破，方式方法从地推到借助可视化场景实现用户的高粘度，我们企业需要怎样的思维转变和社群意识的建立？ 作为从事汽车行业15年的改装哥来说，一直和年轻的车主打交道，我分析过这帮80、90后的消费群体，他们都是个性张扬的群体，他们的消费是我行我束，随意性非常强，也热衷于互联网。现在中国的互联网发展这么迅猛离不开这一代人。他们成就了像阿里巴巴、腾讯、百度、京东、还有梦芭莎、唯品会、钻石小鸟等等这一些互联网品牌。这些都是这个群体把互联网品牌捧红起来和逐渐壮大的。 企业伴随着这个80、90后的这群体成长。他们成长在某一个年龄阶段，某一个年龄阶段的消费就开始爆发，一路伴随他们的成长。紧跟着他们到这个年龄段的需求产品就会在互联网进行爆发。那么，这帮三十多岁的人，他们的家庭稳定了，成家立业了，开始有一辆自己的车。有了车之后这帮追求个性的人，他们也会去打扮他的爱车。 所以于是乎在互联网上卖汽车用品、卖机油，卖装饰件、卖改装件，就在互联网上开始火爆起来。特别是这几年愈加明显，他们个性化的脚垫、一些装饰件、改装件、外观件，都会在网上购买。 我不知道大家有没有感受到，反正我在培训的时候有很多学员告诉我，他们在网上买东西过来到门店安装的车主越来越多，然后作为门店的他们不知道路在何方。 于是我就想到可以按照我们改装行业的社群玩法去做汽车后市场终端门店。我就找学员的门店在改装行业的社群是否在终端门店可以落地进行测试。因为我们按照逻辑和理论来说应该是可以的。为什么呢？因为这帮互联网的一代，他们已经习惯在网络上产生互动、交流、购买的这种场景，所以在养车过程中他们也习惯用这种场景去交易他们的养车诉求。 为什么说社群玩法可以适合终端社区门店 社群，他是一个熟人圈子、带有体温的一个交流场所、一个平台，微信有七亿多用户。所以基于这些特点，社群应该是可以适合终端社区门店的。哪些角度可以证明呢？ 第一，社区门店大部分都是周边社区小区里面的车主，也就是三公里半径的车主，在这里进行服务。我在培训学员的时候，他们说大部分在他店里面消费的都是三公里半径以内的客户群体比较多，绝大多数都是信任这个门店的师傅或者是这个门店的老客户转介绍过来的，这种客户比较多。 第二，他们对线下是强关系，对线上是弱关系。因为他们在养车过程中需要大量的体验、需要大量的场景去完成他们的养车诉求。张小龙开发的微信，它本身就是朋友圈、微信群。不难理解就是熟人的圈子、熟人的群体、熟人的部落。既然是熟人，大家相互认识的，那么我们要建立群之后，让相互之间认识的话，唯有不断大量的线下见面交流。可以交流养车，因为他们有共同的诉求就是养车诉求，因此而聚在了一个平台上，这就是共同点。 第三，在平台上和平台下，他们可以交流在平时养车过程中遇到的坑都有哪些，黑心商家都用哪些手段，假货的商家都有哪些进行曝光。在服务过程中应该注意的细节都有哪些等等，车主之间可以进行交流。 第四，还可以在社群里面提出他们的观点和建议，因为这帮80、90后的群体，他们习惯在线上进行吐槽。在淘宝购物时培养了他们评价的习惯，有qq、微信、旺旺等让他们有互动、交流的习惯。有小米这些独立的互联网品牌来培养他们参与设计的习惯，让他们有参与感。这些铸就了他们养成了一种评价习惯。 所以在社群里面他也会对我们的门店指点很多改进的意见，提出员工服务方面的意见进行交流，并参与门店的升级改造等。作为门店的我们要适应社群的发展，要接受他们的合理可行性意见进行改善门店。这是车主的诉求，我们只要满足他，他们就会很开心，就会转介绍他身边的朋友到你的门店来进行养车，从而成为门店的粉丝。 我们的门店不要担心员工洗车洗不干净、服务不周到，乱卖价格等，导致客户反感。我们要适应当下这个群体，必须改变我们固有的思维模式来适应这个群体他们的消费习惯、消费行为、消费场景。只有这样改革之后，才能赢得市场的掌声和他们的芳心，最后才能把爱车交给我们门店为他服务。 有了社群后，我们可以做些什么？ 他们经常有喜欢占便宜的习惯，我们在社群里面可以做一些脚垫或者是一些产品进行拍卖。比如：一元起拍、十元起拍、一百元起拍等。让他们产生在社群里面的互动交流，增加社群里面的养料养分。比如：我们针对每天第一个进店的群友提供免费洗车活动。免费洗车时要在群里面报道和发送小视频，可以起到一个互动交流的作用。也可以检验我们的员工洗车的干净程度等等，还可以在社群里提供一些创新性的思维。 总之，社群不要让它冷冰冰的，要让它带有体温的、带有感情色彩的交流，让大家感觉不到是在销售，他们感受到在参与、在检验。他们提供创新的点子和主意，让更多的群友参与到门店的管理、参与到门店的创新、参与到门店的改革。只有这样参与他们才成为这个门店的粉丝。 当一个门店，车主成为我们的粉丝的时候，当我们有服务不到的情况下，他们都会包容。在社群里面有人说我们的门店存在什么问题的时候，他们会站出来说：人无完人，没有完美的公司，也没有完美的个人，只有完美的团队，要给别人改进的机会。这就是粉丝的魅力所在。 社群让门店被重新定位 当社群植入到门店，门店被重新定位：车主的养车诉求、门店的服务内容，门店的活动方式、门店的经营理念等都彻底被颠覆，以车主为中心的门店应运而生。 让车主来管理你的员工需要通过一个平台、一个载体，在养车服务过程中让车主对员工进行评价。员工则依据车主的评价来支付薪资和提成，从而起到让车主来管理员工，让员工主动为门店做主。他们感受到只有把门店变成自己的，才能拥有更好的心态去服务车主。服务好车主，车主才能给自己很好的评价。 当我们发散思维的去研究社群可以怎么玩，让车主在社群里面不会寂寞、不会孤独，充满活力。大家就会创新思维的去畅谈怎么给这个社群养分，怎么给这个社群饲料，怎么增加这个社群里面的“鱼”。让这个池塘里面的“鱼”不断增加，所以就会推出各式各样的活动，让老车主带新车主进群交流互动。 比如，我有一个在广州的学员，他们就在社群里面卖蔬菜。让群友们每天早上或者是晚上在社群里面预订蔬菜，第二天送到他们的小区。这个就是附近的车主他的魅力可以实现送蔬菜的功能。这些蔬菜不是门店老板自己做的项目，而是为了方便养活我们的社群，让经营蔬菜的公司或者是合作社，成为我们社群的一员。把这个社群委托给他让他来提供蔬菜，提供的蔬菜比菜市场和超市更新鲜、更便宜、更环保。 有的社群建立后，他们会发动有共同兴趣爱好的群友们聚在一起。爱好羽毛球的群友们就会组建一个羽毛球社群。让这些车友，因为爱好羽毛球，组合在一起去打羽毛球。这帮车主都是附近三公里半径左右的群体，如慢走俱乐部、足球俱乐部、舞蹈俱乐部、羽毛球俱乐部等等都可以自主的去建立和裂变很多个小的群，通过这样的方式每一个社群设立一个管理者，他们相互去组织活动形成强大的粘性。也可以让一部分车主群友提供活动的赞助物资或者是活动采用AA制，都可以增加这个社群线下互动的品质。 社群增加了车主对门店的信任度 他们通过这种方式大大增加了车主对门店的信任度。我有一个学员，他是如何在社群里面进行项目转化的呢？他每一天在服务车主项目的时候，让车主拍些小视频，在社群里面进行传播。比如打蜡，在打蜡前拍一个小视频，在打蜡后拍一个小视频发到社群里面，让大家去评价在洗车打蜡之前和之后有哪些变化，然后叫他们提点建议，这样子的互动方式让更多的人勾起了他想去体验打蜡的欲望。比如说镀晶前镀晶后，贴膜前贴膜后。类似清洗、发动机养护、贴膜、真皮护理、漆面养护、轮胎、轮鼓、刹车油、刹车皮、波箱油、变速箱油、雨刮水等等都可以进行在社群里面小视频传播。我建议大家在拍摄小视频的时候，最好用语音讲解的方式更能教化车主去聆听我们的服务项目和内容。 把这个社群经营好就要不断地增加养料。这些带有钩的鱼饵，扔给什么样的鱼吃，带动其他的鱼进到鱼塘。那这里就离不开与鱼儿和鱼钩。鱼儿就是你的项目，鱼钩就是系统软件或者是给他的好处让他上钩。 也可以利用社群工具，常见的社群工具有社群直播、社群讲座、社群的小插件等。比如说拼团、砍价、抽奖等这些社群软件，这些就可以营运好一个社群。我们为了更好地经营社群，我们开发了社群营运的软件系统，更好的为我们的社群会员、粉丝做深度的服务和提醒功能。那如何去吸引车主转化成为我们的会员，不断地让我们的社群壮大，增加我们的粉丝量，今天我就不展开讲太多。 如果对这些有兴趣的朋友们可以找“改装哥”来进行深度的沟通对接，我们这些系统都是免费提供给行业内认可社群这种营销管理方式的同行们一起分享这个平台。 社群型门店要进行哪些转变 那么以上是从车主的角度进行转变。从门店的角度，我们要适应社群的发展，我们要改变管理模式、改变组织架构、改变岗位说明书、改变薪资考核体系、改变经营项目，哪些是引流项目、哪些是赚钱项目，哪些是留客项目，要把它们设计好，才能让门店持续赚钱。另外，可以用车主养车共享门店思维模式去经营社群，这个可以增加我们社群的粉丝量，增加车主在门店养车的会员数量，从而稳定门店持续盈利的经营状况。 社群门店最好的管理架构就是店长、副店长、店检。店长要负责培训副店长，副店长要做店长的事，店长要做老板的事，店检要做好质量检查，每一个环节都必须检查。在交车的时候以结果为导向进行检查，检查之后才交车给车主，在检查的过程当中发现车辆还存在问题的，开一个车辆项目检查清单给车主，自己保留一份。我们开出车辆项目检查清单时，提倡不要向客户推销项目。我们只提醒他，做不做是客户的事，提不提醒是我们的事。我们后面还会进行跟进，告诉他：“XX老板，XX天在我们门店为您的爱车提供了三十二项免费检查。当时是有XX项目，需要您花时间去处理的，我想问下您处理了没有？如果没有处理的话可能对您的出行或者是驾驶带来安全隐患，希望您及时去处理。”这样子让别人感觉到很暖心，人心是肉长的。当我们不断地去服务他的时候，他也感受到我们的那份用心、那份真诚，所以他也愿意把订单交给我们，哪怕贵一点点他也会选择我们，因为我们的服务打动了他。 我们不要追求大，也不要追求多，我们要追求的是把这辆车完全交给你。让这辆车一年的养车都交给这个门店，甚至他把保险、违章处理等等一切关于车辆的项目都交给我们打理的时候，到时还愁赚不到钱吗？他们会形成强大的口碑传播，这样子有利于门店的持续赚钱、持续盈利，从而稳住团队。让团队赚到钱，老板才有可能赚到钱，只有老板赚到钱，才能有钱去进行更多的推广宣传，买更多的先进设备，去做更好的服务体验，这就是循序渐进持续赚钱的逻辑。 当把这个门店经营好，这就是社群门店的架构转变、思维转变，然后我们建议门店的所有成员都不要用雇佣制，也就是合伙制的方式让我们有技术、有能力的员工在这个门店让他们有尊严、体面地去参与这个门店的经营和管理，让他把门店当成他自己的门店，成为门店的合伙人。 作为社群门店，一定要让老员工先富起来，打造榜样和标杆的作用。因为我们通过门店造了一个很好的场（社群），通过社群把势造出来，通过我们的员工把车主榜样树立起来，这样就可以持续赚到钱。 那么，我们把这种社群思维、车主诉求、团队诉求融合起来，分析门店周围的竞争环境来进行定位。比如在员工管理方面，我们也用社群的方式进行管理员工。员工每一天要在社群里面发日清，日清要总结：今天我做对了什么，我做错了什么，我哪些地方可以做得更好，我做了多少业绩，做了多少个项目，服务了多少辆车，毛利是多少，接待了多少个老客户，多少个新客户。明天我计划完成多少业绩，接待多少个客户，打多少个电话给老客户，然后梳理和可以挖掘的老客户和项目。疏理和整顿有利于团队有方向性、有策略性、有目标性的去执行他们的工作。 很多时候可以用社群的方式进行开会探讨，这样更加高效让员工不反感。利用闲暇时间进行开会，如果有某些员工当下没有时间开会，可等会议结束后看会议记录，这样子有利于我们的意见共识，我们的项目形成同频，最后统一战线、一个目标、一个声音去做好一件事情。 除了车主社群，社群还有哪些玩法 我们也可以形成员工学习的社群，让他们在闲暇时间去学习项目的专业知识，比如说有些项目，我们都不懂时，我们可以拉厂家或代理商到社群里面，教我们的团队如何去卖这个产品，这个产品特点是什么，它有什么特性，怎么去和客户推销它的价值点在哪里，我们竞争项目都有哪些，如何阐述跟竞争对手的不同，这些都是一个培训的课堂。还可以拉卖得好的同行到群里面，进行分享他们是怎么卖的，他们为什么卖得好，卖得好的原因是什么，可以进行交流，让我们的员工在下班在空闲时间去学会如何卖一些项目、如何卖一些产品、如何让车主去体验这个产品。 我们的老板可以找做得很优秀的同行形成一个社群让大家去交流，如果怕竞争关系的话，可以距离远一点的，不同城市、不同区域或者是不同半径的。大家共同交流分享有些项目是怎么做的：比如保养项目，如何从洗车转化成保养，如何从洗车转化成美容，如何从美容转化成保养维修等等之类的。大家都可以在群里面交流。如何去管理员工，如何去培训员工，如何去招人，如何去留人，如何用人，如何开早会、如何开晚会、如何开干部会，如何去设计引流项目、赚钱项目、留客项目。 这些都可以进行交流和互动，有利于店里面的不断持续创新和改善。不断改善让车主感受到你的服务一天比一天好，环境一天比一天牛，技术一天比一天棒，这是我们车主想要的结果，做到这些你的生意想不好都难了。 社群还可以用在我们的门店，让我们的供应商进行PK，看谁给我们的价格更便宜，把他们拉到一个社群，让他们各自说出他们的特点和优势，来增加我们的谈判砝码，让我们谈判更加有力量，更加有优势，可以联合车主、联合其他门店进行和供应链里面的批发商、代理商、厂家谈判。这样可以拿到更好的价格、更优质的服务、更好的产品提供给我们的车主。 当做到这一点的时候，如果说我们在这个城市每三公里半径都有一家这样的门店使用社群的模式、使用社群营销管理系统去经营这个社群门店。那大家想想，这些每三公里半径门店串联起来的话，会是一个什么样的情况。这个门店、这种社群在这个城市就开始炸开锅了。这就是社群是终端门店的金钥匙的核心内容。 那我希望我们的这种社群管理理念、社群营销系统、社群文化形成基础设施给予门店富能转型成功，摆脱持续亏本，让老板从门店解脱出来，让员工做主，养车车主可以自己做主，从而形成良好的汽后生态。在新时代之际，新养车新门店新气候将成为趋势。所以我倡议社群重构汽车后市场的新理念、新观点、新方法，可以形成良好的气候生态环境。 作者简介：袁金华：改装哥总部董事长、广东华创风实业有限公司董事长、香车堂终端门店讲师、中国创业榜样、中国汽车改装商会副主任、广东电子商务协会副会长、M鼓之父、中国汽车改装排气管行业标准起草人、改装技师资格证考试培训讲师。 |
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